一年一度的“3·15”消費者權益日即將來臨，市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會聯(lián)合公布2022年消費維權案例，希望通過案例示警，倡導商家誠信守法經(jīng)營，不斷規(guī)范市場秩序，提升消費者消費維權意識。本期公布第一批案例。

案例1

超市購物折扣與宣傳不符

消費者蔡女士打電話向消協(xié)反映某超市欺騙消費者。蔡女士看到家附近的一家超市開業(yè)促銷活動的宣傳，決定前往購物。超市宣傳全場商品8.8折，選購完商品結賬時，蔡女士發(fā)現(xiàn)所購豬肉并未打折，豬肉攤鋪工作人員稱已經(jīng)對買肉的消費者事先進行告知，價簽所顯示價格是折后價格。蔡女士自稱未得到提示，并且對于價格打過折的說法也不相信。蔡女士認為超市存在欺騙行為，向消協(xié)尋求幫助。

處理過程

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處理結果

受理消費者投訴后，消協(xié)工作人員與超市了解情況得知，8.8折的促銷活動并非全場，而是豬肉攤鋪的活動，超市方面在與豬肉攤鋪核實價格情況后，告知我們確實是折后價格。《價格法》第第三款規(guī)定“經(jīng)營者不得利用虛假的或和使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易”。消協(xié)認為，此商品顯示一個價格，也未標明是折后價，按固有習慣我們會認為是原價，如果再宣傳折扣來吸引購買，就有欺詐嫌疑。為避免發(fā)生類似情況，消協(xié)建議超市更改價簽或者宣傳，并進行醒目說明。本案中經(jīng)營者最終決定向蔡女士道歉并賠償200元。蔡女士接受道歉，但是拒絕了超市的賠償，蔡女士自稱不滿意超市對此事懈怠的態(tài)度。對此，超市表示服務方面存在的問題，都會積極改善。

[ 案件點評 ]

通過這起投訴，我們提醒消費者在超市購物時，一定要養(yǎng)成購物后核對購物小票的習慣，便于當場發(fā)現(xiàn)問題并及時與工作人員溝通解決，日后出現(xiàn)問題也可以作為憑證，維護自己合法權益。

案例2

裝修細節(jié)約定不明

高女士與包頭一家裝修公司簽訂了12萬的裝修工程施工合同，合同約定贈送大理石背景墻以及其中一個房間的貝殼粉墻面，后經(jīng)雙方協(xié)商將全屋裝貝殼粉墻面，不做大理石背景墻。裝修施工完成后，高女士發(fā)現(xiàn)墻面為乳膠漆墻面，并非承諾的貝殼粉墻面，裝修公司對此不予解決。此外，高女士稱合同約定“每個項目開工之前要業(yè)主簽字確認后方可上材料、施工”，事實上裝修公司并沒有找高女士簽字就直接進材料施工，高女士認為裝修公司不規(guī)范，向包頭消協(xié)投訴。

處理過程

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處理結果

受理投訴后，我們第一時間與裝修公司聯(lián)系，得知裝修公司已按照合同約定使用貝殼粉乳膠漆刷涂墻面。通過進一步了解，高女士自認為貝殼粉墻面效果與硅藻泥墻面效果一樣，應該是立體的。對此，裝修公司稱由于刷涂方式不同，效果也不同，他們使用的刷涂方式刷出來的效果與普通乳膠漆無異。我們認為，裝修涉及專業(yè)知識，裝修公司并沒有進行明確告知，消費者也無法獲取全面信息，導致出現(xiàn)這樣的問題，如果提前進行告知可以避免，因此責任在于經(jīng)營者。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者最終免費為消費者做兩個房間的硅藻泥墻面、一個臥室床頭以及客廳背景墻，高女士滿意，并且裝修公司表示對于為了趕工期不太規(guī)范的行為，以后會注意及時與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，再決定是否簽字。

[ 案件點評 ]

在這起裝修服務的投訴中，雖然裝修合同中對于刷涂方式?jīng)]有約定，但影響著最終效果，與消費者利益相關聯(lián)，根據(jù)《消法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”經(jīng)營者未盡到提供真實全面信息的義務。

案例3

廣播購藥退費不合理消

消費者高大爺受心臟病折磨多年，在收聽廣播某頻道宣傳一種藥物可以治療心臟疾病后，花費7000元購買了十盒該藥，并獲贈兩盒。收到藥品后，高大爺發(fā)現(xiàn)該藥功效為益腎養(yǎng)血。在工作人員極力勸說下，他抱著試試的心態(tài)打開一盒服用。為安全起見，高大爺?shù)结t(yī)院進行咨詢，得知該藥物并不治療心臟方面疾病。高大爺認為上當受騙，撥打商家400電話要求退貨，被告知需扣2000元。高大爺認為不合理，便到包頭消協(xié)尋求幫助。

處理過程

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處理結果

受理高大爺?shù)耐对V后，我們查看了藥品，發(fā)現(xiàn)其功能主治與心臟病并無關系，通過撥打藥盒上某藥業(yè)有限公司的400電話了解，最終與北京銷售公司取得聯(lián)系。消協(xié)對廣告宣傳有關法律規(guī)定進行告知，經(jīng)協(xié)商，最終銷售公司為高大爺退款6000元。

[ 案件點評 ]

當前，通過廣播、電視、電話等渠道宣傳、銷售商品的模式廣泛被使用，與傳統(tǒng)的面對面消費不同，消費者獲得商品信息只能通過商家廣告宣傳，缺少直觀感受。為保障消費者知情權，我國《廣告法》第四條規(guī)定“廣告不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者”。尤其由于老人群體辨識能力不足等原因，易遭受損失。我們提醒廣大老年消費者，不要被所謂的冠以頭銜的知名大夫、教授滔滔不絕的宣傳所迷惑，有了病一定要去醫(yī)院看，并做到對癥下藥。

案例4

按摩造成身體傷害

顧女士在昆區(qū)一家健身器材專柜花費21200元為母親選購了一臺品牌智能按摩椅，經(jīng)送貨安裝調(diào)試后使用。不久，顧女士的母親在使用按摩椅按摩過程中，雙腳被卡住無法取出。顧女士趕緊聯(lián)系售后，花費了很大功夫才將老人的雙腳取出。顧女士母親因雙腳被卡時間太長導致紅腫無法行走，經(jīng)多日治療后最終康復。之后，顧女士找經(jīng)營者協(xié)商退貨，但對方的態(tài)度強硬不同意退貨，雙方交涉多次未果，顧女士向包頭消協(xié)投訴，希望消協(xié)能夠提供幫助。

處理過程

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處理結果

受理投訴后，消費者告知我們，當時專柜做出承諾“在三個月內(nèi)正常使用的情況下出現(xiàn)質(zhì)量問題可按購買價格全額退款”，我們也向經(jīng)營者核實確實如此，但由于廠家不予退貨，他們才拒絕了顧女士的退貨要求。消協(xié)認為，顧女士的按摩椅在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家應按照約定履行退貨義務，對于顧女士母親因使用按摩椅造成傷害，經(jīng)營者應當予以賠償。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者最終為顧女士退還購買按摩椅子費用21200元，并賠償醫(yī)療費600元，顧女士表示滿意，雙方和解。

[ 案件點評 ]

根據(jù)《消法》第七條規(guī)定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”。第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬薄ｎ櫯抠徺I的智能按摩椅子在三包期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應當按照雙方約定履行退貨義務。其次因使用按摩椅中造成消費者母親腳部受傷經(jīng)營者應當負有賠償責任，而不能找其他理由拒絕。

案例5

錯交的燃氣費

消費者蔣女士向消協(xié)反映，稱其有一項誤交的生活繳費一直未得到退費。蔣女士平時都到營業(yè)廳繳納生活服務費用，在2019年，她無意間發(fā)現(xiàn)可以通過手機銀行里生活繳費進行交費，蔣女士便輸入編號等信息，分別于2019年7月29日和2020年2月4日兩次通過該軟件共交費400元，蔣女士在第二次交費后發(fā)現(xiàn)并未上賬，到營業(yè)廳進行咨詢，才發(fā)現(xiàn)自己兩次都交到了另外一家公司。蔣女士聯(lián)系該交費公司說明了情況，并按照對方的要求提供了資料，但至今未得到退款。

處理過程

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處理結果

受理投訴后，我們查看了蔣女士所述某銀行手機銀行，打開交費充值界面直接顯示某公司的代繳生活繳費，并不包含這家公司，該軟件也不支持選擇交費公司。因此，用戶如果不仔細看，很容易出現(xiàn)類似蔣女士錯交費用的情況。我們與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)過多次催促，終于于為蔣女士退款。

[ 案件點評 ]

這件投訴里涉及不同的公司，用戶也有各自的編號，對于編號的問題，我們經(jīng)過咨詢，得知蔣女士家的服務單位和銀行平臺一直都沒有合作，這家公司和另外一家公司的編號也是獨立的，不存在共用及重合問題。為了避免出現(xiàn)錯誤，對于水、電、燃氣等公用事業(yè)方面的交費，我們消費者還是要明確各自繳費方式，正規(guī)渠道交費，并留存繳費憑證。

案例6

遲遲未安裝的樓梯

消費者李女士，于2020年4月10日到建材城一家經(jīng)營樓梯專柜為新家選購室內(nèi)樓梯，在了解多家產(chǎn)品后支付全款25000元在某品牌定做了室內(nèi)兩層樓房的手扶樓梯和一樓樓梯下面?zhèn)}儲房外圍包裝等，雙方簽訂了《建材商品銷售合同》。因李女士的新家正在施工，雙方約定于12月初上門安裝。2020年過去了，李女士沒有等到經(jīng)營者來家里安裝樓梯。經(jīng)多次溝通經(jīng)營者以各種理由推脫，李女士到包頭消協(xié)尋求幫助。

處理過程

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處理結果

受理投訴后，經(jīng)進一步了解，雙方最后一次溝通約定元旦后送貨安裝。遲遲未予安裝，消費者認為經(jīng)營者存在欺騙行為，經(jīng)營者對此解釋稱疫情原因，工廠發(fā)貨慢。消協(xié)認為，消費者于4月份已經(jīng)交款購買，經(jīng)營者應當早早安排訂貨并按時安裝，責任在于經(jīng)營者。經(jīng)過多次調(diào)解，經(jīng)營者于春節(jié)前為李女士家中安裝了臨時使用的樓梯扶手及臺階防滑地墊等，雙方還在第三方的見證下簽訂了補充協(xié)議，約定定制樓梯將于2021年3月31日前安裝，李女士表示同意。

[ 案件點評 ]

在這起投訴中，我們發(fā)現(xiàn)李女士將費用直接交至店面，雙方簽訂的合同沒有建材城的蓋章，也沒有約定送貨日期，根據(jù)條款規(guī)定“該合同沒有加蓋建材城售后服務章，視為場外交易，售后不予處理”，如果涉及延時交貨的違約金，消費者將難以主張。對此市消協(xié)提醒消費者，如果在商場購買家具及裝修建材，要將費用交至款臺，與商場簽訂正規(guī)合同。

案例7

購買二手摩托有問題

消費者王先生在昆區(qū)一家二手摩托車店購買了一輛二手摩托車，但是，剛把摩托車騎出店門外，就發(fā)現(xiàn)摩托車有問題，返回找商家要求退貨，商家不給處理。之后王先生通過12315平臺進行投訴。

處理過程

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處理結果

接到王先生的投訴后，包頭市昆區(qū)市場監(jiān)管局友誼大街市場監(jiān)督管理所高度重視王先生的案件，積極協(xié)調(diào)核實情況。經(jīng)工作人員核實，王先生反映的情況屬實。經(jīng)市場監(jiān)管局工作人員多次耐心細致的調(diào)解，歷時一個多月，最終雙方達成一致，二手摩托車店負責人退還王先生購車款6800元，王先生表示接受。二手摩托車店也承諾會加強品控，接受消費者監(jiān)督，避免類似的事件再次發(fā)生。

【法律依據(jù)】

《消費者權益保護法》第二十四條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。”

[ 案件點評 ]

本案中，二手摩托車店沒有按照與消費者的約定保證摩托車的質(zhì)量，不僅違反了法律規(guī)定，也失去了契約精神。王先生能夠順利維權，也是因為王先生了解法律法規(guī)。在此也提醒廣大的消費者，遇到消費糾紛應注意第一時間撥打維權熱線，并且在日常生活中多學習法律知識，以便更好的維護自身的合法權益。

案例8

外賣含異物維權獲賠償

消費者郭先生通過某平臺在一家店鋪訂購了飲品黃桃燕麥酸奶，送到后發(fā)現(xiàn)飲品內(nèi)漂浮木屑狀異物。郭先生立即拍照留證，停止飲用并留存該商品。商家給出的解釋是該雜物是黃桃的纖維，郭先生不認可該說法，并要求賠償。

處理過程

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處理結果

接到郭先生的投訴后，昆區(qū)市場監(jiān)督管理局少先路市場監(jiān)督管理所工作人員立即協(xié)調(diào)核實情況。經(jīng)核實，因店內(nèi)工作人員操作不當，造成了酸奶內(nèi)漂浮雜質(zhì)的情況。

食用產(chǎn)品中出現(xiàn)異物，是產(chǎn)品質(zhì)量問題，屬于不符合食品安全標準的商品。食品中出現(xiàn)異物會產(chǎn)生以下諸多危害，

危害一：存在安全隱患，如適當尺寸的金屬異物、碎玻璃、木塊、石子、骨頭，可能硌壞顧客牙齒，劃傷或卡傷顧客口腔和喉嚨；含有化學藥品的異物，或化學藥品直接污染食品，可能給人體帶來不適，甚至中毒。

危害二：存在衛(wèi)生隱患，頭發(fā)、飛蟲、以及不清潔的其它異物混入到產(chǎn)品中，會造成微生物的污染。

危害三：存在質(zhì)量隱患，即使不存在以上安全衛(wèi)生隱患，任何的異物混入都會給消費者帶來不快的感覺，讓消費者覺得不適宜，不滿意。

經(jīng)少先所工作人員多次耐心細致的調(diào)解，最終雙方達成一致，蜜雪冰城一次性賠償郭先生1000元，郭先生表示接受。商家也承諾會加強食品安全管理，避免類似的事件再次發(fā)生。

【法律依據(jù)】

《消費者權益保護法》第四十條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”

《食品安全法》第規(guī)定：“消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，金額不足1000元的，賠償1000元。”

[ 案件點評 ]

本案中，商戶沒有把控好食品安全和環(huán)境衛(wèi)生，導致食品中出現(xiàn)異物，違反了法律規(guī)定。郭先生的案件之所以處理的順利，是因為郭先生提供了當時的照片、商品等憑證。在此提醒廣大的消費者，遇到消費糾紛應注意保存消費證據(jù)，特殊約定更要寫入合同，以便更好的維護自身的合法權益。

案例9

月子中心違約

2021年5月份，消費者陳先生在包頭市青山區(qū)民族東路某酒店樓上一家母嬰健康科技內(nèi)蒙古有限公司，花35000元為兒媳購買了月子中心服務，并簽訂了為期1個月的居住合同。2021年12月24日入住該月子中心，在入住5天后，月子中心告知陳先生兒媳搬出月子中心，陳先生撥打12315投訴舉報電話，要求商家履行合同約定，住滿1個月或全額退款。

處理過程

315

處理結果

接到陳先生的投訴后，包頭市青山區(qū)市場監(jiān)督管理局高度重視，經(jīng)調(diào)查核實，該月子中心與酒店簽訂的租賃合同到期，酒店不予續(xù)期，不得已才要求消費者搬離并解除合同。經(jīng)耐心細致的調(diào)解，最終雙方達成一致，月子中心扣除5天的費用后，為陳先生退29166元，陳先生表示接受，月子中心對此事深表歉意。

【法律依據(jù)】

《消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”

《民法典》第規(guī)定：“合同時民事主體之間設立、變更、終止民事法律關系的協(xié)議。依法成立的合同，受法律保護”

[ 案件點評 ]

本案中，月子中心沒有按照與陳先生的約定提供居住服務，違反了法律規(guī)定，原因是月子中心與酒店續(xù)租的不特定因素造成的違約行為，不是故意而為之。經(jīng)過執(zhí)法人員的調(diào)解，雙方達成一致，解除合同約定，為消費者退還剩余費用。在此提醒廣大的消費者，在簽訂合同時要對提供服務方的基本情況進行了解，以便更好的維護自身的合法權益。

案例10

購買冰箱出現(xiàn)質(zhì)量問題 三包期限內(nèi)更換

2021年2月18日消費者某女士通過12315平臺反映其于2018年6月3日在東河區(qū)摩爾城3樓東鴿電器購買冰箱一臺，2021年2月17日冰箱壓縮機故障，冰箱無法正常運轉，消費者查看購買冰箱時附帶的質(zhì)保憑證得知質(zhì)保期3年，隨后向商家反映要求維修或更換，商家拒絕其要求，消費者訴求相關部門協(xié)助處理。

處理過程

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處理結果

接到投訴后，東河區(qū)市場監(jiān)管局首先電話聯(lián)系消費者了解基本情況，隨后組織消費者與經(jīng)營者開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者承諾為消費者更換冰箱壓縮機，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【法律依據(jù)】

根據(jù)《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關規(guī)定，經(jīng)營者需嚴格按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任，不得故意拖延或者無理拒絕。

[ 案件點評 ]

此糾紛中，該消費者購買的冰箱還在保修期內(nèi)，廠家有義務在承諾的期限內(nèi)按照國家規(guī)定承擔“三包”責任。

案例11

購買酸奶有異物

消費者某女士通過12315平臺反映在東河區(qū)某超市購買某品牌酸奶發(fā)現(xiàn)包裝袋鼓包，袋內(nèi)有異物，要求相關部門協(xié)助處理。

處理過程

315

處理結果

接到投訴后，東河區(qū)市場監(jiān)管局首先電話聯(lián)系消費者了解基本情況，隨后組織消費者與經(jīng)營者開展調(diào)解，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者給消費者退貨退款，并賠償消費者1000元，消費者對調(diào)解結果表示滿意。

【法律依據(jù)】

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”

[ 案件點評 ]

此糾紛中，該消費者購買的商品中有異物，依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，經(jīng)營者有義務進行賠償。

案例12

購房出現(xiàn)信任危機，市場局依法辦事，企業(yè)重塑良好形象

購買九原區(qū)中海·河山郡房屋的孫女士一行5人到九原區(qū)白音席勒市場監(jiān)督管理所投訴稱：中海·河山郡在微信公眾平臺發(fā)布的信息存在涉嫌誤導消費者的內(nèi)容，投訴人隨即提供了涉嫌違法的信息，白音席勒市場監(jiān)督管理所執(zhí)法人員隨即對信息出處及相關情況進行了詢問了解。孫女士等人希望執(zhí)法人員依據(jù)相關法律法規(guī)維護消費者的合法權益。

處理過程

315

處理結果

接到孫女士的投訴后，九原區(qū)白音席勒市場監(jiān)督管理所的工作人員高度重視該案件，積極協(xié)調(diào)核實情況。經(jīng)核實，孫女士提供的微信宣傳內(nèi)容確是出自于包頭市中海宏洋房地產(chǎn)有限公司于2019年7月7日、2019年6月24日在發(fā)布的廣告。為了進一步做實投訴人提供的材料，白音席勒市場監(jiān)督管理所工作人員與中海宏洋公司工作人員現(xiàn)場調(diào)取了投訴人所訴的宣傳廣告。購房對于消費者來說是一件大事，而消費者因為信任所以選擇購買了中海的房，但中海違法發(fā)布不符合要求的廣告使得消費者對企業(yè)的信任出現(xiàn)了質(zhì)疑，這不僅是對消費者的不負責，也會對企業(yè)自身信譽產(chǎn)生消極的影響。

經(jīng)白音席勒市場監(jiān)督管理所調(diào)查，在事實清楚，證據(jù)確鑿的情況下，對中海做出了罰款十五萬元的處罰決定，中海也對其沒有任何異議，愿意為自己的行為“買單”。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國廣告法》第二十六條第二項：“房地產(chǎn)廣告，房源信息應當真實，面積應當表明為建筑面積或者套內(nèi)建筑面積，并不得含有下列內(nèi)容：（二）以項目到達某一具體參照物的所需時間表示項目位置”。

《中華人民共和國廣告法》第五十八條第八項：“有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責令停止發(fā)布廣告，責令廣告主在相應范圍內(nèi)消除影響，處廣告費用一倍以上三倍以下的罰款，廣告費用無法計算或者明顯偏低的，處十萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處廣告費用三倍以上五倍以下的罰款，廣告費用無法計算或者明顯偏低的，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照，并由廣告審查機關撤銷廣告審查批準文件、一年內(nèi)不受理其廣告審查申請：（八）違反本法第二十六條規(guī)定發(fā)布房地產(chǎn)廣告的”。

[ 案件點評 ]

本案中，中海違規(guī)發(fā)布房地產(chǎn)廣告，不僅違反了法律規(guī)定，也失去了消費者的信任。在本案中有明顯兩點值得肯定，一是投訴人可以提供詳細的廣告宣傳圖片及其出處，為案件的辦理提供了有力的證據(jù)；二是企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)自身存在問題并不加推辭勇于承擔責任，重新樹立企業(yè)威信。

在此提醒廣大的消費者及企業(yè)，遇到消費糾紛應注意保存證據(jù)，同時企業(yè)要想做大做強，口碑很重要，誠信經(jīng)營是得到消費者的良好口碑的最好方法。

案例13

包頭市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司銷售存在亂象被罰

2019年6月13日，包頭市九原區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)投訴線索，對包頭市某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司及其售樓部進行執(zhí)行檢查，發(fā)現(xiàn)該地產(chǎn)公司銷售商品房存在未經(jīng)價格備案、未明碼標價及價格公示等行為，執(zhí)法人員在檢查中還發(fā)現(xiàn)該售樓部外墻宣傳橫幅、門口彩旗及樓內(nèi)展架上的宣傳冊上標有“絕版”“獨一無二”等字樣，當事人的行為違反了《中華人民共和國價格法》和《中華人民共和國廣告法》相關規(guī)定。

處理過程

315

處理結果

包頭市九原區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該地產(chǎn)公司銷售的某房地產(chǎn)公司五棟商品樓，存在未經(jīng)價格備案和商品房未明碼標價及價格公示銷售商品房的情況；檢查中發(fā)現(xiàn)該地產(chǎn)公司售樓部西側外墻上掛有的橫幅上寫有“91172㎡絕版毛坯住宅，全新戶型，限量加推”字樣，售樓處門口掛有彩旗，彩旗上標有“絕版毛坯榮耀加推”字樣，售樓部內(nèi)展架上宣傳冊上寫有“由獨一無二的地理位置，書寫城市居住的尊榮”字樣。

上述房地產(chǎn)公司未明碼標價銷售商品房違反了《中華人民共和國價格法》和《商品房銷售明碼標價規(guī)定》的規(guī)定,構成未明碼標價進行商品房銷售的違法行為；上述房地產(chǎn)公司廣告宣傳語中使用“絕版、獨一無二”字樣違反了《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，構成使用絕對性用語進行宣傳的違法行為。

包頭市九原區(qū)市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國價格法》和《中華人民共和國廣告法》的規(guī)定，對當事人作出罰款人民幣53.67萬元的處罰決定。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國價格法》第十三條第一款“經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。”；

《商品房銷售明碼標價規(guī)定》第五條“已取得預售許可和銷售現(xiàn)房的房地產(chǎn)經(jīng)營者，要在公開房源時，按照本規(guī)定實行明碼標價。”和第八條“商品房銷售明碼標價實行一套一標。商品房經(jīng)營者應當對每套商品房進行明碼標價。按照建筑面積或者套內(nèi)建筑面積計價的，還應當標示建筑面積單價或者套內(nèi)建筑面積單價。”的規(guī)定,構成未明碼標價進行商品房銷售的違法行為；

《中華人民共和國廣告法》第九條第三項：“廣告不得有下列情形：（三）：“使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語”，構成使用絕對性用語進行宣傳的違法行為。

[ 案件點評 ]

消費者在購買商品房時，不僅要查看樓盤的五證，同時還要學會辨別銷售人員的說辭，識別廣告的真假，了解房子實際情況，避免沖動消費。對于開發(fā)商銷售人員提出的誘導和優(yōu)惠，要多打聽，多分析，多判斷，不要輕信口頭承諾，對承諾事項和內(nèi)容要求寫入購房合同，寫入合同的承諾和內(nèi)容才具有法律效力。

同時，按照相關規(guī)定房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不得以認購、預定、排號、售卡等方式向購房者收取或變相收取認購金、預定金、排號費等任何形式的費用”。廣大消費者請不要在房地產(chǎn)項目還未取得預售許可之前繳納認購費、預定金、排號費、會員費等任何形式的費用，此類收費行為屬違規(guī)行為，購房者繳納的費用將存在極大風險，合法權益可能受到損害，建議廣大購房者理性消費并積極舉報。

最后，消費者簽訂購房合同時，要仔細閱讀合同全部內(nèi)容，查看合同是否網(wǎng)簽，文本是否有漏洞，合同上的條款也要一條條理解，是否與銷售人員所說一致。很多業(yè)主維權事件中，都會以沒看清合同條款作為抗辯理由，但“沒看清條款”這一理由在法律面前是不成立的。所以，購房者在簽字前要慎重，仔細閱讀理解合同條款。

案例14

心系群眾 為民解憂

消費者董女士及童女士在東易日盛裝修公司簽訂合同后，該公司未按照合同內(nèi)容進行履約，而且不積極處理消費者訴求，投訴高新區(qū)食藥工商局尋求幫助。

處理過程

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處理結果

據(jù)了解，消費者董女士及童女士與東易日盛裝修公司簽訂合同后，該公司未按照合同約定的內(nèi)容進行履約，而且不積極處理消費者的訴求內(nèi)容，接到投訴后，高新區(qū)食藥工商局立即與消費者取得聯(lián)系，溝通核實情況，第一時間組織雙方進行了調(diào)解，最終，商家按照合同約定的內(nèi)容為消費者退費及贈送壁布。

【法律依據(jù)】

《消費者權益保護法》第十六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”第四十條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”

《合同法》第規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”

[ 案件點評 ]

本案中，商家沒有按照合同約定為消費者提供服務，不僅違反了法律規(guī)定，也失去了契約精神。在此提醒廣大的消費者，遇到消費糾紛應注意保存合同及消費憑證，特殊約定更要寫入合同，以便更好的維護自身的合法權益。

案例15

電視不能播放 維權獲維修

消費者趙先生在薩拉齊鎮(zhèn)某家電商場購買電視機一臺。該電視剛開始使用就出現(xiàn)了質(zhì)量問題，不能正常播放，雖多次找商家協(xié)商，但商家不給予處理，隨后消費者李先生通過12315投訴平臺投訴到土右旗市場監(jiān)管局，希望幫助解決此事。

處理過程

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處理結果

接到趙先生的投訴后，土右旗市場監(jiān)管局12315消費者申訴舉報中心指派轄區(qū)市場監(jiān)管所積極協(xié)調(diào)核實情況，經(jīng)核實，趙先生的投訴情況屬實。轄區(qū)市場監(jiān)管所工作人員責令商家立即履行商家責任，對消費者購買的電視進行維修或更換，隨即，商家對該電視進行了維修。消費者對處理結果滿意。

【法律依據(jù)】

《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

[ 案件點評 ]

本案中，商家違反了相關法律規(guī)定。趙先生的案件之所以處理的順利，是因為趙先生在電視機出現(xiàn)質(zhì)量問題后，第一時間就聯(lián)系了商家和廠家的售后部門，符合七日內(nèi)退貨的條件。在此提醒廣大的消費者，遇到商品質(zhì)量問題消費糾紛應第一時間聯(lián)系商家或廠家，注意保存消費證據(jù)和通話證據(jù)，以便更好的維護自身的合法權益。

稿件來源：包頭市市場監(jiān)督管理局（消費環(huán)境建設指導科）、包頭市消費者協(xié)會