微商如何做好老顧客維護(hù)及轉(zhuǎn)介紹之課程一：售后反饋之后的客戶維護(hù)

我們做老顧客的服務(wù)，就是要讓顧客知道我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來(lái)說(shuō)，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系—促進(jìn)消費(fèi)—日常聯(lián)系。

主要從以下幾點(diǎn)來(lái)講：

第一招：如何建立有效的顧客檔案?

平時(shí)維護(hù)客戶難，這應(yīng)該是每個(gè)微商伙伴的主要問(wèn)題。我們做微商相對(duì)客戶比較分散，不像電商一樣有個(gè)訂單集中環(huán)節(jié)。但是無(wú)論通過(guò)什么方式購(gòu)買，我們都的給客戶發(fā)貨吧！所以你的客戶最起碼的幾個(gè)標(biāo)識(shí)就產(chǎn)生了：姓名，昵稱，電話，地址。那么你是否有利用這些資源建立起這樣一個(gè)數(shù)據(jù)表，知道這個(gè)數(shù)據(jù)表可以給我?guī)?lái)什么嘛？

1，我以后推廣的主要渠道應(yīng)該在哪里

為什么這么說(shuō)呢？看到來(lái)源這一欄嘛？

通過(guò)一個(gè)資源的累計(jì)，你會(huì)輕易的得到一個(gè)答案：那就是你的客源主要來(lái)源于哪里，那么當(dāng)你知道這個(gè)點(diǎn)，你是不是就可以聚焦你80%的精力去推廣這個(gè)點(diǎn)。

2，輕易建立高度親密感，和信任度

為什么這么說(shuō)呢？就像你們剛剛說(shuō)的，當(dāng)客戶知道我們用心的把他的基本資料都記錄了！他是不是能體會(huì)到你對(duì)他的一種用心和尊重。

另外當(dāng)你在某個(gè)節(jié)假日，不經(jīng)意的送去一些小禮品并不昂貴，可能只是問(wèn)候卡片！但它的效果是不是很超值你可以試試。這比你在她購(gòu)買時(shí)隨送要影響大太多太多了。這招會(huì)讓她覺(jué)得不到你那買東西都不好意思，那么得失自己算，你懂得哪怕此刻她不買在某一個(gè)她需要的時(shí)刻，第一個(gè)想起的會(huì)不會(huì)一定是你呢？有些客戶沒(méi)買之前我都有送一些試用的，但是為什么最后影兒都沒(méi)有了？很簡(jiǎn)單，你的試用帶去的是你的情意還是你的推銷。這個(gè)其實(shí)是完全不同的。

另外，對(duì)朋友圈老顧客的了解大部分是通過(guò)微信的聊天溝通以及對(duì)方朋友圈消息動(dòng)態(tài)，對(duì)每個(gè)顧客應(yīng)有你自己的檔案資料備注。這個(gè)可以通過(guò)標(biāo)簽以及描述來(lái)完善，最新的微信版本都有這個(gè)功能。

備注以及更改備注的方法都很簡(jiǎn)單，點(diǎn)開顧客微信資料頁(yè)面之后，點(diǎn)擊右上角“設(shè)置備注及標(biāo)簽”即可。

如果是線下聚會(huì)或者某個(gè)會(huì)議認(rèn)識(shí)的朋友還可以拍照將照片放在附加圖片里。如果好友很多的話，這樣就很容易對(duì)應(yīng)起來(lái)不容易記錯(cuò)。

對(duì)老顧客的備注應(yīng)該更完善一些，需要完善的資料可以從下面幾個(gè)方面完善：

1.基礎(chǔ)檔案(重要性20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼等相關(guān)資料（描述一欄可以寫400字）。

2.個(gè)性檔案(重要性80%)：工作狀況、家庭狀況、性格、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂(lè)愛(ài)好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。

微信的標(biāo)簽功能，相當(dāng)于是一個(gè)小的會(huì)員分類系統(tǒng)。把微信好友整理成有條理的基礎(chǔ)信息庫(kù)。還可以按照每月消費(fèi)頻次可以對(duì)顧客再做細(xì)分，比如對(duì)每月消費(fèi)達(dá)到幾次以上的可以做一個(gè)標(biāo)簽。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，還可以對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，從中識(shí)別出"優(yōu)質(zhì)"客戶。

顧客信息的備注是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的操作，但培養(yǎng)顧客至上的服務(wù)意識(shí)才是最關(guān)鍵的

在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，根據(jù)訂單收件信息向顧客確認(rèn)姓名、電話號(hào)碼信息和通信地址，其它信息比如生日，愛(ài)好等應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。

第二招：日常如何維護(hù)老顧客：

顧客在消費(fèi)的過(guò)程中，我們?nèi)绾巫觯拍茏岊櫩妥兂衫项櫩停踔潦俏覀兊闹覍?shí)VIP？高品質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。

想讓顧客復(fù)購(gòu)，首先要研究有哪些原因?qū)е挛覀兊念櫩蜁?huì)流失會(huì)去買別家的產(chǎn)品?大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無(wú)言地離去，根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。電話、微信等均可成為顧客討論、投訴、交流的渠道，不要怕顧客說(shuō)不好，因?yàn)橹灰麄冊(cè)敢庹f(shuō)，就證明他們還不愿離開。

第一步：將服務(wù)的理念真正的深植心中

建立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)，在自己微商團(tuán)隊(duì)的交流中對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)人的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。

第二步：站在顧客的角度來(lái)看你的產(chǎn)品和營(yíng)銷

當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問(wèn)題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…

另一個(gè)建議是邀請(qǐng)顧客在你們的微信群里討論，聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即：不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。

第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的商品和服務(wù)

★隨時(shí)做出響應(yīng)：在顧客下單后要及時(shí)發(fā)貨，拍下快遞單發(fā)給顧客。再次告訴顧客使用的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問(wèn)題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放帶有微信聯(lián)系方式的卡片、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)顧客可以和你直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問(wèn)顧客，對(duì)此商品是否喜歡、使用是否有什么疑問(wèn)。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的商品那樣關(guān)心顧客的使用感受，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。

第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道

★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過(guò)經(jīng)常性的電話問(wèn)候、特殊關(guān)心、贈(zèng)送紀(jì)念品來(lái)表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂(lè)意和我們長(zhǎng)期打交道。

★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語(yǔ)言感動(dòng)顧客。沒(méi)有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒(méi)有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。

★建議：

1、準(zhǔn)備好各種促銷文案以及祝福文案和話術(shù)；

給老顧客發(fā)微信祝福，要有創(chuàng)新性，側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心，最好用語(yǔ)音，而不是復(fù)制后群發(fā)的冷冰冰的祝福。過(guò)于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能讓老顧客感動(dòng)。

A、節(jié)假日祝福微信：重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及促銷活動(dòng)。

B、生日祝福：重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂(lè)、心愿達(dá)成。（熟悉一點(diǎn)的顧客可以直接打電話，大家都在用微信的時(shí)候，你用電話就比用微信給人感覺(jué)更真誠(chéng)。）

C、換季提醒：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、朋友圈互動(dòng)：保持和顧客進(jìn)行朋友圈互動(dòng)，比如顧客朋友圈信息說(shuō)自己忙，要提醒顧客要注意休息，問(wèn)一下顧客看自己能幫到什么之類的。可以直接給顧客發(fā)信息問(wèn)候。詢問(wèn)顧客時(shí)避免出現(xiàn)問(wèn)顧客“是否發(fā)生了什么事情”之類的語(yǔ)言。

2、對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)，以下供參考：

A、只要是你的顧客，注意對(duì)方朋友圈有沒(méi)有曬單或發(fā)布你產(chǎn)品相關(guān)信息。在對(duì)方購(gòu)買一周后可以電話、微信回訪，詢問(wèn)顧客的使用感受、是否有什么疑問(wèn)。如顧客有疑問(wèn)而無(wú)法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。

B、老顧客推薦來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)自己的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話、微信回訪新顧客的使用感受。當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄一些禮品以感謝他對(duì)大時(shí)代的喜愛(ài)。

C、對(duì)老顧客做一些微信的回訪，感謝顧客一直以來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的建議，并加以改進(jìn)。

第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題

想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解決問(wèn)題同樣重要。那些問(wèn)題解決了的顧客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。

那么如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦?

1、傾聽關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)。讓顧客把自己的不滿全部說(shuō)出來(lái)，說(shuō)出來(lái)后要記得找到他不滿的重點(diǎn)，找到重點(diǎn)之后事情就好解決了。

2、交流。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。不能把矛盾更激化，不能你比客戶的情緒更激動(dòng)。

3、真誠(chéng)的道歉。無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來(lái)不便的事實(shí)進(jìn)行道歉和承認(rèn)，真誠(chéng)可以解決80%以上的事情。真誠(chéng)要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。

4、分析。明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題，分析事情的起因。并表明要幫其解決問(wèn)題的真誠(chéng)愿望。

5、解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。

6、處理。針對(duì)問(wèn)題提出公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。

7、補(bǔ)償。針對(duì)造成的不便或傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。

8、結(jié)果。詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。

9、反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)，保證專賣店在響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意，通過(guò)跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。

很多時(shí)候我們僅僅需要的只是放下營(yíng)銷，忘記產(chǎn)品，而不是我們真的不會(huì)維護(hù)。其實(shí)我們大家都有體驗(yàn)，我們的代理大部分都會(huì)和我們成為好朋友，而他們必然也是產(chǎn)品的忠實(shí)擁護(hù)者

那么為什么你能和代理輕易成為好朋友，卻不能和顧客成為好朋友呢？這個(gè)就是所謂的無(wú)為營(yíng)銷，大家不知道有沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)成為老顧客時(shí)，她們不管買什么都先問(wèn)你。即使你根本沒(méi)有這樣功效的產(chǎn)品，也想聽你的推薦，想你幫他買。所以其實(shí)營(yíng)銷并不一定要如此功利。

錢只有在流通的過(guò)程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛(ài)情般的執(zhí)著去留住你的顧客。