“cdf會員購海南上退貨真心酸！”“中免會員不給退貨退款，剛下單半小時。”“在中免日上購物，不發(fā)貨不退款還沒客服！”“日上優(yōu)選小程序退款超慢。”

618網(wǎng)購大促剛過，就有不少消費者吐槽“網(wǎng)購一時爽，退貨無門很酸爽”。有消費者告訴貝殼財經(jīng)記者，自己在免稅品網(wǎng)購小程序購買商品后物流不予投遞，退貨歷時20多天都未退款成功。

類似投訴在小紅書等平臺上屢見不鮮，記者以“免稅店退款”為關鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關鍵詞可以得到2300+篇筆記。控訴內容主要包括“未發(fā)貨無法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等，相關問題則主要集中在“cdf會員購海南”和“中免日上”兩個小程序。

貝殼財經(jīng)記者實測發(fā)現(xiàn)，中免、深免、珠免、中出服四大免稅企業(yè)旗下的10家免稅品網(wǎng)購小程序境外商品均不支持7天無理由退換貨，且在小程序相關購物須知和客服回應中不乏“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費者拒收不能退款”“商家簽收拒收產品不代表同意退貨退款”“退款將于問題核實后12個月內完成”等條款。

對此，北京市盈科律師事務所律師孟澤東認為，免稅品網(wǎng)購小程序利用格式條款侵犯消費者公平交易權，剝奪和限制消費者享有的退貨權利，應當認定為霸王條款。

退貨“無門”

有消費者歷時26天未收到貨品也未收到退款

今年618電商大促的時間普遍前置，包括各大免稅店的小程序。6月4日，王琳（化名）打開“cdf會員購海南”小程序翻看價格，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有滿減和部分品牌折扣活動上線，于是下單了幾件有優(yōu)惠的護膚品。但不料之后卻陷入了無休止的等待：“先是物流靜止數(shù)天不更新遲遲不送到，而后協(xié)調退貨后又收不到退款。”

在等待10余天后，發(fā)現(xiàn)物流信息始終處于靜止狀態(tài)無法送達，王琳決定退掉商品。雖然有多次小程序購買經(jīng)驗但未曾退過貨，王琳才發(fā)現(xiàn)商品訂單頁面并沒有退貨退款按鈕，聯(lián)系在線客服卻被告知“線上不支持退貨退款服務，需要電話聯(lián)系官方客服。”

cdf會員購海南小程序截圖。

經(jīng)過多次電話協(xié)商，客服最終同意了為王琳辦理退貨申請，由對方直接發(fā)起退貨后，6月15日物流信息顯示開始更新退回路線，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模塊王琳仍沒有任何退貨退款信息，客服則告訴王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次催促客服，卻得到了“退貨后退款會在715個工作日左右（大型活動期間需20個工作日左右）原路退回支付賬號”的回復。截至6月30日，退貨歷時10天，王琳仍未收到商品退款。

消費者林月如（化名）在“cdf會員購海南”也遭遇了與王琳類似的消費經(jīng)歷，商品退貨成功15天后仍未收到退款，她選擇撥打12315投訴。投訴后的第二天，林月如便成功收到退款。

消費者王沫沫（化名）則是因為自身原因下單后發(fā)貨前想要取消訂單，但卻遭到“中免日上”客服人員的拒絕。最后王沫沫干脆直接拒收商品，20個工作日后她終于退掉了這筆訂單。

在漫長的退款等待中，消費者除了打電話咨詢，在小程序后臺看不到相應的處理流程。上述三位消費者均告訴貝殼財經(jīng)記者，自己所使用的小程序“退貨/售后”模塊形同虛設，售后問題無法自助處理，只能撥打客服電話咨詢。

在小紅書平臺控訴免稅店退貨退款難的帖子不在少數(shù)，以“免稅店退款”為關鍵詞搜索可以得到1900+篇筆記，以“免稅店退貨”為關鍵詞可以得到2300+篇筆記。貝殼財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，相關控訴帖子對象多為“cdf會員購海南”和“中免日上”兩個小程序，控訴主要包括“未發(fā)貨無法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長”等內容。

小紅書“免稅店退款”詞條下搜索結果。

實測

無明顯標識，十家免稅品網(wǎng)購小程序均不支持無理由退貨退款

目前在國內持牌的免稅業(yè)經(jīng)營企業(yè)共計8家，分別是中國中免、日上免稅行、海免、珠免、深免、中出服、中僑、王府井。其中，中國中免于2017年收購日上中國51%股權、2018年收購日上上海51%股權、2020年又收購海免公司51%股權，占據(jù)了行業(yè)龍頭地位。

針對免稅品退換貨問題，貝殼財經(jīng)記者在中免、珠免、深免、中出服四家企業(yè)下的10家免稅品網(wǎng)購小程序進行了實測。

在退換貨條款標識方面，除“cdf會員購北京”外，其余小程序均未在商品詳情界面顯著位置處標注“不支持7天無理由退換貨”。在上述三位消費者提及的兩個免稅品網(wǎng)購小程序中，貝殼財經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，“cdf會員購海南”、“cdf海南免稅（官方商城）”和“CNSC會員購”3家商品詳情頁面無任何“不支持7天無理由退換貨”等標識；而“中免日上”、“cdf會員購廣州”和“珠海免稅MAlL”3家雖然有相關標識，但需要拉到商品詳情界面最底部方可看到；其余3家則在商品“服務”一欄標注。

貝殼財經(jīng)記者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，購買后半數(shù)小程序都不支持發(fā)貨前取消訂單，而在支持取消的小程序中也有“15分鐘”、“購買當天”等相關訂單取消時間限制。

“中免日上”“cdf會員購”“cdf會員購海南”“深免會員購”“CNSC甄選會員購”5家表示消費者可以在付款后發(fā)貨前嘗試取消訂單，但“中免日上”限制取消時間為“購買當天”，“cdf會員購”限制取消時間為15分鐘內，“CNSC甄選會員購”限制取消時間為“海關確認前”。針對為何發(fā)貨前無法取消訂單，“cdf會員購北京”相關條款解釋稱，訂單支付成功后，訂單數(shù)據(jù)會立刻傳輸?shù)胶ｊP進行清關出倉；“cdf海南免稅（官方商城）”則表示無法取消是因為“免稅品的特殊性”；“cdf會員購廣州”稱其為“因海關數(shù)據(jù)的原因”。

貝殼財經(jīng)記者注意到，訂單發(fā)貨后所有小程序均不支持“非質量問題的退換貨”，如果消費者在未經(jīng)工作人員同意下拒收商品，則需要自行承擔損失。“cdf海南免稅（官方商城）”相關條款顯示：未經(jīng)我司工作人員同意，擅自將商品退回，由此產生的一切風險由消費者承擔。對于郵件或包裹等物品的簽收不視為我司對您退回的商品負有任何責任，必要時售后客服有權處置您擅自退回的商品。“CNSC會員購”客服則告知記者，若消費者未經(jīng)同意強行拒收，損失由消費者承擔。

不過，免稅品網(wǎng)購小程序雖然對境外商品退換貨限制嚴格，但對于境內商品則比較寬松。“cdf會員購”顯示，境內特選商品支持7天無理由退換貨。

而因質量問題申請退貨退款時，消費者不僅需要在收貨后規(guī)定時間內聯(lián)系客服，還往往需要面臨數(shù)十個工作日的等待。“cdf會員購”和“cdf會員購廣州”均表示，因質量問題退款時，消費者須在24小時內聯(lián)系售后客服，逾期不予受理；“cdf會員購北京”和“珠海免稅MALL”則將時間定為“48小時內”。在退貨成功后退款問題的處理中，有四家小程序表示，倉庫收到退貨后退款將在15個工作日左右原路退回，而“珠海免稅MALL”則稱退款將在1421個工作日退回，“中免日上”甚至表示，因物流原因退款將于問題核實后的12個月內完成。

貝殼財經(jīng)記者實測結果。

責任

律師：拒絕非質量問題退換為霸王條款免稅平臺不應搞特殊化

針對免稅品網(wǎng)購退貨退款問題，相關法律法規(guī)是如何規(guī)定的？與其他網(wǎng)購商品相比，免稅品網(wǎng)購時應該搞特殊嗎？免稅品小程序平臺以購物須知條款拒絕消費者退換貨責任在誰？超長時間的退款進度合理嗎？

根據(jù)《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第二十五條：網(wǎng)絡商品銷售者應當建立完善的七日無理由退貨商品檢驗和處理程序。依據(jù)上述規(guī)定，平臺應當設置完善且明顯的退貨退款程序，免稅網(wǎng)購小程序無退款按鈕，售后服務無法自助，小程序售后服務模塊不顯示正在進行的退貨退款相關信息等，已經(jīng)違反了上述規(guī)定，損害了消費者的公平交易權。

北京市盈科律師事務所律師孟澤東認為，免稅品網(wǎng)購小程序購物須知條款屬于格式條款。消費者購買商品后無法退款退貨，一是因為平臺利用格式條款排除和限制了消費者權利，二是因為平臺對于退貨退款未采取合理的方式對消費者進行提示和說明，主要的責任在于平臺。《民法典》第四百九十六條第二款規(guī)定了格式條款提供一方應該“采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”即“采取合理的方式進行提示”+“按對方的要求進行說明”。

孟澤東表示，消費者在網(wǎng)購免稅品后，經(jīng)營者以事先擬定好的如“不支持7天無理由退換”“付款15分鐘后不能取消訂單”“消費者拒收不能退款”等格式條款排除或限制了消費者的知情權和公平交易權，剝奪和限制消費者享有的退貨權利，應當認定為霸王條款。我國對于網(wǎng)購商品退貨規(guī)定以“七天無理由退貨”為原則，“特殊商品不適用七天無理由退貨”為例外，消費者在免稅店購買的產品，只要不屬于“消費者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品”或者“交付的報紙、期刊”等，均可以適用7天無理由退貨，免稅平臺不應該搞特殊化來逃避法定義務，減免自身責任。

而針對消費者反映的，免稅品退貨成功后退款周期長的問題，孟澤東指出，上述消費者遇到的長達1520個工作日的退款時間可以認定為商家惡意延長消費者的退款周期和消極處理消費者的基本訴求，屬于侵害消費者合法權益行為的，應當依法進行查處。

最后，孟澤東建議，作為免稅企業(yè)，平臺首先需要完善平臺交易規(guī)則，對于確屬不適用七天無理由退貨商品進行明顯標注并進行提示說明；其次，要優(yōu)化退貨退款機制，對于消費者的訴求及時響應，有效地解決消費者退貨退款等售后問題；最后，要遵守法律規(guī)定，以《消費者權益保護法》等法律法規(guī)為基礎制定退貨退款規(guī)則，促進合規(guī)經(jīng)營。作為消費者，在購買商品時要盡可能全面了解商品的退換貨政策和商品自身的質量，避免產生后續(xù)糾紛；在購買商品時，選擇在正規(guī)商家購買或者選擇信譽度好的商品，索要并保留相關憑據(jù)；在自己的合法權益受到侵犯時，要積極維權，如向12315投訴或者向法院起訴等。

新京報貝殼財經(jīng)記者 李夢涵 編輯 陳莉 校對 柳寶慶