9月10日，呂梁市12345政務服務熱線新聞發布會在該市政務服務大廳召開。呂梁市12345政務服務熱線運行兩月以來已受理群眾訴求2.57萬件，直接辦結1.84萬件。

新聞發布會現場 攝影 馮帥

呂梁市12345政務服務熱線建設今年6月28日正式啟動運行，主要工作是整合全市熱線電話、微信、信箱、省級轉辦（互聯網+督辦、省12345）等渠道，集中受理公眾的咨詢、求助、建議、表揚、投訴舉報等訴求。目前，呂梁市12345政務服務熱線中心已整合市級熱線（其中直接合并，來電轉移）,并在全省各地市中率先開展了縣級熱線整合工作，于8月16日完成了孝義市民熱線的整合。除不斷整合市縣各級現設熱線外，該中心還開通了市縣級政府網站信箱、微信平臺即時消息、微信留言。

呂梁市12345政務服務熱線 攝影 馮帥

為盡快處理群眾訴求，呂梁市12345政務服務熱線中心搭建了三級聯動的工單辦理體系，受理群眾訴求按照“屬地管理優先”和“誰主管、誰負責”的原則，對受理事項進行分類處置、按責轉辦。工單交辦至各級工作站后，需按照指定時限辦結，要求咨詢類事項3個工作日、求助類事項5個工作日、建議類事項7個工作日、表揚類事項5個工作日、投訴舉報類事項30個工作日內完成處理。熱線中心通過短信、系統、人工、督辦等方式對轉辦事項進行跟蹤督辦,督促承辦部門按規定時限辦結。

截至8月31日，呂梁市12345政務服務熱線中心共計受理群眾訴求25710件，其中直接為群眾解疑辦結工單18453件，轉交由關聯單位辦結工單2310件。目前，在辦4947件，已辦結20763件。累計收到回訪評價非常滿意156件、滿意2000件、回訪好評率達93.33%。

為了更好的服務群眾，呂梁市12345政務服務熱線中心將話務員分四個班次輪流到崗，保障24小時處辦群眾訴求。另外還引入了市交警支隊、市公交公司、市住房公積金中心、市治超辦、市公路局等單位坐席人員入駐熱線，對專業性強的群眾訴求予以了及時解答，進一步提升了直辦率。中心還就熱線涉及事項進行分類梳理并建立知識庫，為話務員高效服務提供有力的支持。

呂梁市12345政務服務熱線中心鄭重承諾，將以“人民至上、服務至上”的服務宗旨，全面踐行“有話必接、有接必處、有處必果、有果必復”的服務理念，竭盡所能調用一切可調用的資源，承擔好全市政務服務的“總客服”，切實做好百姓群眾的“貼心人”。

來源：山西晚報

記者：王晉磊

圖片：馮帥

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