編輯導(dǎo)語：在線反饋系統(tǒng)是企業(yè)中的一個底層支持系統(tǒng)，起著重要的作用，為了便于大家更好地理清需求，以便更好地進(jìn)行設(shè)計，作者梳理了在線反饋系統(tǒng)設(shè)計五要素，希望對你有所幫助。

引言

在線反饋系統(tǒng)作為企業(yè)必備的一個底層支持系統(tǒng)，在企業(yè)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中起著不可代替的作用。有些公司可能會直接使用的相關(guān)功能模塊，有的會采購第三方SaaS軟件，有的會進(jìn)行產(chǎn)品自研以確保信息安全性和與相關(guān)系統(tǒng)的打通。今天我們來看一下在線反饋系統(tǒng)設(shè)計的5要素，幫助大家理清需求以便更好的進(jìn)行相關(guān)功能的設(shè)計。

一個反饋的生命周期通常包括反饋產(chǎn)生，反饋流轉(zhuǎn)，反饋處理與反饋完結(jié)等幾個環(huán)節(jié)。在這幾個環(huán)節(jié)中需要提出者對反饋內(nèi)容進(jìn)行描述，反饋產(chǎn)生后通過自動或手動的方式分發(fā)到對應(yīng)的流轉(zhuǎn)者，期間流轉(zhuǎn)者對反饋內(nèi)容進(jìn)行審核和判斷，可能經(jīng)過多次流轉(zhuǎn)，最終根據(jù)具體情況指派給相關(guān)處理者，處理者查看工單了解相關(guān)信息后進(jìn)行處理，處理完畢后關(guān)閉反饋。這樣一個反饋的生命周期就結(jié)束了。

備注：某些情況下流轉(zhuǎn)者也同時就是處理者，出于工作內(nèi)容的不同，本文進(jìn)行了相對區(qū)分。

在整個生命周期中主要由五大要素構(gòu)成，包括流轉(zhuǎn)路徑，內(nèi)容，規(guī)則，數(shù)據(jù)和聯(lián)通性。

一、流轉(zhuǎn)路徑

反饋工單的流轉(zhuǎn)路徑設(shè)計是工單系統(tǒng)的核心部分，在流轉(zhuǎn)過程中主要涉及提出者，流轉(zhuǎn)者，處理者三類角色。

工單的提出者可以是客戶也可以是客戶服務(wù)人員；點擊反饋的入口也可以有多個，如教育行業(yè)往往會在官網(wǎng)首頁，學(xué)習(xí)頁面等不同地方放置問題反饋入口便于大家反饋問題。

放置位置的不同也意味著不同業(yè)務(wù)采取的用戶策略的不同，比如某些成熟型產(chǎn)品可能不會在頁面設(shè)置反饋入口，而僅放客服電話進(jìn)行人工處理以便給客戶更好的體驗；此外客服人員往往也會通過400電話，微信群等方式接收用戶反饋并在工單系統(tǒng)中描述相關(guān)用戶反饋。

流轉(zhuǎn)者可能是運營團隊或產(chǎn)品經(jīng)理，也可能是技術(shù)人員。

通常前臺用戶反饋的問題通常是由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，以便及時了解用戶使用情況和需求；針對400電話反饋的問題往往會由運營人員先進(jìn)行處理和判斷，判斷是使用問題還是技術(shù)問題，如果是技術(shù)問題會流轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)人員；如果技術(shù)人員處理后發(fā)現(xiàn)是其他模塊造成的問題，則會流轉(zhuǎn)給相關(guān)同事，所以一定程度上技術(shù)人員也是工單流轉(zhuǎn)者的一員。

工單處理者可能是運營人員可能是技術(shù)人員，非技術(shù)問題一般由運營人員處理，技術(shù)問題由技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理。

處理者會根據(jù)工單反饋的內(nèi)容確定相關(guān)的解決方法，問題確定處理后關(guān)閉工單，同時同步給提出者進(jìn)行問題完結(jié)確認(rèn)和復(fù)核，針對前臺用戶提出的問題也會進(jìn)行通知和回復(fù)。此外還會讓用戶對反饋處理進(jìn)行評價，便于后續(xù)收集用戶需求和滿意度調(diào)查。

運營人員在反饋處理的過程中占了非常重要的位置，如何提升運營人員的相關(guān)能力可以查看我之前寫的文章：運營人員如何避免淪為客服

二、內(nèi)容

在反饋系統(tǒng)中主要涉及三方面內(nèi)容：

1. 提出者反饋內(nèi)容

主要包括反饋渠道，反饋類型，涉及產(chǎn)品功能模塊，反饋用戶信息及反饋具體內(nèi)容描述。

反饋渠道：指用戶是從哪里進(jìn)行反饋的，如官網(wǎng)頁面，相關(guān)功能頁面，400電話，微信群等，便于后續(xù)統(tǒng)計各個渠道的反饋量；有時候會讓用戶選擇，有時候會自動抓取。

反饋類型：用戶反饋的額內(nèi)容是什么類型，是問題咨詢，還是BUG反饋，還是平臺建議或遠(yuǎn)程協(xié)助；大多數(shù)情況下由用戶自己填寫，也有部分是由后臺流轉(zhuǎn)者打標(biāo)簽。

涉及功能模塊：用戶是在哪個模塊遇到的問題，如學(xué)習(xí)，成績，直播還是回放等模塊存在問題。

反饋用戶信息：包括用戶角色是學(xué)員，教師還是家長；以及用戶的個人信息如所屬部門，購買的產(chǎn)品等信息。

反饋具體內(nèi)容：指用戶描述需要反饋的內(nèi)容；如何讓用戶表述清楚想要表達(dá)的內(nèi)容非常關(guān)鍵，可以通過設(shè)置核心信息必填，提供相關(guān)反饋模板等方式，便于用戶填寫。

2. 流轉(zhuǎn)者反饋內(nèi)容

流轉(zhuǎn)者需要對問題進(jìn)行研判，包括所屬功能模塊，反饋類型等進(jìn)行再確定，確定后給出對問題的看法和建議，流轉(zhuǎn)給相關(guān)的處理者。

在流轉(zhuǎn)過程中需要考慮是否需要完成對工單的評論才能流轉(zhuǎn)還是不評論可以直接流轉(zhuǎn)給其他人員，以便提升流轉(zhuǎn)和處理效率，減少處理者初步了解工單的時間。

3. 處理者反饋內(nèi)容

處理者處理完畢后需要對反饋工單進(jìn)行回復(fù)，包括相關(guān)問題發(fā)生的原因和或許需要如何操作等內(nèi)容，此外還需要確認(rèn)問題發(fā)送的功能模塊及問題的根本原因。

三、規(guī)則

1. 工單可見性

工單在處理過程中結(jié)合業(yè)務(wù)情況考慮是否設(shè)置相關(guān)流轉(zhuǎn)規(guī)則，以便保證流程的完整性。

比如工單是所有人可見（工單池）還是只有發(fā)起人和處理人員可見；在工單分發(fā)過程中是只發(fā)給對應(yīng)處理人員還是需要同步抄送給其他技術(shù)團隊成員；工單處理完畢后的需求和BUG跟蹤是否限制只能處理者和流轉(zhuǎn)者可見等內(nèi)容

2. 問題升級

在處理問題的過程中，有部分問題會造成非常大的影響，這時候就不能走正常流程進(jìn)行處理，需要進(jìn)行問題的升級；問題 升級主要涉及三方面內(nèi)容：

（1）如何判斷嚴(yán)重性：可以通過數(shù)量，問題重要性及急迫程度進(jìn)行判斷

數(shù)量：對固定時間內(nèi)同一工單反饋量進(jìn)行統(tǒng)計，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)線以上的就需要進(jìn)行工單升級，盡快處理相關(guān)問題

重要性：往往受反饋問題的角色影響，比如關(guān)鍵客戶反饋的問題就需要優(yōu)先進(jìn)行 處理，避免造成嚴(yán)重的客訴和訂單流失

急迫性：可以根據(jù)問題造成的影響的范圍和程度進(jìn)行判斷，造成大面積使用問題的需要優(yōu)先處理

（2）如何進(jìn)行同步

針對升級的問題，需要緊急處理并向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反饋，除流轉(zhuǎn)給相關(guān)處理者外，需要同步發(fā)送給處理者上級領(lǐng)導(dǎo)，以便督促處理者盡快處理；同時也可以和工作軟件打通，進(jìn)行相關(guān)人員提醒。

（3）如何進(jìn)行問題升級

往往由客服人員反饋問題或流轉(zhuǎn)者評判問題時對問題進(jìn)行升級，通過備注或點擊【問題升級】按鈕的方式進(jìn)行。

3. 工單預(yù)警

當(dāng)反饋長時間未處理或處理完畢時需要對反饋進(jìn)行預(yù)警，提醒相關(guān)人員盡快處理。

四、數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是在線反饋系統(tǒng)價值體現(xiàn)的核心，通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中存在的問題及產(chǎn)品后續(xù)的迭代方向，從而提升產(chǎn)品和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。主要分為三個方面：

1. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度

不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)會有不同的統(tǒng)計維度：成長期的業(yè)務(wù)更關(guān)注問題類型，來源渠道，涉及功能模塊等數(shù)據(jù)，從而推動產(chǎn)品迭代和發(fā)展；成熟的業(yè)務(wù)會側(cè)重內(nèi)部效率的提升和業(yè)務(wù)的閉環(huán)，如關(guān)注反饋處理時長，產(chǎn)品功能模塊及不同問題類型的占比等數(shù)據(jù)維度。

從整體角度來看數(shù)據(jù)的統(tǒng)計維度需要和反饋系統(tǒng)的流程和內(nèi)容進(jìn)行結(jié)合，從而形成完備的分析體系。

2. 數(shù)據(jù)分析方法

根據(jù)分析維度分為單一維度分析和多維度分析，單一維度分析僅對某一維度進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，如對反饋來源渠道進(jìn)行分析，查看各渠道反饋數(shù)據(jù)對比；多維度分析結(jié)合多個維度進(jìn)行，比如結(jié)合來源渠道和用戶角色判斷不同角色的反饋情況。

此外還可以利用數(shù)據(jù)圖進(jìn)行占比分析，趨勢分析和相關(guān)性分析。

3. 數(shù)據(jù)展示

一方面可以進(jìn)行設(shè)計數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計頁面，通過自動化工具展示相關(guān)模塊數(shù)據(jù)；此外也可以自動生成相關(guān)模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表通過郵件等方式發(fā)送給相關(guān)人員，最后可以由運營人員結(jié)合業(yè)務(wù)及分析情況輸出不同時間維度處理報告。

五、連通性

如何通過在線反饋系統(tǒng)打造業(yè)務(wù)閉環(huán)取決于平臺的連通性，即平臺可以和那些系統(tǒng)進(jìn)行打通。

1. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

在線反饋系統(tǒng)往往是業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個小模塊，通過嵌入或彈窗的方式和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行打通，確保用戶可以便捷的反饋用戶問題。

2. 需求池

產(chǎn)品經(jīng)理處理用戶反饋后，如果采納建議往往會在內(nèi)部需求池進(jìn)行登記，以便后續(xù)排期優(yōu)化，如果能將在線反饋系統(tǒng)和需求池打通則可以更便捷的管理需求來源和需求響應(yīng)情況，在需求實現(xiàn)后同步客戶贏得用戶的認(rèn)可。常見的方法有手動填寫相關(guān)地址，手動選擇相關(guān)地址及自動關(guān)聯(lián)等三種方式。

3. BUG管理軟件

和需求池類似，用戶反饋問題技術(shù)老師處理后還需要對BUG的修復(fù)進(jìn)行持續(xù)跟蹤，和BUG管理軟件的打通將有利于反饋處理閉環(huán)的形成，真正的促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化，解決用戶問題。

4. 工作軟件

無論是問題預(yù)警還是升級，亦或是分配給對應(yīng)處理人員，都需要進(jìn)行人員通知，和工作軟件的打通將有效的提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

在線反饋系統(tǒng)雖然簡單，但是卻承載著一個公司業(yè)務(wù)最核心的部分：用戶服務(wù)與管理。一個好的在線反饋系統(tǒng)無疑會極大的提高公司的運營效率，也體現(xiàn)了產(chǎn)品人員的理念和方法，感謝大家的瀏覽，謝謝大家。

本文由 @思無邪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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