作者：何楷

1999年6月15日，杭州市政府“12345”市長公開電話正式開通。期間，我親身參與了開通工作的全過程，并與“12345”一起走過了10個年頭。作為“12345”市長公開電話的參與者和親歷者，“12345”從誕生到后來走過的每一步，都給我留下了深深的印象，至今仍歷歷在目，難以忘卻。

1984年，我調到杭州市信訪局工作，后任局長。1999年4月30日下午，剛剛擔任杭州代市長的仇保興同志把我找去，在聽完匯報后說，杭州的信訪工作做得不錯，但離群眾的要求還有距離，群眾反映問題的渠道還不夠暢通。因為原來的市長專線電話，號碼太長，需要時想不起來，而且只有一門電話，根本不管用。他說，新渠道可取名叫“市民求助中心”放在媒體，與他們合辦。我分析了新渠道放在媒體的利弊后，建議采取對原市長專線電話進行改造的方案。仇保興覺得有道理，立刻表示同意，讓我們馬上研究，提出意見報市委市政府。

說實話，作為一位剛到杭州工作的新領導，需要了解和做的事情非常多，卻如此重視和關注信訪工作，著實讓人興奮，同時也深感壓力之大。回去后，我立即和同事們認真研究，并提出初步方案，方案很快獲得通過。決定將原市長專線電話更名為市長公開電話，重新選一個容易記住的電話號碼，像“110”那樣的三位數號碼，比如“100”等，撤銷市長專線電話辦公室，成立市長公開電話受理中心，增加電話門數，并從有關部門抽調人員，充實力量。仇保興還專門叮囑我們，抓緊籌辦，盡快開通。由于領導重視，方方面面支持，整個籌備過程一路順利。但在選電話號碼上卻遇到一些周折，因為上面有規定，開始設想的3位數號碼遭到了否定。后來，大家又動了許多腦筋，想了多個方案，直到請示國家信息產業部。經過溝通，信息產業部終于同意我們在“123XX”5位數的政務類公開電話號碼系列中選用。經過大家反復推敲比較，最后選擇了 “12345”作為新的市長公開電話專用號碼。在選電話號碼上我們感受到了市政府為民服務的良苦用心。

“12345”市長公開電話開通當天，我和工作人員都早早來到辦公室做好準備工作。由于媒體事先已有報道，所以有的心急市民不到上班時間就打進了電話，開通的3門電話一下子爆滿。工作人員一面記錄，一面回答群眾的問題，一刻也停不下來。辦公室十來個同志輪番上陣，仍然應接不暇。幾天下來，不少同志便耳朵脹痛，咽喉發炎，聲音嘶啞，十分勞累。但為了 “12345”，為了取信于民，沒有一個人退卻。有群眾說，現在5位數的熱線電話有很多，唯有“12345”這個號碼最好記。號碼好記是電話量猛增的一大因素，實踐表明，當初這個號碼選對了。后來，國家信息產業部正式將“12345”定為城市市長公開電話的專用號碼。

辦好市長公開電話，單有一個好記的號碼肯定是不夠的，電話是否暢通，能否管用是關鍵。原來市長專線電話只有一門，每天受理20多個電話，現在“12345”雖然同時開通3門電話，每天受理300至400個電話，受理量增加近20倍，還是滿足不了群眾的需要。據當時電信部門提供的數字，“12345”一天的撥打率達7000余次。群眾反映“12345”難打的呼聲日益強烈，有的甚至懷疑“12345”是否“真有其事”。

電話難打成了“12345”開通后遇到的第一個問題。“12345”就像初生的“嬰兒”需要呵護。市委、市政府為此專門成立了“協調小組”，仇保興自薦擔任組長，市委副書記、副市長等共有4位市領導任副組長，有關部門主要負責人參加為成員。6月23日，“12345”開通才一周，協調小組即召開第一次會議，專門聽取“12345”開通情況匯報，仇保興就進一步統一思想、提高認識、做好“12345”工作提出要求。不久，“12345”再增加2門電話，使受理電話達到5門，選調的工作人員擴大到30多個部門。

“12345”沒有雙休，也沒有節假日，24小時運轉，日平均電話受理量增加到500至600個。同時為了方便不同人群（如聾啞人等）反映訴求，我們又在網上開辟渠道，建立了“12345”市長電子信箱，還和有關單位合作研發開通了手機“12345”短信平臺，使群眾訴求渠道不斷拓寬，受益群體不斷擴大，從而有效緩解了“12345”電話難打的問題。“12345”協調小組基本上一個月開一次會，及時研究解決工作中遇到的問題和困難，這恐怕是全市效率最高的領導小組之一。“12345”從“出生”到“成長”走過的每一步，都無不滲透著市委、市政府領導的關心和支持。

接聽電話看似簡單，其實不然。開始時，電話鈴一響，我的心跳就加快，手心也會冒汗，非常緊張，因為不知對方會提什么問題，自己能否回答。幾個電話下來，就感覺精疲力竭。打電話的人各種各樣，有好說話的，也有不好說話的，甚至還有不講理的，接聽電話稍有不當，就會被人投訴。因此對我們工作人員來說，是否合格、稱職，一個電話就是一場考試、一種考驗，可以說是非常鍛煉人的。

記得有一次是我值班，剛上崗電話鈴就響了。打電話的是位女同志，情緒十分激動，一邊哭一邊說，法院腐敗，斷案不公，請求市長主持公道。原來法院判決她和丈夫離婚，她對財產分割不滿，認為是法院得了她丈夫的好處，讓她吃虧了。我大體了解情況后，一方面向她介紹市長公開電話的職能，一方面跟她談了許多政府不能干預法院辦案的道理等等。但是對方根本聽不進去，總是打斷說話。我心想，又遇上一個不講道理的了，不免有點“火”，幾次想“教訓”她。但電話那頭不停地哭泣，那種委屈，又讓我不得不耐著性子，聽她訴說，還要伺機勸慰幾句。她見我一直在聽，慢慢地反倒平靜下來了，最后幾句話卻讓我“如夢初醒”。她說：“我也知道這種事不歸政府管，只是覺得憋屈，無處可說，給市長電話說說，心里好受多了，謝謝你。”原來她是需要有個地方傾訴，并非不講道理。所以信訪工作，哪怕是接個普通電話也并不簡單，除了要掌握政策，還真需要有點心理學等方面的各種知識。

辦好“12345”市長公開電話關鍵在人。我和同事們始終十分重視“12345”干部隊伍建設。“12345”的工作人員大部分從各有關部門選調，他們來“12345”工作時間為1年，雖說這些同志基本素質都不錯，但和原單位的工作相比，“12345”面臨的問題涉及面更廣、政策性更強，而且群眾解決問題的迫切心強、要求高。因此，如何讓這些同志到“12345”后能盡快適應新的工作崗位，當他們工作1年回去后，又能保持“12345”工作的連續性和穩定性，是擺在我們面前迫切需要解決的一大現實問題。

我和同志們在實踐中初步摸索出一套切實可行的辦法，概括起來是做好“傳、幫、帶”3個字的文章：一是“傳”，主要是傳授業務。工作人員報到后，先是集中培訓，學習有關政策和規章制度，我和幾位老同志自告奮勇當“老師”，重點傳授“12345”工作的“應知應會”，明確工作目標、任務和要求；二是“幫”，即互幫互學。利用工作人員來自不同部門，各有所“專”、各有所“長”特點，通過舉辦各種小講座，讓大家既當先生，又做學生，學人之長、補己之短。平時，我們還經常組織各種案例分析會、疑難問題診斷會、工作經驗交流會等，達到互相交流學習之目的；三是“帶”，主要是一對一的“以老帶新”。老同志工作一年回原單位前，仍要負責跟班帶好新同志，“手把手”教新同志掌握每個環節的具體操作要求和方法。老同志不僅要負責帶好業務，還要以身作則，將“12345”好的傳統、好的思想作風通過“言傳身教”帶給新同志。

通過“傳、幫、帶”，到“12345”工作過的同志無論思想作風，還是業務能力和水平都得到了鍛煉和提升。“12345”的工作人員雖然換了一茬又一茬，但始終做到了新老交替的平穩過渡，保持了 “12345”工作的連續性和穩定性，保持了 “12345”這張“金名片”經年不褪色。

如今，但凡生活在杭州市的市民大都知道“12345”。“12345，有事找政府”成了市民們使用頻率頗高的一句順口溜，“12345”，在市民心目中的地位可見一斑。與“12345”一起走過的日子，是我十分寶貴的人生財富，它將伴我一生，享用一輩子，我感謝“12345”。