越來越多的事，在網上在家門口就辦成了——沿著總書記的足跡之武漢市民之家

為老百姓服務的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服。

——習近平總書記2013年7月22日考察武漢市民之家后的重要講話

武漢市民之家。記者楊濤 攝

7月15日下午，室外驕陽似火，走進武漢市民之家中庭大廳則頓覺清涼舒適。

2013年7月22日上午，習近平總書記來到這里考察，與窗口工作人員和辦事群眾親切交談。

9年后，長江日報全媒體報道團隊回訪市民之家看到，政務服務大廳里并沒有群眾排隊辦事的繁忙景象。一位親歷習近平總書記考察的市民之家工作人員告訴我們，現在群眾排隊辦事的少了，因為“越來越多的事，在網上、在家門口就辦成了”。

辦事更方便

全市400多臺自助政務終端機“24小時不打烊”

稅務局工作人員幫助企業用戶在發票申領自助終端上領取發票。 記者楊濤 攝

“習近平總書記當年就是在這里與我們握手并親切交流的。總書記問，市民之家辦事便捷嗎？是不是一站式服務？”講起當時的情景，武漢市稅務局工作人員白玉輝仍激動不已。

2013年7月22日上午，習近平總書記走進市民之家政務服務大廳，駐足的第一處就是白玉輝工作的A01號稅務登記窗口。

2013年7月23日，習近平總書記在漢主持召開座談會。談到此次在漢考察的印象時，他說：“武漢市民之家很恢宏、很寬敞。為老百姓服務的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服。”

“這么多年，我們市民之家稅務窗口數量由少變多，再由多變少。由少變多，是因為我們的事項逐漸納入到這里辦；由多變少，是因為我們的事項逐漸都可以網上辦。”白玉輝說。

2012年，市民之家剛開放時，只有4個對外辦稅窗口。白玉輝回憶，當時前臺窗口的工作量很大。“最忙的時候，一個窗口一天年檢加登記業務量平均要辦近100個號。”隨后幾年，為了方便納稅人，市民之家稅務窗口數量不斷增加。

再后來，辦稅模式逐漸轉變為“網上辦稅為主、自助辦稅和遠程幫辦代辦為輔、實體辦稅服務廳兜底”。納稅人可借助電子稅務局、楚稅通等平臺網上辦稅，還有“碼上辦”微信小程序提供補充的幫辦代辦服務。

除了市民之家政務服務大廳和網上App、小程序，便民化的辦事終端還延伸到了社區，來到了群眾家門口。

2020年起，全市上線了400多臺24小時自助政務服務終端機，不僅可以免費復印身份證、打印紙質健康碼，還可以圈存燃氣費、生成租房合同……可辦理事項包括人社、住房、公積金、市場監管、生活服務、公安、法律服務、稅務等多個門類，實現政務便民服務“24小時不打烊”。不少市民說：“下樓辦個事就像取快遞件一樣方便。”

辦事更高效

上百項業務在“全生命周期”綜合窗口“一窗辦理”

市交通運輸局駐市民之家港航窗口工作人員（左）指導一市民辦理相關業務。記者郭良朔 攝

大學畢業生趙丹準備入職武漢一家企業，近日辦理畢業生就業事項，咨詢市民之家后得知可以登錄湖北政務服務網的“一事聯辦”專區辦理。“就業登記、黨組織關系接轉、檔案轉出和職工參保登記都可以一次性網上辦，我沒想到會這么方便，挺驚喜的。”

“‘便民利民’‘一站式’……總書記既對我們提出了要求，也為我們指明了方向。”市政務服務和大數據管理局政務服務管理處副處長陳鋒是習近平總書記來市民之家考察時的親歷者。他感慨地說，如今，企業和群眾的事“能辦”已不是目標，“好辦”“易辦”才是目標。

在湖北政務服務網武漢站點的“一事聯辦”專區，長江日報記者看到網上可辦理包括商事涉企、工程建設、民生服務在內的99個事項。企業和群眾僅需在一個窗口交一份資料，只跑動一次就能辦好“一件事”；如果是在該網站上提交資料，選擇郵寄收件，則一次也不用跑。

陳鋒介紹，通過這樣的主題集成服務，平均辦理環節、辦理時限、申請材料、跑動次數分別減少8.27個、12.36天、8.94份、3.83次，分別比之前壓減73.81%、63.65%、38.76%、78.97%。

目前，以“一網通辦”“一事聯辦”“一窗通辦”“跨域通辦”為核心的“高效辦成一件事”改革聚焦流程再造，在武漢落地見效。

流程能簡則簡，環節能減則減，辦事能快則快，服務能優盡優……武漢一直在努力。

一個多月前，武漢市江岸區政務服務大廳出現了“企業全生命周期”綜合窗口、“個人全生命周期”綜合窗口和“工程建設全生命周期”服務專區，上百項業務“一窗辦理”。

以“個人全生命周期”綜合窗口為例，群眾在這一窗口可辦理出生、教育、養育、社會保障、養老、身后等業務領域的104項個人高頻事項。

今后，企業和群眾辦事有望從“只進一扇門”邁向“只對一扇窗”。

辦事更暖心

相繼實現“午間不間斷”“周六不休息”

天創置業有限公司王先生（左）到市民之家房管窗口辦理商品房預售許可證手續，工作人員高炎松為他延時辦理業務。 記者楊濤 攝

“以人民為中心”這6個大字設置在市民之家西南門外最醒目處。

“為老百姓服務的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服。”9年來，習近平總書記對服務群眾辦事的期望深深扎根于市民之家每一名工作人員的心上。

“習近平總書記考察市民之家時，我也在現場。牢記囑托，我們的干勁更足了！”市政務服務和大數據管理局政務服務管理處工作人員魯超芳說，大家每天做的事情可能很小，但是能從實處幫助到群眾。“群眾對我們的滿意度越來越高，我們感到心中很溫暖。”

“熱情為不會操作的客戶服務，微笑服務暖心，感謝！”6月7日，市民朱玲在留言簿上寫下這句話，為工作人員葉紫瑩的貼心服務點贊。當日，她前往市民之家辦理更換護照業務。葉紫瑩手把手教她從手機中導出資料，按步驟辦理，全程耐心指導讓她倍感親切。

去年初，市民之家一樓、二樓辦事大廳啟用了老年人服務專區，老花鏡、血壓計、水杯、紙、筆等物品一應俱全，以備老年人不時之需，工作人員則隨時提供幫辦、教辦、導辦等適老化服務。

辦事大廳設置的“辦不成事找我”窗口不僅為老年人提供貼心服務，還為企業和群眾兜底服務，及時處理大家的訴求，在服務中做到給方法、給路徑。

2020年8月起，市民之家推出“周六不休息”延時服務，所有入駐部門窗口每周六正常辦理相關事項，有針對性地解決了市民工作日不便辦事的“難題”。

在日常窗口服務中，市民之家推出“早晚彈性辦”“午間不間斷”等延時服務。只要有企業、群眾來辦事，無論是否到下班時間，工作人員都以把事辦完作為優先原則。

“留燈”也成為民呼我應的溫馨代名詞。“只要首席代表在工作微信群里發出申請，告知哪個窗口需要延時服務，我們就會留燈。”市民之家物業經理涂春俊負責政務服務大廳的開關燈事宜。他告訴記者，半年多來共收到來自各窗口的留燈申請200余次。

【親歷者說】

武漢市政務服務和大數據管理局辦公室副主任孫曉：

出發點和落腳點都是“以人民為中心”

政務服務窗口是服務群眾的第一線，也是黨委政府聯系群眾的紐帶。我們牢記習近平總書記囑托，用真情真心為群眾考慮、為群眾解憂。

企業和群眾辦事再不用一個單位一個單位地跑，而是只進“一門、一窗、一網”，來到市民之家政務服務大廳、登錄政務服務網就能辦理。

我們倡導“店小二”理念，本質是強化服務意識，以勤務員的姿態來聯系和服務市民。在政務服務大廳，我們只設路標、不設路障，主動做大家的“精準辦事導航”和“貼心辦事助手”。

從“四辦”改革到“高效辦成一件事”改革深化，改的是部門、層級和地區之間的數據壁壘、門檻，改的是繁雜的辦事流程，改的是各業務平臺之間的“不相往來”，要從辦事的角度去梳理和優化一個個流程、一項項要求，最大限度地減環節、減時限、減材料，真正讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。

“放管服”改革持續深化，政務服務環境不斷升級，出發點和落腳點都是“以人民為中心”。貫徹落實習近平總書記重要指示精神，我們會牢記初心使命，踏踏實實為群眾辦好每一件事，努力提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。

【青馬學者說】

通過服務群眾做到與群眾心連心

華中師范大學馬克思主義學院博士研究生王丹竹。 記者任勇 攝

近年來，武漢市民之家深入推進“高效辦成一件事”改革工，堅持“以人民為中心”，生動展現了我們黨全心全意為人民服務的宗旨。人民群眾方便、滿意，政務服務工作才更有價值。

“為老百姓服務的場所、便民利民的場所搞得好一點”，我理解，這里講的“搞得好一點”實際上是要讓群眾辦事便捷、辦事舒心，讓群眾有滿滿的獲得感和幸福感。

江山就是人民、人民就是江山，打江山、守江山，守的是人民的心。不斷推進政務服務便民式改革，既滿足了群眾對優質高效捷政務服務的需求，為群眾排憂解難，也通過服務群眾做到與群眾心連心、心相印。

——華中師范大學馬克思主義學院博士研究生王丹竹

【大學生黨員感言】

感受到真真切切“為人民服務”

湖北工業大學馬克思主義學院碩士研究生程宇翔。 記者任勇 攝

作為一名大學生黨員，這是我第一次來到市民之家，也是第一次近距離感受到政府為人民服務的工作氛圍。尤其是在了解到市民之家貫徹落實習近平總書記的要求，不斷推進一站式服務改革、不斷增強服務意識、不斷提高服務能力之后，我既感動又自豪。

感動源于真正感受到了百姓來辦事的便利，自己的難題能真正得到解決。自豪來源于作為黨員，我感受到了黨真真切切把“為人民服務”作為工作的出發點，工作也得到了百姓的認可。

作為一名大學生黨員，我要加強自身專業知識的學習，用內心感應時代脈搏，不負韶華、不負時代、不負人民，在青春的賽道上奮力奔跑，爭取跑出當代青年的最好成績。

——湖北工業大學馬克思主義學院碩士研究生程宇翔

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（長江日報記者鐘磬如 胡雪璇 實習記者余睿 通訊員王華芬）

【編輯：鄭曉曉】

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