來源：人民日報

“熱情好客”是企業(yè)應當秉持的理念和姿態(tài),但“好客”也得有道,顧客想出門,卻攔著不讓走,這就是強人所難了。一些移動應用平臺不惜設置各種障礙,給用戶注銷賬號添麻煩,歸根到底還是商業(yè)利益在作怪

想注銷某直播APP賬號,需同時提交身份證、手持身份證照片、賬號ID、手機號碼歸屬地等數項材料;想注銷某社交APP賬號,需點開六七層隱藏頁面,在專門“攻略”的指導下才能找到注銷鍵;想注銷某共享單車APP賬號,卻發(fā)現余額沒法退,卸載前還得打電話向客服“請示”……在移動應用成為生活必需的情況下,APP賬號注冊容易注銷難,是不爭的事實。近日,《中國青年報》社會調查中心聯合相關網站對2000多人發(fā)起一項問卷調查,結果超過七成受訪者表示遭遇過APP賬號注銷難;超過六成受訪者擔心注銷難會導致信息被盜等問題。

APP賬號注冊自愿、注銷自由,從技術上講,這并不難。那么,為什么一些APP不惜設置各種障礙,千方百計給用戶注銷賬號“使絆子”、添麻煩?歸根到底,還是商業(yè)利益在作怪。一方面,用戶量是目前投資者衡量APP經營狀況的重要指標,為撐起規(guī)模,APP對想要離開的用戶自然“百般挽留”;另一方面,對平臺而言,用戶流量是大數據分析的基礎,沒了用戶,一切商業(yè)模式、經營策略都無從談起。提高注銷門檻,讓用戶知難而退,保證了用戶數量的穩(wěn)定,還能繼續(xù)維持對用戶數據信息的占有。如此一來,APP平臺就更“舍不得”人走了。

在商業(yè)關系中,熱情好客是企業(yè)應當秉持的理念和姿態(tài),但“好客”也得有道。用戶想注銷APP賬號走人,一些移動應用平臺卻攔著不讓走,這就是強人所難了。我國《消費者權益保護法》規(guī)定,消費者有權自主決定接受或者不接受任何一項服務,在購買、使用商品和接受服務時,享有個人信息依法得到保護的權利。一些移動應用平臺開發(fā)商無視消費者的選擇權、知情權、同意權,給消費者注銷賬號設置障礙,是對消費者合法權益的侵犯。

在互聯網時代,網絡企業(yè)發(fā)展離不開一個相對寬松自由的發(fā)展環(huán)境,但絕不意味著以犧牲消費者的合法權益為代價。目前,按照有關規(guī)定,對拒絕注銷賬戶的互聯網信息服務提供者,由電信管理機構責令限期改正,予以警告,可以并處1萬元以上3萬元以下的罰款。但這個懲罰力度,在龐大的流量誘惑前,難以對企業(yè)形成足夠的警示。法規(guī)有必要進一步明確,APP不僅要提供明確的注銷通道,還得盡到配合的義務,而非設置各種壁壘。對于罔顧法律法規(guī)的平臺,在完善投訴機制的同時,不妨提高懲罰力度。比如將違規(guī)企業(yè)納入信用監(jiān)督體系、停業(yè)整頓、公開通報等,用綜合手段提高企業(yè)違法違規(guī)成本,讓漠視用戶隱私者付出應有的代價。

移動應用平臺想要留住用戶,還須在服務和體驗上多花心思,而不是在退出門檻上大做文章。我國《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》已由全國信息安全標準化技術委員會發(fā)布實施。該規(guī)范明確要求,移動應用平臺等“個人信息控制者應向個人信息主體提供能夠注銷賬戶的方法”,并強調該方法應“簡便易操作”,且注銷賬戶后,應刪除其個人信息或做匿名化處理。希望相關企業(yè)尊重用戶權利,履行好行業(yè)規(guī)范,為用戶提供包括賬號注銷在內的周到服務,這是對用戶權利的基本尊重。內容豐富了、體驗舒心了,這樣的平臺才能留住客。