日常生活中，當(dāng)我們撥打銀行、通信等公司的400服務(wù)電話時，對方通常以一句“您好！某某先生/女生……”作為開場白，即禮貌又親切。

銀行、航空、保險、電信等服務(wù)行業(yè)很早就引入呼叫中心系統(tǒng)來支撐客戶服務(wù)體系的建設(shè)，運(yùn)行效果顯著，并被廣泛推廣和使用。上述行業(yè)全國范圍內(nèi)提供的服務(wù)內(nèi)容相對來說標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性較強(qiáng)，因此呼叫中心規(guī)模整體都比較大，坐席人員眾多（千人以上），呼叫中心除了承接日常客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外，也承接公司營銷推廣業(yè)務(wù)。

而同樣以服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的物業(yè)公司，在接到近在咫尺的客戶來電時，客服人員卻不知道電話另一端是誰。從電話接聽那一刻，服務(wù)就開始脫節(jié)，客戶服務(wù)感知差。

為了提高客戶的服務(wù)滿意度，物業(yè)公司也開始引進(jìn)了400呼叫中心。在看到一些物業(yè)同行通過引進(jìn)400呼叫中心有所獲益后，大家紛紛效仿，行業(yè)里面出現(xiàn)一波400呼叫中心建設(shè)熱潮。實(shí)際上，400呼叫中心的效果并不是立竿見影的，最近幾年大家慢慢趨于理性了。大家都在思考：物業(yè)公司要不要建400呼叫中心？如果要建，那該如何建設(shè)？

我們深入?yún)⑴c上千家合作物業(yè)公司數(shù)字化建設(shè)，咨詢和建設(shè)400呼叫中心業(yè)務(wù)的物業(yè)公司有很多。今天我們邀請了公司資深產(chǎn)品專家鄒龍，來給大家分享這些年總結(jié)出一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和心得，為大家解困答疑。

什么是400呼叫中心？什么是400呼叫系統(tǒng)？

說到?400呼叫中心?，很多人把它單純地理解為400客服電話，其實(shí)是不全面的。

?400呼叫中心?在企業(yè)中，屬于客戶服務(wù)部門，包括了坐席人員、呼叫系統(tǒng)中心系統(tǒng)以及運(yùn)營管理辦法等。

?400呼叫系統(tǒng)?是企業(yè)為了保障大量呼入的電話能被及時接聽處理而建立的管理系統(tǒng)，需要對多條電話專線、多個話務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)化管理，并對客戶服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行記錄和跟蹤。

基于客戶服務(wù)特點(diǎn)及環(huán)節(jié)，一個完整的、全面的?400呼叫系統(tǒng)?應(yīng)該是“400服務(wù)電話+電話管理系統(tǒng)+業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)”三者的組合。

其中，電話管理系統(tǒng)往往是重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容（即管理），其主要作用是幫助總部實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)目服務(wù)電話的坐席人員、電話線路進(jìn)行有效的管理，功能包括400電話、智能語音導(dǎo)航（IVR）、排隊等待、坐席管理、呼入呼出管理、話務(wù)統(tǒng)計等。

物業(yè)公司為何要搭建400呼叫中心？

大部分物業(yè)公司轄下項(xiàng)目具一定規(guī)模，一般散落各地，各項(xiàng)目有獨(dú)立的服務(wù)電話。若這些服務(wù)電話不能得到有效管控，長此以往形成管理真空，甚有可能導(dǎo)致客戶服務(wù)質(zhì)量下降。

物業(yè)公司搭建呼叫中心，主要就是希望能夠杜絕上述情況發(fā)生，通過各項(xiàng)目服務(wù)電話的集中化管控，實(shí)現(xiàn)總部對各項(xiàng)目話務(wù)業(yè)務(wù)及客服人員的管理和監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌價值的提升。

物業(yè)公司搭建400呼叫中心時遇到了什么問題？

在與物業(yè)客戶的交流與觀察中，我們發(fā)現(xiàn)客戶的呼叫中心在實(shí)際的運(yùn)營中，有以下問題需要引起重視：

• 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，能夠觸達(dá)到客戶的服務(wù)方式越來越多，諸如面客端APP、、小程序、400電話等，電話服務(wù)的需求量在逐步降低；
• 物業(yè)行業(yè)服務(wù)屬地性較強(qiáng)，以網(wǎng)格化管理為主，客戶（業(yè)主）普遍通過撥打項(xiàng)目服務(wù)電話辦理業(yè)務(wù)。盡管物業(yè)公司會大力宣傳400服務(wù)電話，但客戶習(xí)慣難以改變，換句話說，客戶是不愿意“舍近求遠(yuǎn)”撥打400電話尋求服務(wù)和幫助的，各項(xiàng)目服務(wù)電話承擔(dān)了大部分服務(wù)工作；
• 各項(xiàng)目服務(wù)電話分散在各地，沒有納入到總部客服中心的管控，服務(wù)質(zhì)量得不到有效保障。如因此取消項(xiàng)目服務(wù)電話，則會加長服務(wù)處理流程和降低處理效率，反倒會影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，易引起客戶的投訴，這與物業(yè)建立400呼叫中心的初衷適得其反。
• 呼叫中心屬于成本部門，不管是人員、場地、系統(tǒng)設(shè)備的投入，還是后期運(yùn)營人力成本、管理成本，對物業(yè)企業(yè)來說，都意味著大量的近期投入。

所以，物業(yè)公司在搭建400呼叫中心時，一定要從自身情況出發(fā)，選擇適宜的搭建方案和實(shí)施路徑，以便達(dá)到電話客戶集中管控的直接目的，促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。

物業(yè)公司應(yīng)該如何的搭建400呼叫中心?

實(shí)際上，物業(yè)公司在考慮如何提升電話客戶服務(wù)質(zhì)量時，首要解決的，是如何低成本地把分散的各項(xiàng)目服務(wù)電話高效地統(tǒng)一管控起來。然后，再結(jié)合公司的實(shí)際情況和需求，考慮總部是否搭建400呼叫中心。

對于轄管項(xiàng)目數(shù)量不多的物業(yè)公司，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)電話的集中管控就可滿足要求，所以原則上，我們是不建議其新增400呼叫中心來增加額外成本投入的。

而旗下項(xiàng)目比較多的物業(yè)公司，比如承接了地產(chǎn)精裝修房屋工程維修業(yè)務(wù)的，我們建議是：總部在搭建的400呼叫中心時，一定要緊密聯(lián)系投訴業(yè)務(wù)受理、各區(qū)域及項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的要求，來進(jìn)行部門人員配備和系統(tǒng)搭建。

值得注意的是，即便是大型物業(yè)公司，呼叫中心設(shè)立的坐席人員數(shù)量也不建議過多，初始規(guī)模不宜超過5人。

物業(yè)公司搭建400呼叫系統(tǒng)時，“自建模式”和“SaaS模式”哪個更合適？

對物業(yè)公司來說，自建模式相較之下更適合。

從成本角度看，400呼叫系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備相對標(biāo)準(zhǔn)，整體建設(shè)成本比較低。從業(yè)務(wù)角度看，物業(yè)公司整體的呼叫中心以服務(wù)為主，很少涉及營銷業(yè)務(wù)，故規(guī)模不大。所以，這導(dǎo)致物業(yè)公司建設(shè)400呼叫系統(tǒng)選用自建模式的比較多，而選擇SaaS模式的比較少。

不搭建400呼叫中心的話，如何實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目服務(wù)電話的集中管控？

針對物業(yè)公司對各項(xiàng)目服務(wù)電話的管理問題，四格互聯(lián)自主研發(fā)了?云坐席解決方案?，有利于幫助物業(yè)公司實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)目服務(wù)電話的有效管控。

基于此解決方案，物業(yè)公司只需要在現(xiàn)有的各項(xiàng)目電話設(shè)備上接入智能語音盒設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對電話信息的采集和控制，該解決方案對原有的項(xiàng)目服務(wù)電話不做任何改變，只是把業(yè)務(wù)監(jiān)管變成了云模式，通過軟件實(shí)現(xiàn)對分散各地項(xiàng)目電話的集中管理。在監(jiān)管云平臺的加持下，物業(yè)總部將實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)目電話服務(wù)的全面監(jiān)管，包括客服人員、話務(wù)業(yè)務(wù)、話務(wù)通話等。

有了四格的?云坐席解決方案?，物業(yè)企業(yè)即使不建立400呼叫中心，也可以實(shí)現(xiàn)對各地項(xiàng)目的統(tǒng)一管理，極大程度上減少了前期搭建和后期運(yùn)營的成本投入。

四格互聯(lián)?云坐席解決方案?能實(shí)現(xiàn)哪些功能？

• 來電彈屏

接到來電后，自動彈出住戶或業(yè)主信息，包括業(yè)主姓名、房屋號、歷史報修記錄以及欠費(fèi)信息等，有利于客服人員呈現(xiàn)一個良好的開場白，做好客戶服務(wù)的第一步。

• 通話錄音

系統(tǒng)自動記錄語音通話，并實(shí)現(xiàn)本地和云端雙保存。

• 錄音和工單綁定

客服人員針對各通話內(nèi)容進(jìn)行工單錄入，工單與通話錄音自動綁定，在后期查看處理工單可同步查看通話錄音，二次確保服務(wù)工作進(jìn)展。

• 錄音查詢質(zhì)檢

物業(yè)公司總部管理人員，或授權(quán)人員可通過查詢通話記錄、播放錄音，有便于進(jìn)行客服人員工作的整體評價與質(zhì)檢。

• 未接來電記錄

系統(tǒng)自動記錄未接來電號碼，通過查詢來電記錄，可支持快速回?fù)堋?/p>

• 一鍵外呼

一鍵外呼，方便回?fù)?/p>

• 話務(wù)統(tǒng)計報表

系統(tǒng)生成客服人員的工作統(tǒng)計報表，以話務(wù)員為對象統(tǒng)計電話總量、呼入總量、呼入接聽量、呼出總量、呼入未接聽、呼出量、呼出時長、下單量、下單率以及質(zhì)檢記錄等。

400呼叫中心的主要職能會有哪些改變？

結(jié)合項(xiàng)目上云坐席系統(tǒng)以及工單業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，具體的工程維修等相關(guān)業(yè)務(wù)還是以項(xiàng)目上客服電話受理為主，呼叫中心話務(wù)接聽工作量會減少。因此，在呼叫中心的主要職能上會發(fā)生改變。

400客服中心主要接收客戶通過400電話過來的投訴業(yè)務(wù)、處理超時的工單督辦職能（特別是二級或者三級超時的工單）等工作，從以話務(wù)接聽為主的工作方式，逐步變成兼顧話務(wù)接聽和業(yè)務(wù)監(jiān)管。

更多不動產(chǎn)數(shù)字化資訊，歡迎關(guān)注四格互聯(lián)！