錢江晚報·小時新聞記者 吳恩慧 何慧婷

“給我兩分鐘時間，讓我把事情講清楚。” 中國人壽西湖益聯保的服務專員胡振海說，他手頭還有10多名客戶的信息未收集，待理賠金額超8萬元，其中一些客戶就因為懷疑是詐騙所以掛了電話。“我每次都懇請客戶，接到我的電話能否聽我說兩分鐘。”

像胡振海這樣的西湖益聯保服務專員還有不少，他們都碰到了一個難題：不少參保市民誤以為服務人員電話是詐騙。

據西湖益聯保首席承保商、中國人壽杭州市分公司方面透露，新一年優化理賠已經開始，但去年還有部分優化理賠款至今賠不出去，涉及1775人，待理賠總額約410萬元。

“為了順利發放西湖益聯保理賠款，我們已經做了不少工作，很多客戶錢也已經拿到手，但還是希望這項工作推進得再快一點、服務更深入點，讓市民有更多獲得感。” 西湖益聯保對外聯絡人、中國人壽杭州市分公司健康保險部副經理朱愛民告訴記者。

還有400多萬元賠付款待領取

“人壽的黃經理上門來送西湖益聯保的紙質保單，還幫我拿到了二次（優化）理賠款。”說起保單的事，李女士語氣中還帶點激動。此前，中國人壽益聯保的黃海鋌主動聯系李女士，表示因資料不齊，西湖益聯保有二次（優化）理賠款項無法打到她賬戶。

經過黃海鋌的耐心溝通，并幫忙收集提交二次（優化）理賠所需資料，同時積極聯系公司理賠，及時反饋理賠款到賬信息，終于讓李女士順利拿到了17000多元的二次（優化）理賠款。

目前，黃海鋌已為客戶上門送西湖益聯保保單60余件，協助30多名客戶辦理了二次（優化）理賠款。“看到客戶拿到賠付款，看著他們的態度從懷疑到感激，覺得這份工作還是很有成就感的。”黃海鋌說。

西湖益聯保對外聯絡人、中國人壽杭州市分公司健康保險部副經理朱愛民告訴記者，有很多像黃海鋌這樣的服務專員（中國人壽杭州各個縣市區的服務專員），現在都在積極行動，“我們人壽的服務團隊很拼的”。

根據杭州市醫療保障局關于進一步做好“西湖益聯保”服務工作的精神，今年3月，中國人壽杭州市各區縣支公司成立專業服務團隊，通過上門送紙質保單、現場宣講等形式面對面向廣大參保人解釋“西湖益聯保”保險責任和理賠知識。

“讓客戶在領理賠款的同時，也感受有溫度的服務。”朱愛民說。

在今年3月底，2021年度優化理賠款待領取的參保人共有4352人，待領取賠款近1500萬元。經過人壽專員兩個月的上門服務，目前這個數字已下降到1775人，約410萬元。其中8人2022年度又可以領取優化理賠款。

客戶從懷疑到感動得流淚

一部分客戶心存懷疑，確實延緩了西湖益聯保賠付款的進展，但復雜的溝通過程中，也出現了不少暖心的服務事例。

兩個月前，接到中國人壽益聯保的服務專員馬紅玉打來的電話，下沙的陳先生直呼不可能，因為被保人——陳先生的母親已于去年11月過世，當時已通過西湖益聯保報銷過醫藥費。“時隔五個多月，怎么還會有第二筆理賠？”陳先生覺得肯定是詐騙電話。

眼看陳先生要掛電話，馬紅玉急忙說：“給我一分鐘加個微信好不好？我把理賠款截圖直接發給您先看一下。”

看到馬紅玉發來21008元的二次（優化）理賠款截圖，陳先生才相信這一切是真的。之后提交了補充資料，理賠款3天就到賬了。“真的很感謝你，要不是你一而再再而三地聯系我，我都不知道有這筆錢。”陳先生感激的對馬紅玉說。

今年4月以來，馬紅玉已先后為20多名客戶辦理了二次（優化）理賠，像這樣的過程，她經歷了不止一次。

“現在詐騙電話太多了，一般陌生電話我都不接的。”杭州的陳阿姨告訴記者，3月底的一天，一個187開頭的號碼一連給她打了好幾個電話，抱著聽一下的心態她接起來了，“電話那頭說有筆兩萬多的理賠款，我都不敢相信，哪有這么好的事情。”

電話是中國人壽富陽支公司的工作人員胡振海打來的。當時，陳阿姨正在上海，因為疫情原因無法回杭。在確認不是詐騙電話后，陳阿姨通過微信把相關資料發給胡振海。幾天時間，兩萬多元的理賠款就下來了。

陳阿姨收到理賠款非常感動，給胡振海發了微信，說“眼淚都止不住掉下來，你們西湖益聯保太有愛了”。

盡管經常被誤解，但在胡振海和同事們的努力下，中國人壽富陽支公司截至目前已完成二次（優化）理賠客戶58人，合計金額371784.47元。

明天是“6·16國壽客戶節”杭州市民還有好多福利

暖心服務仍在進行中，而在大力做好“西湖益聯保”服務工作的同時，中國人壽保險股份有限公司杭州市分公司在近期特別推出616國壽客戶節，送出多重福利，在今年整個二季度通過線上平臺和線下活動滿足客戶多元化保險消費和服務需求，以實際行動回饋客戶，助推杭州經濟社會高質量發展。

過去兩年里，面對疫情，中國人壽通過捐贈保險、擴展產品責任等方式為抗疫一線人員和人民群眾提供保險保障。

本次系列活動中，中國人壽杭州市分公司繼續為市民免費提供15萬元保額的新冠拓展責任保險，此次贈險新老客戶均可領取，聯系中國人壽業務員或者直接聯系中國人壽網點，即可在線申領，即時生效，保障為期一年。除了新冠拓展責任保障外，該贈險保障范圍還包括35萬元保額的搭乘飛機意外傷害身故/傷殘/燒傷保險保障、10萬元搭乘軌道交通工具意外傷害身故/傷殘/燒傷保險保障等。

同時，前期投保過西湖益聯保的市民，如果有需要，中國人壽作為主承保商也可以提供紙質投保憑證的上門遞送服務，并且當面講解西湖益聯保的條款、責任、理賠等內容，讓廣大市民知道保什么、怎么賠。

此前，浙江省保險行業協會發起了“尋找生存金領取人”活動，中國人壽杭州市分公司也積極響應，以多種方式喚醒“睡眠保單”，切實維護每位客戶的保單權益。

目前，活動正在火熱進行中，中國人壽杭州市分公司通過電話回訪、上門拜訪等多種方式為客戶提供生存金領取提醒服務，請投保后有變更過聯系電話或地址信息的客戶及時聯系保險公司進行信息更新。

“堅守保險保障本源，以金融保險業的高質量發展助力共同富裕”，這是中國人壽杭州市分公司今年給自己定下的小目標。下階段，公司將會通過更豐富的產品、更優質的服務，在做精核心服務、做強場景化服務、做深智能服務上夯實內功，切實保護消費者合法權益，助力經濟社會高質量發展，守護人民美好生活。

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