“您好！這里是虞城縣12345政務服務便民熱線，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您？”虞城縣12345政務服務便民熱線作為虞城縣疫情問題受理電話，成為抗擊疫情的“最前線”。病毒無情，熱線有情，在人民群眾與黨和政府之間筑起了一道聯合抗擊疫情的“連心橋”，成為防控新冠病毒、收集社會信息和反映群眾訴求的有效途徑。

虞城縣12345 政務服務便民熱線平臺話務量隨著疫情形勢的嚴峻而激增，單日呼入量峰值高達1000多個。在虞城縣12345 政務服務便民熱線中心，群眾來電的提示此起彼伏，反映的問題大多與疫情有關。3月25日以來，熱線共受理群眾有效訴求18699件，其中涉及健康碼轉碼、交通出行、核酸檢測、隔離政策、入院就醫、行政收費等各類疫情類咨詢求助16817件。

為切實保障群眾訴求快速高效辦理，努力做到“件件有落實、事事有回音”，我們科學調度熱線話務班次，全面搜集、整理全國疫情動態、封控政策、民生熱點、辦事指南等信息，采取“全縣一盤棋，一日一調度、一周一分析”，確保 7X24 小時為企業和群眾答疑。啟動了應急響應預案、話務排班調度、人員值守安排、備員應急支撐等相關工作的有序開展，并重點強化了內部管控和外部協調相統一的有效結合，凝聚合力全力筑好疫情防控政府熱線的第一道關口。為人民群眾對解碼賦碼和疫情防控政策提供及時、準確、高效答復和幫助。

一是切實保障訴求暢通。疫情發生后，為緩解群眾恐慌情緒，虞城縣12345政務服務便民熱線充分發揮全天候、不見面的優勢，第一時間進入應急狀態，24小時在線守護。從宣傳部、金融局、統計局、民政局等單位及時抽調年輕骨干力量補充到熱線工作小組，全體熱線工作人員調整班次，隨時投入工作，確保能夠及時受理群眾反映的疫情信息，并快速轉辦處理。保證群眾訴求辦理不放假、市民困難解決不打烊。

二是收集政策，提高解惑能力。虞城縣12345政務服務便民熱線分別于3月24日、25日對熱線工作人員開展兩次業務培訓，編發了賦碼轉碼和疫情防控政策解讀手冊，確保熱線工作人員能夠熟知解碼賦碼和當前疫情防控政策，對群眾來電能夠準確解答。及時梳理市民咨詢較為頻繁的疫情問題，歸納總結，統一口徑，專業、規范、溫暖地回應群眾。

三是應急處置，加強部門聯動。充分發揮政務服務便民熱線紐帶作用，按照“急事急辦、接訴即辦”的原則，遇到群眾反映的痛點難點問題，電話及時聯系縣疫情防控指揮部和相關職能部門，詢問最新政策并第一時間反饋。

熱線的一頭連著心急如焚的市民，一頭連著訓練有素的話務員，正是一個個熱線人聽民訴、暢民意、解民憂、穩民心，在疫情防控戰斗中始終當好“總客服”，為我們打贏這場“阻擊戰”貢獻了源源不竭的力量。