我在這幾個月期間打咨詢電話無人接聽，微信聯(lián)系客服人員無人應(yīng)答。這到底怎么回事？應(yīng)該怎么辦啊？”

網(wǎng)友：不能正常提供家政服務(wù)，輕松到家拖延不退款

近日，有網(wǎng)友向奧一新聞報料稱，在輕松到家購買前后兩次清潔包年套餐，由于后期不能正常提供服務(wù)，于今年3月初提出退款，現(xiàn)已過去4個月仍未收到退款。

網(wǎng)友王先生表示，其購買的服務(wù)屬于預(yù)付式消費(fèi)，即當(dāng)下付款，提前預(yù)約才可進(jìn)行服務(wù)。購買時銷售表示服務(wù)不滿意可隨時退款，且承諾15個工作日可返還退款，在其提出退款后，過去了很久也沒收到退款，打電話咨詢、微信聯(lián)系都沒有得到回應(yīng)。

奧一新聞記者注意到多位網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)內(nèi)容，吐槽、投訴輕松到家不能正常提供家政服務(wù)且拖延不退款。

有網(wǎng)友表示，在輕松到家買了2萬余元的服務(wù)，還有很多次服務(wù)沒有兌現(xiàn)。

也有網(wǎng)友稱買的套餐一次服務(wù)都沒有做，退款點(diǎn)不了，感覺公司在打太極。

還有網(wǎng)友提到其已經(jīng)發(fā)起退款，但退款流程需要5個月時間。

輕松到家回應(yīng)：

因公司資金鏈斷裂，7月18日起暫停全部業(yè)務(wù)銷售、交付

為何不能及時提供家政服務(wù)？為何不能退款？用戶的咨詢?yōu)楹蔚貌坏交貞?yīng)？

7月17日晚，輕松到家官方平臺發(fā)布一則情況說明，其中提到，因公司資金鏈斷裂，整體負(fù)面的信息發(fā)酵對企業(yè)銷售及交付帶來沉重打擊。經(jīng)公司研究決定，2022年7月18日起暫停全部業(yè)務(wù)銷售、交付，恢復(fù)時間待定。對于用戶技師、盟商、供應(yīng)商、員工的債務(wù)也在整理清算，根據(jù)公司資本運(yùn)作情況進(jìn)行逐步償還。

輕松到家稱，廣大用戶可添加企微二維碼進(jìn)行賬單確認(rèn)及后續(xù)跟蹤，由于組織銳減，回復(fù)較慢。

記者注意到，7月8日，輕松到家官方還發(fā)布了一則“【嚴(yán)正聲明】不會跑路，輕松到家會對客戶負(fù)責(zé)到底！”的長圖說明。

該說明中主要提到輕松到家的歷程，以及客戶訂單無法被服務(wù)的原因。

輕松到家稱，因疫情原因，銷售收入的銳減，影響到技師服務(wù)訂單減少、收入減少，外加疫情風(fēng)險，綜合因素下，使得部分技師選擇離職。5月以來，網(wǎng)上開始出現(xiàn)頻繁出現(xiàn)“輕松到家跑路”、“輕松到家集資詐騙”等不實(shí)信息，集中煽動技師離職、客戶退款。6月底開始出現(xiàn)了技師被煽動集體離職的情況，使得更多的客戶訂單無法被服務(wù)，客戶退款激增。

輕松到家表示，疫情以來，家政行業(yè)一直沒有得到社會面的足夠重視，疫情補(bǔ)貼在家政行業(yè)的應(yīng)用明顯不足。目前，輕松到家得到的政府疫情相關(guān)補(bǔ)助僅12000元，輕松到家將積極與政府各級機(jī)關(guān)、部門溝通，為家政行業(yè)爭取專項補(bǔ)貼。會盡最大努力的堅持經(jīng)營，對每一個被有資金被拖欠的客戶、技師、加盟商表示真誠的致歉。

對于用戶難預(yù)約、難退款的情況，輕松到家表示，用戶如因現(xiàn)階段較難預(yù)約、無法等待到企業(yè)恢復(fù)正常，可以選擇申請退款，輕松到家會按照申請退款時間順序進(jìn)行分批次有序退還，超時退款用戶可通過400電話或在線客服查詢訂單退款支付排期。由于近期對客服人員進(jìn)行縮減后，每個客服人員的接待量較大，建議優(yōu)先通過在線客服進(jìn)行留言咨詢。

律師看法

對于用戶此類預(yù)付式消費(fèi)，購買服務(wù)卻難預(yù)約情況，退款時間太長或無法退款怎么辦？消費(fèi)者該如何維權(quán)？

廣東中矩律師事務(wù)所鄭博恩律師表示：

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。因此，按照法律的規(guī)定，在購買服務(wù)后遇到難預(yù)約的情況下，實(shí)際上已經(jīng)存在合同實(shí)際上履行不能，在這種情況下，應(yīng)當(dāng)退回預(yù)付款。

消費(fèi)者在遇到無法退款的情況下，應(yīng)當(dāng)及時起訴，同時在起訴時應(yīng)當(dāng)查封公司的財產(chǎn)，保障自己的合法權(quán)益。

同時，提醒消費(fèi)者注意：

• 第一，盡量理性消費(fèi)。在消費(fèi)的時候不要被消費(fèi)場所的環(huán)境所蒙騙，不要被推銷的服務(wù)員忽悠，要結(jié)合自身情況，理性消費(fèi)，理性思考，考慮自己是否真的需要這項服務(wù)。
• 第二，預(yù)付有風(fēng)險，充值需謹(jǐn)慎。在簽訂預(yù)付款消費(fèi)協(xié)議時，要了解經(jīng)營戶的注冊登記和年報情況，確認(rèn)其正常的經(jīng)營資格。提前要對其信譽(yù)度進(jìn)行了解，選擇信譽(yù)度高、規(guī)模較大的商家，以降低消費(fèi)風(fēng)險。可以在第一時間上或者企查查查詢該公司的相關(guān)信息及涉訴情況，掌握基本信息，有利于對消費(fèi)進(jìn)行一個準(zhǔn)確的判斷。
• 第三，保存好相關(guān)票據(jù)，妥善保管好發(fā)票和消費(fèi)憑證。如發(fā)現(xiàn)商家經(jīng)營情況異常，及時向相關(guān)職能部門或12315投訴。

采寫：奧一新聞記者 李媛