瞻江街道廣益新村的劉阿姨

近來心情很舒暢

長期困擾她的一件煩心事

在家門口的

社區(qū)服務(wù)中心“辦不成事”窗口

解決了——

她所住樓棟旁有塊空地一直荒著，長滿雜草，還隨處可見寵物糞便和垃圾，挺鬧心。社區(qū)專窗工作人員了解到她的訴求后，第一時(shí)間將此事反映給街道行政審批局和綜合執(zhí)法局。經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，目前該空地已成功改造成綠化帶，整個(gè)小區(qū)居民都紛紛點(diǎn)贊。

為了有針對性地解決企業(yè)、群眾在辦事過程中遇到的各種“急難愁盼”，去年5月起，全市各級政務(wù)服務(wù)大廳先后設(shè)立了“辦不成事”反映專窗，專門開設(shè)出咨詢、受理的服務(wù)渠道，集中受理這些“沒人辦”“不能辦”的事項(xiàng)，提供兜底服務(wù)。

今年以來

全市“辦不成事”反映窗口

累計(jì)接待群眾 6007 人次

妥善處理群眾反映的疑難訴求 1573 個(gè)

這個(gè)窗口是干啥的？

“事難辦”的原因很多：

★有的是“不能辦”，因?yàn)檫`反相關(guān)法律或政策；

★有的是“很難辦”，比如缺少某些關(guān)鍵材料，或需加急協(xié)調(diào)多部門辦理；

★有的是“拖延辦”，因窗口工作人員責(zé)任意識不強(qiáng)或服務(wù)能力欠佳等。

將這些“辦不成”的事直接放到臺面上，讓來辦事的企業(yè)和群眾第一次上門便吃上“定心丸”，不多跑冤枉路，不覺得辛勞和無奈，這就是設(shè)立“辦不成事”反映窗口的初衷。

這個(gè)窗口如何辦事？

在梁溪區(qū)行政審批中心的“辦不成事”反映專窗窗口，醒目位置擺放上了提示桌牌，由窗口和服務(wù)臺工作人員兼任“問題解決員”。

接到訴求，“問題解決員”首先準(zhǔn)確甄別、對癥下藥：

★對一般咨詢、訴求類等由接待人員當(dāng)場處理；

★涉及相關(guān)業(yè)務(wù)訴求則會根據(jù)職責(zé)分工聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場處理；

★對所反映問題較為復(fù)雜難辦的業(yè)務(wù)，形成工單派發(fā)給窗口限期處理，復(fù)雜的情況則會召開部門聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，進(jìn)一步提升群眾、企業(yè)的獲得感和滿意度。

9月1日，仁恒集團(tuán)的項(xiàng)目代理人員

就體會到了服務(wù)的貼心

當(dāng)天16點(diǎn)50分左右，其趕到梁溪區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦理企業(yè)營業(yè)執(zhí)照，由于著急，在網(wǎng)上提交申請時(shí)，其中一個(gè)董事身份證號碼錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致該名董事實(shí)名認(rèn)證無法通過。

了解情況后，由于涉及夾城里重大項(xiàng)目，“辦不成事”反映專窗前工作人員立刻聯(lián)系企業(yè)登記科室說明情況，登記窗口立刻開設(shè)綠色通道，安排工作人員提供延時(shí)服務(wù)，一邊審核其他材料，一邊指導(dǎo)對方重新進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，在17點(diǎn)30分前協(xié)助其現(xiàn)場辦理完成企業(yè)登記。

"對群眾、企業(yè)反映問題因政策受限不能辦的，詳細(xì)說明不能辦理的原因，并出具相關(guān)政策依據(jù)解釋清楚；因涉及多個(gè)部門的，要求溝通協(xié)調(diào)的，合力解決問題堵點(diǎn)。"

市行政審批局審批服務(wù)管理處處長季潔萍介紹，“辦不成事”反映窗口，更像是在扮演“清道夫”的角色，收集并清理非企業(yè)、群眾自身原因所導(dǎo)致的難辦事，是對標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)的有益補(bǔ)充，也是對剛性的政策制度提供的相對柔性的服務(wù)。

對窗口受理的辦不成事項(xiàng)及辦理過程會進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，實(shí)行清單管理，限期辦結(jié)，一般問題交辦責(zé)任單位2個(gè)工作日內(nèi)辦理反饋，復(fù)雜問題3個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理進(jìn)度和答復(fù)理由。并通過明察暗訪，“線上+線下”收集群眾意見和建議，倒逼工作人員提高服務(wù)質(zhì)量。

通過設(shè)置“辦不成事”窗口

政府部門工作人員服務(wù)效能也提升了：

全市政務(wù)服務(wù)“好差評”

評價(jià)總數(shù)1652萬次

好評率達(dá)99.99%

作為基層治理的創(chuàng)新，目前“辦不成事”反映窗口已從市、縣下沉到鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），實(shí)現(xiàn)了全市“1+8+75+1180”點(diǎn)位的全覆蓋，更近距離解決辦事過程中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，確保事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)。

（來源：無錫日報(bào) 編輯：依依）