齊魯晚報·齊魯壹點記者 隋忠偉 解發發

“您好，很高興為您服務！我是客戶投訴處理調度室6503號工作人員，您反映……”1月11日，日照聯通投訴處理調度室，話務員殷方麗說出了12年來每一通電話的開場白，在問題得到解決后，用戶的一句“真是謝謝你了!”，讓殷方麗的臉上露出了久違的笑容。

“我們投訴處理調度室總共13個人，8小時里處理400多單客戶投訴和回訪，最短時間高效解決用戶的咨詢和疑問，不管遭遇什么情況都不能主動掛機，真的很不容易。”殷方麗說，部分用戶在回訪過程中帶有不滿情緒，問題解決后，用戶一句“謝謝”，都能讓我們高興一整天。

以客戶為中心的原則，一直是日照聯通堅持客戶至上的服務理念。如此優質、高效的服務背后，也獲得了不少用戶的好評。

2021年以來，日照聯通落實高品質服務，開展提升客戶滿意度專項攻堅行動，服務能力和水平穩步提升。根據客戶服務當前重點工作要求，日照聯通把降低省內投訴處理時長均長、提升客戶滿意率、解決率，把客戶反映問題和客戶感知放在首位。并從精細化運營能力、觸點問題解決能力、投訴處理能力等方面，對全市申訴工單的合規性進行考核檢查。通過服務畫像、督辦協辦、積分制加強過程管控。

記者了解到，前期，日照聯通貫徹落實集團、省分公司專項行動工作部署要求，圍繞10類23項重點問題，橫向協同各專業線、縱向完成區縣分公司落地。同時，強化改善本地服務短板問題，重視省內工單處理質量，嚴格把控處理過程、提出解決措施，以客戶投訴問題解決和滿意為目標，提升投訴處理質量，提升各項服務指標，不斷提高問題解決滿意率。

同時，狠抓服務細節，服務工作從“事中+事后運營管理為主”向“事前洞察預防+事中運營監測+事后評價管理”轉變，工作重心進一步前移，服務提前，精細化運營和服務。