新冠肺炎疫情發生以來，石家莊市12320衛生健康熱線的工作人員取消休假，全體上崗，24小時全天候人工值守接聽，努力做好抗擊疫情的戰斗員、防控政策的宣傳員、大眾疑問的解答員、恐慌心理的疏導員、信息反饋的聯絡員。

迅速學習 精準應答

工欲善其事，必先利其器，雖然12320熱線的工作人員大多都有醫學背景，但面對這樣一個全新的病毒，為了打好這場攻堅戰，她們還是做了充分的準備。一是組織工作人員認真學習了診療方案、防控指南等相關文件，熟悉知識點；二是及時掌握最新疫情防控動態，精準為群眾提供定點醫療機構、發熱門診聯系電話及各級衛生健康行政部門、疾控機構24小時值班電話；三是梳理出具有代表性和典型性的來電，根據相關政策和專家建議，整理出規范的解答要點，努力給來電群眾滿意的答復。

隨著疫情的發展，12320衛生健康熱線的工作量也迅速增加，從平時的每天兩百個話務量增長到每天近四百個話務量。有問二氧化氯泡騰片如何使用的、有問免費治療政策的、有老中醫獻藥方的、有提合理化建議的、有舉報鄰居咳嗽發燒的、還有抱怨買不到口罩的。

咨詢員田乾說：“我最喜歡接問科普知識的電話，咨詢者說第一句我就知道他后面要問啥，我每次都能精準、到位的回答，聽到咨詢者最后說謝謝！麻煩您了！我很有成就感；最讓我頭疼的電話就是‘趕緊把我市患病人員的姓名、住址、工作單位公布出來呀，大家好躲著走’‘我們樓下停著輛湖北的車，你們趕緊來人把車主逮走’，回答這類問題有時候費盡口舌，咨詢者也不一定滿意。”

12320負責人閻香娟說：“盡管每位咨詢員都是耐心地為電話另一端的市民進行講解，但仍避免不了遭遇到一些‘不友好’的來電。為此，我們要求所有咨詢員，服務意識一定要好，要站在市民角度去想問題，無論對方發多大火，都必須克制住自己的情緒，禮貌對待來電群眾，安撫他們的情緒，解釋相關政策，最大程度地安撫、緩解群眾的恐慌、焦慮情緒。”

咨詢員王書會說：“有的市民情緒比較敏感、焦慮，有時候可能會有威脅辱罵的話，每當接完這種電話，我都會深吸一口氣，趕緊平復一下自己的情緒，趕緊把自己的委屈和不快化解掉，打起精神繼續為后面的咨詢者服務。”

科學分類 及時辟謠

在疫情防控期間，12320衛生健康熱線還主動作為，建立了群眾疫情電話日分析制度，每天對受理的群眾電話進行匯總分類、統計分析，梳理總結出群眾關注的熱點問題，并提出對策建議上報領導，為疫情防控決策提供參考支撐。

微信、互聯網在極大方便我們生活的同時，也不可避免的帶來一些負面影響。一些沒有來源、沒有出處的所謂科普信息在網上快速傳播。“白醋熏蒸能殺滅病毒嗎？”“聽說新型病毒很厲害，要戴兩層口罩才能防得住”“溫度高可以殺死病毒，在家開空調可以預防新型冠狀病毒感染？”在12320咨詢熱線中，很多都是在問這些問題。作為正規的醫療衛生機構，向群眾傳播正確、科學的衛生保健知識是每一個醫務人員義不容辭的職責。12320衛生健康熱線提醒市民：一些不負責任的人為了增加點擊量，吸引眼球，過分夸大了感染的風險和疾病的嚴重后果；大家最好還是相信正規渠道，相信政府權威部門發布的信息。

積極干預 心理撫慰

人們常說“大災之后必有大疫”，但隨著科技的進步，防控手段的提高，大災之后未必會出現大疫，但是大疫之后，出現一些心理焦慮、恐慌倒是很常見。難得今年春節都宅在家里，關注疫情動態本來是好事，但有的市民全天都在關注著疫情，時時從各種渠道了解患病數字的微細變化，全家一天到晚討論的話題只有一個，那就是疫情。長時間緊繃的神經容易引起情緒上的焦慮和恐慌。遇到這樣的咨詢者，12320會建議他們做一些力所能及的事情，比如多聽聽音樂、看兩本名著，在家做一些簡單運動或簡單的游戲等。爭取通過耐心的工作解除市民的疑慮，確保疫情防控工作有序推進，促進社會穩定和諧。

疫情就是命令，鈴聲就是民生。12320作為全市衛生健康系統聯系群眾的窗口和紐帶，始終站在與群眾溝通的第一線。截至目前，該熱線已累計受理關于新冠肺炎的咨詢2200余件次，工單轉辦及時率和辦結率均達到100%，成為了黨和政府連接群眾的“連心線”。

來源：石家莊日報