“3·15”消費者權益保護日即將到來，3月6日，唐山市消費者協會發布2018年十大消費維權典型案例，涉及醫療器械、通信、裝修、虛假宣傳、預付卡消費等消費領域，以此為廣大消費者提供消費指引，同時警示經營者依法依規、誠信經營。

一、呼吸機質量引身亡

案例回顧：

2017年4月，消費者周女士在某醫用儀器設備公司為父親購買了一臺飛利浦呼吸機，價值19000元，使用倆月后，因機子不能正常運轉，導致消費者父親身亡，周女士懷疑呼吸機存在嚴重質量問題，找到經營者要求退還全部費用且給予相應的賠償，多次與經營者進行協商但經營者以各種理由拒絕了周女士的要求。

2018年3月路北區消費者協會接到投訴后，立即與經營者取得聯系，并組織工作人員開展調查。工作人員了解到，經營者只承認自己所售的商品存在質量問題，不承認呼吸機是導致消費者父親身亡的直接原因，只同意退還貨款19000元。同時經營者指出消費者未按經營者提示的方法正確使用致其身亡也應負一部分責任。由于雙方意見分歧太大導致遲遲無法協商一致。消協工作人員多次召集雙方進行調解，就該糾紛的權力義務及責任分擔等情況向雙方做了詳細的講解和分析，最終雙方達成一致：由經營者一次性賠付消費者26000元。

消協評析：

《消法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”第十八條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”第四十九條：“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”本案中，由于呼吸機確實因質量問題不能正常運轉，且是導致使用人身亡的因素之一，所以依據上述條款，經營者有進行賠償的義務。消協依法調解，使問題得以解決。

二、加油失誤造損失

案例回顧：

2018年11月2日李先生在某加油站加油，由于該車為柴油車，李先生在加油前已及時向工作人員做出說明，但工作人員仍向車內加注了汽油，造成車輛受損，無法正常行駛。

消協工作人員詳細了解事情經過，并組織雙方進行調解，最終雙方達成一致協議：經營者一次性賠付8000元作為因此事件造成車輛損失的全部賠償。

案例評析:

《消法》第十一條規定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第五十二條規定:“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，由于經營者的失誤導致消費者財產受損，依據上述條款，消費者有權要求經營者賠償。

三、變質阿膠引糾紛

案例回顧：

李女士在豐南區某藥店購買阿膠，服用到十幾天的時候發現產品有變質現象，阿膠片里的核桃仁已經發黑發霉，但是包裝并沒有脹氣漏氣的情況，李女士當時檢查阿膠的生產日期為2017年8月22日，保質期為24個月，并沒有過期。李女士懷疑近期腹瀉與食用阿膠有關，要求賠償。藥店建議李女士先檢查身體，確實是阿膠導致，藥房會承擔一切費用。李女士對此解決方法并不認同，因為導致腹瀉有多種原因，李女士稱無法證明就是服用阿膠導致的，但是李女士稱近期飲食并無特殊。雙方爭執不下。

消協受理后及時與被投訴方取得聯系，經耐心勸說，藥店表示愿意與消費者一起接受消協調解。調解過程中消費者李女士認為藥店售出阿膠給自己身體造成了傷害，不但應該退還阿膠款，還應該給自己幾十倍賠償；被投訴方認為阿膠的進貨驗收記錄、供貨企業資質以及產品檢驗報告書齊全，不認為阿膠有問題，但藥店愿意為李女士同廠家協商。消協工作人員認為雖然李女士腹瀉不能認定就是阿膠導致，但李女士服用的阿膠變質是事實。同時，消協工作人員也勸導消費者應依法維權，應在法律規定范圍內提出合理的賠償要求，經長時間調解，最終雙方達成協議。由被投訴方退賠李女士阿膠款及其他各項損失共計774元解決。

消協評析：

此款阿膠的進貨驗收記錄、供貨企業資質以及產品檢驗報告書判斷阿膠沒有問題，經營者不存在欺詐行為。雖然不能認定李女士腹瀉是否為阿膠導致，但是李女士服用了變質阿膠是事實，對李女士身心造成了不好的陰影。

四、話費套餐協議未到期 單方另收“靚號費”

案例回顧：

杜先生于2016年12月底在某通信公司辦理了話費套餐業務，雙方協議約定杜先生執行每月136元的包月套餐，從2017年1月開始執行，協議期三年。從2017年11月開始，杜先生發現每月的交費金額變成了150元，該通信公司客服人員答復說每個月多收取的14元為“靚號費”，這項收費是公司規定的，所以必須收取。

唐山市消協受理后，及時與該公司的有關負責人進行聯系了解情況，該公司答復稱，杜先生的手機號碼屬于“靚號”，公司規定應每月收取14元的靚號費，本該從2017年1月份就開始收取，但因電腦系統原因一直未收，直到2017年11月份系統恢復正常后才開始收取。消協工作人員通過杜先生提交的與該通信公司簽訂的協議中，并沒有“靚號費”這一收費項目，協議中清楚明白的寫明消費者辦理的是136元的話費套餐，每月只需要繳納136元話費，便可享受相應的手機、寬帶、固話等服務，沒有他收費條款，在合同約定的三年內，合同雙方都應按照合同要求履行義務，該通信公司在協議期內未經消費者同意的情況下單方制定了新的格式條款，強制收取消費者費用，這種格式條款違反了《消法》有關規定，其內容無效。最終該通信公司的負責人員表示公司的收費行為確實不當。在消協的調解下，杜先生與該公司達成了和解協議，由該通信公司賠償了消費者的話費損失。

消協評析：

《消法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

五、水費莫名增加

案例回顧：

2018年3月27日，李先生來唐山市消協反映自家老房子的水表有異常，由于其一家早于2017年10月就搬家搬走了，最后一次交水費的時間是在2017年8月，在交費時李先生特意記住了水表上的數字，老房子一直閑置。2018年3月21日，李先生偶然發現老房子水表的數字比搬家前漲了一百多，經檢查自家管道也沒發現有漏水的地方，于是懷疑是不是水表出了問題，就找到了自來水公司反映情況，但自來水公司的工作人員答復李先生必須先按照水表計數交費后，才能安排驗表，李先生認為自己并沒有用水產生費用，不應該承擔這部分水費。

消協受理后，及時與自來水公司的有關人員進行聯系，并組織雙方來消協進行調查。經了解，造成這種情況是水表的技術問題，有時自來水管道中可能存有空氣或有環流現象，這種情況可能導致的后果是，居民自家未用水，而樓上、樓下的鄰居家用水，造成管道里面的水發生水流波動或空氣波動，這種來回波動會造成居民自家水表向前計數，進而產生沒有用水水表也計數的情況，李先生老房子的水表就屬于這種情況。隨后，消協工作人員依據《消法》有關條款對此次投訴進行了調解，并對自來水公司的服務問題提出了改進建議，最終，自來水公司免除了由于李先生水表原因產生的158噸水費，并為其免費加裝逆止閥以杜絕此類狀況再次發生。

消協評析：

《消法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權決絕經營者的強制交易行為。”第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”本例中消費者依據上述條款有權拒絕交納因水表技術原因產生的水費，同時，保證計費準確是經營者應盡的義務，不應將其責任強加于消費者，侵犯消費者的合法權益。

六、消費者裝修購木門組件質量問題獲賠

案例回顧：

2018年2月26日，李先生在遷安市某建材經銷商處花9000元定做了木門,雙方簽訂了合同,安裝時,消費者發現其中的一個木門（價值400元）的三個組件有質量問題,要求商家退貨,但商家不同意。

遷安市消費者協會高新區分會受理案件后，及時找到商家調查了解情況，經過核實，實際情況與消費者反映一致。經調解，雙方達成協議，由經營者某木門經銷處一次性賠償消費者李先生維修費等600元。

消協分析：

這是一起由于定制木門沒有按合同規定提供合格的木門引起的糾紛，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”第五十二條規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”另依據《中華人民共和國合同法》第二百五十一條規定：“承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報酬的合同。承攬包括加工、定作、修理、復制、測試、檢驗等工作。”定做木門合同屬于承攬合同，所以依據《中華人民共和國合同法》第二百六十二條的規定“承攬人交付的工作成果不符合質量要求的，定做人可以要求承攬人承擔修理、重做、減少報酬、賠償損失等違約責任。”

七、虛假宣傳引糾紛 三倍賠償得解決

案例回顧：

2018年11月，豐南區消費者閆先生和妻子在豐南某商場以400元的價格購買了一把外包裝印有“銀之梳”字樣的梳子，并且商場工作人員開據的發票上也印有“銀梳子”字樣，可回家后閆先生的妻子使用了幾天，發現梳子多處變為青色，隨后消費者到唐山珠寶鑒定檢驗所進行鑒定，工作人員給出的結果是產品為合成銅材質，閆先生認為商家在商品宣傳上存在欺騙，宣傳信息不實，找到商家要求退貨，并賠償損失，多次協商無果。

根據消費者提供的商品外包裝禮盒和購買憑證，以及鑒定中心出具的鑒定結果，消協工作人員及時聯系了商場客服部經理。經查證，商家向消費者銷售商品時提供虛假商品信息，以誤導公眾的文字表述，宣傳商品的行為構成了消費欺詐。經調解，雙方達成一致意見，由經營者退還消費者購買商品的價款并賠償消費者商品價款的三倍合計1600元解決。

消協分析：

本案是一起經營者以虛假的商品說明做引人誤解的虛假宣傳，實施欺詐消費者合法權益行為的典型案例。消費欺詐是指經營者在提供商品或服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙，誤導消費者，使消費者合法權益受到損害的行為。《河北省消費者權益保護條例》第十六條規定：“經營者提供商品或者服務有下列情形之一的，屬于欺詐行為：（一）在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的； （二）銷售國家明令淘汰并停止銷售的商品的；（三）使用不合格計量器具或者破壞計量器具準確度的；（四）騙取消費者價款、費用而不提供或者不按照約定提供商品、服務的；（五）用虛假或者引人誤解的宣傳誤導消費者的；（六）開展預收款服務的經營者終止服務，未事先通知消費者又無法聯絡的；（七）為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務時謊報用工用料，損壞、偷換零部件或者材料，使用不合格或者與約定不相符的零部件或者材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用的；（八）從事職業介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國、家政服務等中介服務時提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等手段損害消費者權益的。”對于實施了此行為的經營者，根據新《消法》對消費欺詐行為的懲罰賠償數額由原來的“退一賠一”增加到“退一賠三”這就大大增加了經營者的違法成本，調動了消費者維權的積極性，促使經營者守法經營，誠信行商。

八、用戶未經同意被更改資費

案例回顧：

2017年12月份的一天，楊女士接到了一個電話，打電話的人自稱是其所使用手機號通訊公司的員工，稱目前公司拓展業務，推出了很多資費種類，根據楊女士的通話情況特向其推薦一種每月188元的套餐。楊女士每月話費也就十多元，不想變更資費，在電話里客氣了幾句便掛斷了電話。2018年1月份，楊女士的手機忽然欠費停機，楊女士查詢發現手機資費已從1月份開始被改成了每個月188元的套餐。之后楊女士多次找到營業廳反映情況，也多次撥打該公司的投訴電話，但問題一直也沒解決，連續3個月每個月依舊扣費188元。

消協核實消費者所反映情況，通訊公司答復，2017年12月給消費者打電話的是該通訊公司下屬的一個合作代理商，在代理商推薦資費業務時楊女士并沒有明確反對變更資費，于是就認為楊女士已經同意辦理資費變更業務，所以就把楊女士的資費給變了。另外由于消費者之前的資費現在已經沒有了，所以也沒法再變回來。消協工作人員認為依據《消法》有關規定，通訊公司的代理商在沒有征得消費者明確表示同意的情況下擅自為其改變資費，就是侵犯了消費者的合法權益，理應承擔相應的民事責任。

消協評析：

《消法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”

第十條規定“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

九、裝修房屋起爭執

案例回顧：

2018年6月，豐潤區消費者董女士在2017年12月與豐潤區某全屋定制經營者口頭約定一份裝修協議，由經營者為其房屋進行裝修，裝修總金額為28000元，董女士預先支付10000元，雙方對于用料和付款方式均有約定，但施工過程中消費者發現經營者并沒有嚴格按照事先約定的方案施工，消費者延遲了付款進而耽誤了裝修進度，后又與裝修人員起爭執導致停工。

消協經調查發現，雙方在裝修期間，產生多次糾紛爭執，經營者要求先付款再施工，而消費者稱經營者沒按約定施工，所以沒有及時付款，現要求先施工再付款。在消協調解下，由經營者退還消費者2000元裝修尾款。

消協評析：

這是一起因雙方都違反合同約定繼而引起的消費糾紛案例。對于口頭協議的效力問題按照《中華人民共和國合同法》第十條的規定“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他方式。”裝修合同的形式國家沒有強制性的規定，雙方可以采用口頭形式訂立或者補充，不過在現實生活中，如果出現糾紛后，合同一方不認可，另一方面無法有效證明，則出現了空口無憑的情況。因此，在訂立口頭協議時，在現有的條件下要留存證據。裝修屬于承攬合同按照《中華人民共和國合同法》第二百六十二條的規定“承攬人交付的工作成果不符合質量要求的，定做人可以要求承攬人承擔修理、重做、減少報酬、賠償損失等違約責任。”第二百六十三條的規定“定做人應當按照約定的期限支付報酬。對支付報酬的期限沒有約定或者約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，定做人應在承攬人交付工作成果時支付；工作成果部分交付的，定做人應當相應支付。 ”遇有裝修違約時，這些內容即使在合同中沒有表述，消費者也有權行使法定的權利。

十、預付款消費有風險

案例回顧：

今年，遵化市消費者協會成功調解一起預付款消費糾紛，原超市負責人結合現超市負責人為消費者退回預付款消費卡兩張4000元。

2018年初，消費者在遵化市某超市購買了三張預付卡共6000元，已消費一張預付卡2000元。消費者于7月份，到該超市準備消費時，原超市相關人士稱該超市已經轉讓給了第三方經營者，原超市這兩張預付卡已過期，并對消費者提出了兩點不合理的要求：一是不能在現超市正常消費了；二是現超市不負責退款退卡。

遵化消協確認情況屬實后找到原超市負責人和現超市的負責人進行調解，最終現超市負責人根據消費者的意愿同意為消費者一次性退回消費卡兩張（4000元）。

消協評析：

這是一起典型的預付款式的消費案件。原超市經營者以轉讓超市后在超市外打廣告三個月為由，不給消費者退款或退卡，遵化消協認為，這不構成超市經營者不給消費者退回預付款的條件。根據《消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。

（燕趙都市報冀東版 記者閆漪）