海南辦理400電話業務
海南辦理
2022-11-07 11:43:15
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原標題:因疫情滯留三亞的游客,反映的問題集中在物資保障、離島政策及流程——(引題)
旅游涉疫專席每天處理400通電話解游客難題(主題)
工人日報—中工網記者 賴書聞
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為助力解決滯留游客遇到的衣食住行難題,8月8日上午8點30分,三亞12345熱線平臺特別開通旅游涉疫專席,24小時接聽游客來電。統計數據顯示,自專席熱線開通以來,共計接電約1200通,很多游客訴求得到妥善解決。
“在三亞滯留12天了,希望能盡快安排我們有序離開”“孩子奶粉吃完了,線上買了兩罐,但問題是出不了小區,也沒人可以配送,希望相關部門能幫忙配送奶粉”“孕婦和兩個孩子急需從三亞前往西安,希望盡快安排離島”……8月12日,《工人日報》記者從海南省三亞市12345政府服務官網上看到不少類似求助信息。
此次疫情發生以來,約8萬名游客滯留三亞,解決好滯留游客的訴求成為擺在三亞面前的一道“必答題”。為助力解決滯留游客遇到的衣食住行難題,8月8日上午8點30分,三亞12345熱線平臺特別開通旅游涉疫專席,24小時接聽游客來電。
三亞12345政府服務熱線管理辦公室主任何聳在《工人日報》記者采訪中表示,開通旅游涉疫專席這一做法是結合三亞12345過往經驗進行的首創,一方面是為了安撫好滯留游客情緒、解決好滯留游客的訴求,另一方面是為了緩解12345熱線占線量,為游客提供一個快速處理急難愁盼的通道,助力做好疫情防控。
“沒想到旅游涉疫專席辦事效率這么高”
“我的藥快用完了,周邊藥店也不開門,希望你們能幫幫我?!闭憬贾莸溺娤壬?,7月30日一家七口到三亞旅游,原計劃8月6日返程,因此患有慢性疾病的他,僅帶了7天的藥量。但是沒想到,受疫情影響,一家人至今仍滯留三亞。
得知旅游涉疫專席開通,鐘先生第一時間撥打了專席電話,表示自己急需降高血脂藥和降尿酸藥。
旅游涉疫專席工作人員接到鐘先生的訴求后,向三亞12345政府服務熱線管理辦公室轉達,辦公室隨即安排志愿者購買相應藥品,并很快送至鐘先生所住酒店。
“沒想到旅游涉疫專席辦事效率這么高,及時解決了游客面臨的問題?!辩娤壬盏剿幤泛筇匾庀蚬ぷ魅藛T表達了感謝。
同樣通過旅游涉疫專席順利解決問題的還有江蘇南京的吳女士。8月2日,吳女士一家四口到三亞旅游,原本計劃游玩到11日,就回去送女兒上學,不曾想疫情打亂了他們的計劃。
“為了不耽誤孩子上學,我們一家很早就填報了離島信息,并在8月10日順利申請到離島航班?!眳桥空f,但是機場工作人員核實乘客身份信息時,她才發現女兒的身份信息被漏掉了,無法登機。
無奈之下,吳女士撥通了旅游涉疫專席。她表示,“一家人來肯定也要一塊走,而且不能影響小孩開學。”考慮到情況緊急,旅游涉疫專席工作人員當即與機場方面聯系,多方協調后吳女士一家終于按時登上了回家的航班,此刻他們已經安心回到了南京。
兩部熱線24小時不停接電,每天來電量約400通
“接到游客來電后,我們會首先安撫游客情緒,對游客咨詢的政策類問題進行在線解答,針對游客反映的生活問題,專席人員會記錄清楚并標記緊急類型,每日整理匯總后發給整治辦和旅文局及時處理。”何聳說。
他還強調,如果游客反映的是非常緊急的問題,工作人員會第一時間與其進行線上聯系,然后將任務派單給當地部門,并全程跟蹤辦理,爭取以最快速度解決游客訴求,事后還會對游客進行回訪。
記者了解到,三亞12345旅游涉疫專席設立了兩部座機電話,由15名工作人員和1名組長組成,人員共分為5組,每天4個班次、每班次6個小時輪流接聽電話。
何聳告訴記者,自8月8日上午8點30分旅游涉疫專席開通以來,每天來電量約為400通,兩部熱線24小時不停接電,截至8月11日13點30分,共計接電約1200通。根據統計數據,目前游客反映較多的問題是物資保障類、離島政策及流程類問題。
“遇到物資保障類問題,我們會第一時間把各地物資保障民生信息轉達給游客,安撫客人情緒的同時,及時將具體情況聯合12345的同事匯報到文旅部門,優先解決。”何聳說,如果游客對離島政策感到迷茫和恐慌,我們會進行政策傳達和解讀,同時重點標注老人、小孩及特殊家庭信息。
“截至目前,離島申請小程序出現后,客人情緒得到很大緩解,游客的訴求也正逐一得到解決?!焙温栄a充道。
多措并舉解決游客急難愁盼
記者了解到,除了開通旅游涉疫專席,三亞還在第一時間出臺了相關政策,推出酒店“半價入住”等措施,并嚴懲不按相關規定執行或執行套路式酒店。
與此同時,旅游涉疫專席也會每天收集匯總滯留在各酒店的游客訴求,并進行上報,及時了解游客遇到的問題,爭取盡快解決。
三亞市政府方面還表示,下一步,將聚焦社會面清零目標,采取更加有力的措施,充分利用一切可以使用的資源,竭盡全力做到應檢盡檢、應隔盡隔、應收盡收、應治盡治。
同時,還要繼續多渠道加強醫療物資、生活物資儲備,采取有力措施保障市場供應,實施更多更暖心的服務,確保疫情防控期間廣大市民游客的基本生活保障不受大的影響。