貴港市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線組建以來，共受理群眾訴求49萬余件，日均接件400余件，平均辦結(jié)滿意率達(dá)95%，2021年榮獲“貴港市巾幗文明崗”光榮稱號。

政府服務(wù)“集中供給”，開拓便民廣度。2018年9月，貴港市打破分散的部門服務(wù)專線格局，在廣西率先整合分散在各部門的非警務(wù)非緊急類熱線，截至目前已整合政府部門非警務(wù)非緊急類熱線，建立涵蓋市、縣、區(qū)三級的共386個(gè)承辦單位的熱線工作體系，實(shí)行“一號對外、集成服務(wù)、全時(shí)在線”政府服務(wù)新模式，架起黨和政府聯(lián)系人民群眾的連心橋，熱線話務(wù)員24小時(shí)全天候人工實(shí)時(shí)在線，受理市民通過12345電話、荷城E眼、微信、APP等渠道提出的咨詢、求助、批評、建議和投訴等訴求。

快速推進(jìn)服務(wù)制度化、規(guī)范化，點(diǎn)亮便民熱度。該中心圍繞“接得快、派得準(zhǔn)、辦得好”的工作目標(biāo)，建立健全“兩個(gè)辦法”、“四個(gè)規(guī)范”、“兩個(gè)細(xì)則”、“十個(gè)措施機(jī)制”等18項(xiàng)工作制度，快速推進(jìn)熱線工作制度化、規(guī)范化，著力提高話務(wù)服務(wù)水平、部門協(xié)同效能，及時(shí)有效辦理群眾的訴求，讓熱線成為老百姓熱議和點(diǎn)贊的暖心線。

政民互動，領(lǐng)導(dǎo)坐陣一一答題，推進(jìn)便民深度。2020年12月2日，圍繞房貸、城市路橋管理、新能源汽車充電設(shè)施的規(guī)劃等市民關(guān)注度高、反映集中的問題，貴港市12345政府服務(wù)熱線率先全區(qū)開展政民互動活動暨承辦單位領(lǐng)導(dǎo)輪值坐班接線活動，使群眾熱點(diǎn)訴求降溫。今年，熱線常態(tài)化開展政民互動活動及領(lǐng)導(dǎo)坐班接線活動7場（次），現(xiàn)場受理群眾訴求76件次。

非常時(shí)期勇挑重任，樹起便民高度。2020年春新冠疫情爆發(fā)后，貴港市12345政府服務(wù)熱線被市委、市政府委任為疫情防控?zé)峋€。該熱線勇挑防控責(zé)任，堅(jiān)持“7x24小時(shí)”全時(shí)人工在線服務(wù)，不打“烊”、不掉“線”，聯(lián)動熱線承辦單位高效協(xié)同辦理涉及疫情訴求，通過強(qiáng)化疫情訴求焦點(diǎn)、辦理難點(diǎn)和高峰點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，有針對性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和進(jìn)行人員合理配置，調(diào)整在線服務(wù)班次，并進(jìn)行隔座坐班接線，實(shí)現(xiàn)防護(hù)和接通率雙保障，接通率達(dá)到90%以上，確保群眾通過熱線反映的疫情信息能得到及時(shí)處理，快速處置疫情，全力加強(qiáng)社會面管控工作。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)積累創(chuàng)新，增添服務(wù)亮度。該熱線定期邀請承辦單位專業(yè)人員授課培訓(xùn)，讓話務(wù)員不斷汲取新知識。開展話務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升行動，組織開展接線服務(wù)技能學(xué)習(xí)30余次，組織和邀請承辦部門對話務(wù)團(tuán)隊(duì)開展專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識授課培訓(xùn)50余場，打造一支能快速響應(yīng)各種群眾需求，高效率、高素質(zhì)的話務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

來源：貴港市大數(shù)據(jù)發(fā)展和政務(wù)局