原標(biāo)題：因疫情滯留三亞的游客，反映的問題集中在物資保障、離島政策及流程——（引題）

旅游涉疫專席每天處理400通電話解游客難題（主題）

工人日報—中工網(wǎng)記者 賴書聞

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為助力解決滯留游客遇到的衣食住行難題，8月8日上午8點30分，三亞12345熱線平臺特別開通旅游涉疫專席，24小時接聽游客來電。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自專席熱線開通以來，共計接電約1200通，很多游客訴求得到妥善解決。

“在三亞滯留12天了，希望能盡快安排我們有序離開”“孩子奶粉吃完了，線上買了兩罐，但問題是出不了小區(qū)，也沒人可以配送，希望相關(guān)部門能幫忙配送奶粉”“孕婦和兩個孩子急需從三亞前往西安，希望盡快安排離島”……8月12日，《工人日報》記者從海南省三亞市12345政府服務(wù)官網(wǎng)上看到不少類似求助信息。

此次疫情發(fā)生以來，約8萬名游客滯留三亞，解決好滯留游客的訴求成為擺在三亞面前的一道“必答題”。為助力解決滯留游客遇到的衣食住行難題，8月8日上午8點30分，三亞12345熱線平臺特別開通旅游涉疫專席，24小時接聽游客來電。

三亞12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳在《工人日報》記者采訪中表示，開通旅游涉疫專席這一做法是結(jié)合三亞12345過往經(jīng)驗進行的首創(chuàng)，一方面是為了安撫好滯留游客情緒、解決好滯留游客的訴求，另一方面是為了緩解12345熱線占線量，為游客提供一個快速處理急難愁盼的通道，助力做好疫情防控。

“沒想到旅游涉疫專席辦事效率這么高”

“我的藥快用完了，周邊藥店也不開門，希望你們能幫幫我。”浙江杭州的鐘先生，7月30日一家七口到三亞旅游，原計劃8月6日返程，因此患有慢性疾病的他，僅帶了7天的藥量。但是沒想到，受疫情影響，一家人至今仍滯留三亞。

得知旅游涉疫專席開通，鐘先生第一時間撥打了專席電話，表示自己急需降高血脂藥和降尿酸藥。

旅游涉疫專席工作人員接到鐘先生的訴求后，向三亞12345政府服務(wù)熱線管理辦公室轉(zhuǎn)達，辦公室隨即安排志愿者購買相應(yīng)藥品，并很快送至鐘先生所住酒店。

“沒想到旅游涉疫專席辦事效率這么高，及時解決了游客面臨的問題。”鐘先生收到藥品后特意向工作人員表達了感謝。

同樣通過旅游涉疫專席順利解決問題的還有江蘇南京的吳女士。8月2日，吳女士一家四口到三亞旅游，原本計劃游玩到11日，就回去送女兒上學(xué)，不曾想疫情打亂了他們的計劃。

“為了不耽誤孩子上學(xué)，我們一家很早就填報了離島信息，并在8月10日順利申請到離島航班。”吳女士說，但是機場工作人員核實乘客身份信息時，她才發(fā)現(xiàn)女兒的身份信息被漏掉了，無法登機。

無奈之下，吳女士撥通了旅游涉疫專席。她表示，“一家人來肯定也要一塊走，而且不能影響小孩開學(xué)。”考慮到情況緊急，旅游涉疫專席工作人員當(dāng)即與機場方面聯(lián)系，多方協(xié)調(diào)后吳女士一家終于按時登上了回家的航班，此刻他們已經(jīng)安心回到了南京。

兩部熱線24小時不停接電，每天來電量約400通

“接到游客來電后，我們會首先安撫游客情緒，對游客咨詢的政策類問題進行在線解答，針對游客反映的生活問題，專席人員會記錄清楚并標(biāo)記緊急類型，每日整理匯總后發(fā)給整治辦和旅文局及時處理。”何聳說。

他還強調(diào)，如果游客反映的是非常緊急的問題，工作人員會第一時間與其進行線上聯(lián)系，然后將任務(wù)派單給當(dāng)?shù)夭块T，并全程跟蹤辦理，爭取以最快速度解決游客訴求，事后還會對游客進行回訪。

記者了解到，三亞12345旅游涉疫專席設(shè)立了兩部座機電話，由15名工作人員和1名組長組成，人員共分為5組，每天4個班次、每班次6個小時輪流接聽電話。

何聳告訴記者，自8月8日上午8點30分旅游涉疫專席開通以來，每天來電量約為400通，兩部熱線24小時不停接電，截至8月11日13點30分，共計接電約1200通。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，目前游客反映較多的問題是物資保障類、離島政策及流程類問題。

“遇到物資保障類問題，我們會第一時間把各地物資保障民生信息轉(zhuǎn)達給游客，安撫客人情緒的同時，及時將具體情況聯(lián)合12345的同事匯報到文旅部門，優(yōu)先解決。”何聳說，如果游客對離島政策感到迷茫和恐慌，我們會進行政策傳達和解讀，同時重點標(biāo)注老人、小孩及特殊家庭信息。

“截至目前，離島申請小程序出現(xiàn)后，客人情緒得到很大緩解，游客的訴求也正逐一得到解決。”何聳補充道。

多措并舉解決游客急難愁盼

記者了解到，除了開通旅游涉疫專席，三亞還在第一時間出臺了相關(guān)政策，推出酒店“半價入住”等措施，并嚴(yán)懲不按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行或執(zhí)行套路式酒店。

與此同時，旅游涉疫專席也會每天收集匯總滯留在各酒店的游客訴求，并進行上報，及時了解游客遇到的問題，爭取盡快解決。

三亞市政府方面還表示，下一步，將聚焦社會面清零目標(biāo)，采取更加有力的措施，充分利用一切可以使用的資源，竭盡全力做到應(yīng)檢盡檢、應(yīng)隔盡隔、應(yīng)收盡收、應(yīng)治盡治。

同時，還要繼續(xù)多渠道加強醫(yī)療物資、生活物資儲備，采取有力措施保障市場供應(yīng)，實施更多更暖心的服務(wù)，確保疫情防控期間廣大市民游客的基本生活保障不受大的影響。