合生元的會員營銷是從400電話開始的。合生元的400電話客服中心在最高峰時，曾經有300多人。經過不斷的流程優化和精簡，客服團隊也維持在100多人。

　　2014年，合生元突然將電話客服團隊外包，客服團隊大裁員，這是為什么？

　　首先，我們要搞明白奶粉公司為什么會有400電話中心。

　　一般地客戶發展階梯是：

　　失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。

　　嬰兒奶粉因為是嬰兒的口糧，消費者的重復購買率很高。但是，媽媽在為寶寶選擇奶粉時非常謹慎，因為這涉及寶寶的健康成長。

　　品質保障比價格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗的方式獲得品質感，因此，消費者對品牌的信任，就成了品質保障的代名詞，導致新客開發成本比其他快消品高很多。

　　因此，大多數奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護。對每一個新客，都會進行3次回訪。同時，也會為消費者提供每周7天，每天12小時的熱線電話服務，顧客可以隨時免費獲得育兒咨詢服務。

　　通過與400電話配套使用的CRM系統（客戶關系管理系統），可匯集公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，對忠實顧客提供優惠，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

　　400電話服務分兩種，CALL in （呼入）和CALL out（呼出）。

　　呼入電話主要為投訴和咨詢，服務質量的好壞，直接影響消費者對品牌的印象。

　　投訴顧客如果得到滿意的處理結果，通常會成為品牌最忠實的粉絲。

　　一旦處理不好，很可能導致一場品牌危機。因此，一些奶粉企業會把呼入及呼出的業務分開，設置投訴專員。

　　呼出是品牌主動與顧客接觸，提高顧客粘度的重要方式，奶粉品牌企業通過附在每罐產品上的積分獎勵體系，抓取每個購買產品的顧客信息，通常會在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進行回訪，每次回訪的目的各不相同。

　　經過三次有效回訪的顧客，有80%的人會成為品牌忠實消費者。

　　同時，在品牌與零售店聯合做促銷活動時，也會采用短時間大批量的呼出電話，通知顧客，為零售店獲取客流。

　　在合生元的發展初期，高品牌的400電話服務成為品牌的核心競爭力。部分經銷商就是因為合生元的400電話服務體驗非常好，才決定做這個在當時知名度不高、進貨條件還比較苛刻的產品。