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2022-11-12 01:48:02
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市民董先生通過今日頭條上海頻道“頭條幫忙”入口向“新民幫儂忙”反映，去年12月4日買了小鵬汽車，才行駛半年多，后備箱電動尾門無端異響。送進小鵬汽車上海閔行服務(wù)中心店維修，沒想到第三天竟被告知“底盤受損”。原本只是保修“小故障”，卻為何又無緣無故多了要進保維修的“大毛病”？！當(dāng)董先生想討個明明白白的說法時，竟遭服務(wù)人員多次惡語辱罵。不僅如此，等待車輛維修期間，小鵬提供的兩輛代步車又先后發(fā)生狀況，甚至在高架路上險些招來橫禍。這讓董先生身心俱疲：“小鵬汽車，到底鬧哪樣？！”
車輛進店保修
被告底盤受損
今年6月，董先生發(fā)現(xiàn)駕駛才半年多的小鵬G3i 520N后備箱尾門出現(xiàn)異響，從“指甲敲打玻璃”的細微聲逐漸成了“咣當(dāng)咣當(dāng)”的巨響，且發(fā)出異響的頻率越來越高。董先生聯(lián)系去年11月購車時的銷售人員，但對方已離職。隨后他又多次咨詢小鵬汽車官方客服，客服稱是品控問題，將情況轉(zhuǎn)閔行服務(wù)中心處理。8月10日上午，他將該車送入小鵬汽車上海閔行服務(wù)中心維修。
異響故障原因還沒有找到，新的麻煩又接踵而至。8月12日，董先生被小鵬汽車服務(wù)中心告知：車輛底盤有損傷。“你有車底盤被撞過的印象嗎？底盤電池包凹陷挺深的，要修了。”董先生心頭一沉，自己用車一直是很仔細很小心的，當(dāng)即回復(fù)：“沒有印象，我的車子連劃痕都沒有，又怎么會撞到底盤呢？”但對方稱：車子要進保維修，估計近2萬元。
聊天記錄
車輛底盤受損
先遭惡語辱罵
又遇高架驚魂
對于小鵬汽車給出的“診斷結(jié)果”，董先生心中存疑：車輛并無磕碰，外觀也好好地送進服務(wù)中心維修，底盤怎么會嚴(yán)重受損呢？8月13日上午，董先生到店溝通詢問車輛情況，對方提供了“環(huán)車檢查單”。董先生注意到這份檢查單一式三聯(lián)，只有服務(wù)人員簽名，并沒有他的簽字，但在“車輛狀況”圖示中，“電池底盤”被對方人員打勾手寫上了“OK”。“這不是自相矛盾嗎？檢查單上已確認(rèn)電池底盤沒問題，為何又要我們進保險維修？！”董先生氣憤地說。
檢查單
董先生從車輛拆除下來的行車記錄儀中發(fā)現(xiàn)：車輛送修后，在8月10日下午和12日上午，車輛均被小鵬汽車閔行服務(wù)中心人員開出去過。他懷疑：車輛到店后，由閔行服務(wù)中心人員私自駕車外出造成了底盤磕碰受損。而對方服務(wù)中心人員卻咬定：“這是正常試車。”而更讓董先生難以接受的是，溝通期間，由于雙方各執(zhí)一詞，他和妻子竟遭到了對方服務(wù)人員的多次辱罵。在董先生保留的多段電話錄音中，記者聽到服務(wù)人員確有不少過激言辭。
小鵬汽車閔行服務(wù)中心
董先生講，不僅是小鵬服務(wù)人員的惡語相向讓他“很驚心”，小鵬汽車提供的兩輛代步車先后出現(xiàn)的“狀況”更是讓他“很驚魂”。第一輛是小鵬P7，行駛途中也出現(xiàn)多處異響，沒幾天閔行服務(wù)中心就以該車有多個違法需要處理為由，更換成了另一輛老款的小鵬G3。但這輛代步車駛上高架路時，車輛車身穩(wěn)定系統(tǒng)和防抱死剎車系統(tǒng)等多個故障燈就報警，輕點剎車，車輛竟在高架上側(cè)滑橫了過來，幸虧后方車輛車速不快、迅速剎車，才避免了一場嚴(yán)重的碰撞事故。
門店停業(yè)整改
同意客戶退車
了解情況后，新民晩報“新民幫儂忙”記者撥打400客服電話與小鵬汽車品牌方取得聯(lián)系。相關(guān)人員表示，小鵬汽車閔行服務(wù)中心已按保修方案，為董先生的車輛更換了整個后電尾門，但對于存在爭議的“底盤受損”問題，仍沒有依據(jù)證明車輛是送修期間造成的磕碰，原因和責(zé)任方仍不能確定。而對之前只有單方面簽字的驗車單上的信息，小鵬汽車回復(fù)，是接車時的外觀檢查環(huán)節(jié)出現(xiàn)了失誤，只是在車輛不舉升的情況下做的靜態(tài)檢測，沒有對底盤做深入檢查，沒能及時發(fā)現(xiàn)底盤電池外殼有受損情況。
對于送車維修期間，門店服務(wù)人員與董先生發(fā)生的言語沖突，小鵬汽車表達了歉意。同時，對方也給出了相應(yīng)的整改措施：涉事人員離職、服務(wù)中心停業(yè)整頓，對該店全員進行專項培訓(xùn)，著重提升服務(wù)水平與法治意識，堅決杜絕此類事件再次發(fā)生。
針對因接車時無法確認(rèn)底盤磕碰受損責(zé)任方等問題，小鵬汽車表示愿意為董先生的車輛免費提供維修服務(wù)；同時，針對服務(wù)中董先生遇到的不良體驗，小鵬汽車也提出以積分方式給予補償。截至發(fā)稿前，新民晩報“新民幫儂忙”記者了解到，小鵬汽車與董先生經(jīng)過多次協(xié)商溝通，終于達成調(diào)解意向，同意董先生的退車要求。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢俊毅
文字 | 王軍
攝影 | 受訪者
編輯 | 錢俊毅 姚儲杰 徐大偉
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