編輯導(dǎo)語(yǔ)：不知道從何時(shí)起，我們?cè)絹?lái)越難找到人工客服了。有疑問(wèn)只能和智能客服對(duì)話，甚至于有時(shí)候問(wèn)到火冒三丈，問(wèn)題得不到解決。為什么如今越來(lái)越難找到人工客服了？人工客服的減少，使得智能客服成為主體，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以如何優(yōu)化智能客服，讓我們的疑問(wèn)充分得到解決？

不知道大伙兒有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這年頭，找到人工客服是越來(lái)越難了。商家或平臺(tái)會(huì)用常見(jiàn)問(wèn)題（Q&A）、預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)（也就是裝作很智能的“智能”問(wèn)答）、自助服務(wù)等方式，極盡可能避免你找到人工客服。哪怕你曾是一個(gè)在線會(huì)話一上來(lái)就輸入“人工客服”或者400電話直接按0轉(zhuǎn)人工的憤怒型消費(fèi)者，也得開(kāi)始漸漸適應(yīng)這個(gè)越來(lái)越難找到人工客服的商業(yè)世界。

一、作為用戶，我們?yōu)槭裁从憛挕爸悄芸头?/h1>

其實(shí)這個(gè)理由并不難分析：不管消費(fèi)與否，我們?cè)贏pp、平臺(tái)的任何一個(gè)動(dòng)作我們都可以視為“交易”（只是交易中的現(xiàn)金成本是0而已，但仍有時(shí)間、精力成本）。

現(xiàn)代社會(huì)，人們屬于自己的可支配時(shí)間越來(lái)越少。工作、學(xué)習(xí)、家庭、社交把一周填得滿滿當(dāng)當(dāng)。在我們遇到不愉快的體驗(yàn)時(shí)，往往希望短平快的處理完成。

常見(jiàn)問(wèn)題？是嫌我每天工作看的文字還不夠多嗎？“智能問(wèn)答”？AKA“人工智障”，從來(lái)沒(méi)有給我想要的答案（甚至有時(shí)候因?yàn)闆](méi)有及時(shí)更新內(nèi)容連回答內(nèi)容都是錯(cuò)的）；自助服務(wù)就更好理解了：如果只是普通的問(wèn)題，忍忍重試說(shuō)不定就好了。而特殊的問(wèn)題自助服務(wù)又根本覆蓋不到（說(shuō)白了，自助服務(wù)走的還是預(yù)設(shè)的case）。

這個(gè)情況下，如果有一個(gè)（理論上）每天要接受培訓(xùn)，更新資訊的、耐心又專(zhuān)業(yè)的客服小姐姐，誰(shuí)會(huì)不在第一時(shí)間找她呢？她或許能最快速度解決我的困擾，也不會(huì)讓我陷入無(wú)效的機(jī)械流程中。

哪怕問(wèn)題短期不能解決，也有遠(yuǎn)方的一個(gè)人在傾聽(tīng)、記錄我的問(wèn)題。她解決不了，還會(huì)進(jìn)一步上報(bào)，直到問(wèn)題解決。或許，這是忙碌生活中遇到問(wèn)題，找個(gè)大活人人解決是最高效的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這是我們?cè)趪L試降低自己的精力成本。

二、為什么商家要讓我們難以找到人工客服？

既然我們作為消費(fèi)者不喜歡“智能客服”的原因不難分析，那商家又怎么會(huì)不知道呢？這就要說(shuō)起To B產(chǎn)品經(jīng)理常常掛在嘴邊的一個(gè)詞——“降本增效”了。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，我們?yōu)榻鉀Q消費(fèi)者問(wèn)題付出的人力、時(shí)間、金錢(qián)統(tǒng)統(tǒng)都是成本。而且，這個(gè)成本甚至是有邊際效應(yīng)的：即我們投入得越多，解決問(wèn)題的效果反而會(huì)越差。

為什么部分企業(yè)選擇將客服團(tuán)隊(duì)外包？一方面是業(yè)務(wù)足夠簡(jiǎn)單、涉密內(nèi)容較少；另一方面是因?yàn)榭头ぷ魍鶗?huì)積壓許多的負(fù)能量（的確什么樣奇葩的消費(fèi)者都會(huì)有）因而造成流動(dòng)性太高。

企業(yè)與其選擇培養(yǎng)自己的客服團(tuán)隊(duì)，還不如梳理SOP和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，將成本進(jìn)一步壓縮、減少在這方面的投入。在這個(gè)基礎(chǔ)上，既然已經(jīng)有了SOP和標(biāo)注話術(shù)。那么，提供常見(jiàn)問(wèn)答、預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)、自助服務(wù)也就很容易理解了：除了可以把已有資源重復(fù)利用，創(chuàng)造“復(fù)利”以外，還能進(jìn)一步降低人工成本（客服團(tuán)隊(duì)無(wú)需很龐大）。

此外，互聯(lián)網(wǎng)講求的「快速迭代」，也讓“智能客服”地位日益普及（常見(jiàn)問(wèn)題、預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)往往是配置化的、自助服務(wù)又有相對(duì)固定的流程，開(kāi)發(fā)難度并不高）。這樣說(shuō)起來(lái)，“智能客服”對(duì)企業(yè)似乎百利而無(wú)一害。但是真的是這樣嗎？

三、智能的前提，永遠(yuǎn)還是尊重用戶

真的是所有企業(yè)都可以讓人工客服作為最后的“兜底”措施嗎？恐怕并非如此。無(wú)論承認(rèn)與否，面對(duì)消費(fèi)者，企業(yè)永遠(yuǎn)是相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的一方。與其說(shuō)“服務(wù)好消費(fèi)者”不如說(shuō)從心底里就得尊重每一個(gè)消費(fèi)者（無(wú)論其是否為所謂“高凈值”用戶）。那怎樣才是一個(gè)尊重消費(fèi)者的“智能客服”呢？再具體點(diǎn)，什么樣的App或者平臺(tái)能高度依賴(lài)“智能客服”？我認(rèn)為有以下兩個(gè)條件：

1. 基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)過(guò)硬

如果要從App的角度來(lái)說(shuō)，那就是Bug要少。舉例我們難以找到人工客服的App，最突出的就是兩位馬老板的了吧？但是你不得不承認(rèn)：作為國(guó)民應(yīng)用，它們的穩(wěn)定性是可靠的、服務(wù)品質(zhì)是極高的。

就拿藍(lán)色軟件的轉(zhuǎn)賬問(wèn)題來(lái)說(shuō)，他們的Q&A中關(guān)于轉(zhuǎn)賬成功但是沒(méi)有收到款的問(wèn)答：第一步是讓用戶確認(rèn)收款賬號(hào)是否正確（有十足的信心不可能發(fā)生轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤）；第二步是讓用戶手動(dòng)查詢本人實(shí)名認(rèn)證下是否還有其他賬號(hào)（排除自己賬號(hào)都搞不清的幺蛾子）；第三步是讓聯(lián)系轉(zhuǎn)賬方確認(rèn)（潛臺(tái)詞還是自己轉(zhuǎn)賬服務(wù)是不可能出錯(cuò)的）。

這是一種智能客服的體現(xiàn)，但這三步已經(jīng)足夠解決99%的場(chǎng)景了。畢竟，他們轉(zhuǎn)賬似乎真的不可能錯(cuò)啊。

2. “智能客服”必須真的能解決問(wèn)題

這就得說(shuō)起上周我遇到的一起烏龍事件了（也是促使我想寫(xiě)這篇文章的原因）：我第二次因?yàn)轵T手小哥填錯(cuò)手機(jī)尾號(hào)而無(wú)法打開(kāi)寫(xiě)字樓下的美團(tuán)取餐柜。當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)是撥打取餐柜上的400電話（上一次撥打電話后，告訴了客服取餐柜號(hào)、柜門(mén)號(hào)、大致存餐時(shí)間。人工客服為我執(zhí)行了遠(yuǎn)程開(kāi)柜，讓我取到了餐）。

但是這次，400電話那頭找到人工客服的菜單似乎被調(diào)到了非常后面。頭幾個(gè)問(wèn)題是提前預(yù)制的完整取餐流程介紹（擔(dān)心有用戶完全不會(huì)操作）。當(dāng)我按照提示按下“2”號(hào)鍵（取餐遇到問(wèn)題）時(shí)，400電話的預(yù)制語(yǔ)音提示我可以返回小程序并使用“信用開(kāi)柜”打開(kāi)指定柜門(mén)（每天都有一次機(jī)會(huì)）。聽(tīng)起來(lái)似乎可以解決我的問(wèn)題。于是我掛斷電話，回到了小程序。

果然，認(rèn)證了一下美團(tuán)信任分之后，順利打開(kāi)了指定柜門(mén)，取到了餐。一切行云流水，很快解決了我的問(wèn)題。研究了一下這個(gè)功能的設(shè)定：美團(tuán)信任分650分以上每天可申請(qǐng)一次信任開(kāi)柜（總不會(huì)倒霉到一天中兩次都被騎手小哥填錯(cuò)了手機(jī)尾號(hào)吧？）。如果被發(fā)現(xiàn)惡意開(kāi)柜會(huì)扣除信用分，影響使用美團(tuán)其他服務(wù)。好家伙，這是把風(fēng)控、便捷性全都考慮到了。可謂是這個(gè)場(chǎng)景的極優(yōu)解！

通過(guò)這次經(jīng)驗(yàn)，我感受到只要真的能有效解決問(wèn)題。不必走人工對(duì)話（等待對(duì)方操作）的這個(gè)“自助服務(wù)”也并非完全不可接受（甚至可能還是“社恐福音”）。因此，說(shuō)到底，自助服務(wù)要想真正地被用戶接受，還是要能切實(shí)解決用戶問(wèn)題。

四、作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們可以怎么做？

在我看來(lái)，“智能客服”是企業(yè)壯大過(guò)程中的必由之路。無(wú)論上述前提條件是否成熟。我們都應(yīng)該邁出建設(shè)“智能客服”的堅(jiān)實(shí)腳步（畢竟“完成比完美更重要”）。更何況，產(chǎn)品經(jīng)理的工作天生就應(yīng)該是商業(yè)閉環(huán)，用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值就是一個(gè)硬幣的一體兩面：并不存在說(shuō)建設(shè)“智能客服”為企業(yè)降本增效就一定會(huì)損壞用戶體驗(yàn)。

相反的，如果用戶可以高效通過(guò)“智能客服”解決問(wèn)題。一方面企業(yè)成本會(huì)降低，利潤(rùn)會(huì)提高，能把更好的用戶體驗(yàn)帶給用戶（人類(lèi)享受的絕大部分美好事物，是由賺錢(qián)的企業(yè)創(chuàng)造的，而不是不賺錢(qián)的企業(yè)）。另一方面，從產(chǎn)品經(jīng)理自身出發(fā)。用戶咨詢?nèi)斯た头那闆r少了，客服解決不了尋求產(chǎn)品協(xié)助的場(chǎng)景就少了。

這樣一來(lái)，產(chǎn)品人就有更多的時(shí)間投入到產(chǎn)品決策和規(guī)劃的工作中去。也只有這樣，產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)才會(huì)越來(lái)越好。這一點(diǎn)，在過(guò)去一段時(shí)間的工作中，我有著比較切實(shí)的體會(huì)。如果你也要著手建立一個(gè)“智能客服”的體系。下面幾點(diǎn)提示或許會(huì)對(duì)你有所幫助：

1. 信任并傾聽(tīng)你的用戶

雖然我們經(jīng)常吐槽某些用戶的操作或者想法很“奇葩”。但這類(lèi)情況一定是少數(shù)。當(dāng)我們的用戶集中性反饋某個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，或許我們真的應(yīng)該花些時(shí)間傾聽(tīng)他們的想法，分析背后的原因。

或許一個(gè)自助服務(wù)流程或引導(dǎo)優(yōu)化就在這個(gè)過(guò)程中能被規(guī)劃出來(lái)。例如：由于雙卡手機(jī)越來(lái)越普及。一鍵登錄SDK又總是默認(rèn)SIM卡1，造成許多用戶登錯(cuò)賬號(hào)。其實(shí)通過(guò)在登錄界面提示上一次登錄的賬號(hào)就能解決不少問(wèn)題。

2. 舍身處地解決客服同學(xué)的困擾

作為產(chǎn)品人。雖然我們每天都在cover層出不窮的幺蛾子。但真要說(shuō)負(fù)能量，我相信沒(méi)有人能比客服同學(xué)接收的負(fù)能量更多。用戶遇到不滿往往要找一個(gè)情緒宣泄的出口。而客服同學(xué)就擋在了我們產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試的前面，直面客戶的抱怨甚至辱罵。

從這個(gè)角度出發(fā)，我們必須設(shè)身處地的為他們著想去設(shè)計(jì)系統(tǒng)。由此也對(duì)我們提出了要求：

• 系統(tǒng)操作要簡(jiǎn)化：因?yàn)榭头瑢W(xué)經(jīng)常會(huì)同時(shí)對(duì)接多個(gè)用戶，不要讓他們?cè)倮速M(fèi)時(shí)間在系統(tǒng)操作上了。多加一下些系統(tǒng)的自動(dòng)判斷、多增加一些批量操作功能，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)真的很重要；
• 用戶問(wèn)題要閉環(huán)：任何問(wèn)題不能懸而不絕，應(yīng)當(dāng)告知處理結(jié)果或臨時(shí)解決方案。事事有著落也應(yīng)該被體現(xiàn)在系統(tǒng)上。

3. 保持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

上面提了兩個(gè)相對(duì)感性的點(diǎn)。但如果從方法論的角度出發(fā)。我仍然會(huì)強(qiáng)烈建議數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)“智能客服”的建設(shè)。道理也很簡(jiǎn)單：我們（無(wú)論個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)）的精力是有限的。若要打造更好的用戶體驗(yàn)，我們必須更高優(yōu)的解決更多用戶遇到的問(wèn)題。適宜的分配優(yōu)先級(jí)也是一個(gè)優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理最能體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的地方。

當(dāng)然，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)也得從點(diǎn)滴小事做起：比如，Q&A的內(nèi)容和排序問(wèn)題。客服同學(xué)也好、運(yùn)營(yíng)同學(xué)也好。經(jīng)常會(huì)按照自己平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)輸出內(nèi)容并排序。

但內(nèi)容用戶是否接受？排序是否合理？這就需要數(shù)據(jù)明確反饋了：為Q&A頁(yè)面加上常見(jiàn)的有幫助/沒(méi)幫助按鈕，統(tǒng)計(jì)用戶的想法并反饋給相關(guān)同事調(diào)整內(nèi)容；周期性的關(guān)注頁(yè)面UV數(shù)據(jù)：若一個(gè)Q&A順序很靠后，但仍被高頻訪問(wèn)，是否意味著用戶更關(guān)心這項(xiàng)內(nèi)容，它或許需要被提到更前面？當(dāng)然，這樣的例子還有很多，但歸根到底也就一句話：我們應(yīng)該花最多的時(shí)間去解決最多用戶遇到的問(wèn)題。

本文由 @產(chǎn)品經(jīng)理小張 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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