2022年交廣維權行動

典型案例發布

WORLD CONSUMER RIGHTS DAY

案例一：誰偷了我的個人信息？

今年2月，蘇州的王先生和朋友岳女士去蘇州閱湖山售樓處看房時，偶然發現售樓處的監控探頭里，疑似違規裝有人臉識別系統。

看完房第二天，岳女士稱接到了很多其他樓盤打來的電話。在王先生與該樓盤銷售經理張某的微信聊天記錄中，張某明確表示，“人臉識別系統還在，不要小看了人臉，你戴口罩，遮臉都能被認出來的。”

記者將此事反映至蘇州吳中區香山派出所，相關人員回復，3月9日他們到達蘇州閱湖山樓盤檢查，并未發現仍在使用該系統，但他們會對該樓盤進行密切關注，保障買房者的個人信息安全。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

2022年度消費維權年主題是“共促消費公平”，其中明確提到“積極引導‘科技向善’”。一些商家和平臺不當采集消費者的消費信息，從而對其進行畫像描述，這種做法背離了科技向善的倫理價值和追求。商家利用高科技，要建立在合法的基礎之上。

案例二： 長城歐拉，何時能交車？

2021年10月底，無錫市民薛先生在無錫江陰騰揚長城歐拉4S店購買了一輛歐拉黑貓301km萌寵版汽車，合同注明“80天左右提車”。但到了今年1月底 ，薛先生被告知無車可提。店方表示，

因物料緊缺，目前歐拉黑貓、歐拉白貓兩款車型排產下線困難，不確定什么時間交車。

遭遇“提車難”的還有杭州市民周女士。11月底，她在杭州通輝汽車銷售有限公司購買了歐拉黑貓301km萌寵版汽車，合同注明“預定交車時間是2022年2月”。現在銷售人員說，要么無限期地等車，要么選擇換減配車。

目前，江蘇交通廣播網已經接到來自全國數十位長城歐拉消費者的類似投訴。3月3日，記者向長城廠家400電話進行了反映，但截至本報道發出前，我們尚未收到長城廠家對此事的任何回復。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

目前來看，新能源車的生產供應鏈仍然不成熟、不完備，除了歐拉汽車，其他不少知名新能源車企也出現了因原材料短缺延遲交付的現象。經營者如果明知目前沒有能力供貨的話，就不應當繼續接受訂單，已經簽訂合同，但確實無法履行的，可以根據消費者的意愿選擇退款，并給予相應的補償，或者是給消費者更換同等配置的車輛。

案例三：住酒店，房還沒退，東西丟了！

今年2月15日，出差到上海的袁先生，通過錦江APP訂了錦江之星旗下的派酒店（上海火車站店）。2月16日，袁先生結束工作返回酒店房間后發現，自己的行李全都不見了。酒店方解釋，因為存在管理漏洞，工作人員把袁先生的房間當成了要清退的房間。袁先生稱，他丟失的物品價值共700多元，他多次聯系酒店方要求賠償，均遭到拒絕。

媒體關注此事后，派酒店主動聯系了袁先生，賠償了袁先生700元，并補償給他一張100元的抵用券。派酒店的一位王姓運營總監向媒體回復，

目前，派酒店上海火車站店的店長已被辭退，同時，集團暫時關停了這家酒店，要求其整改。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

酒店在消費者繼續入住的情況下，卻將他的行李不當清除，理應要進行賠償，但酒店的做法卻是多次推諉，態度傲慢。任何行業的蓬勃發展都離不開完善的管理和貼心的服務，酒店行業更是如此。我們建議，經營者要完善內部管理流程，將責任落實到具體人員身上，如此一來，面對投訴的時候也不至于推諉扯皮，能夠迅速回應解決。

案例四：加拿大鵝，是鵝還是鴨？

南京消費者諸先生，在一個名叫“別樣”的海淘APP上購買了一件加拿大鵝品牌的羽絨服，商品參數頁面介紹，填充物為加拿大白鵝，價格為6676元，加上郵費、稅費等，諸先生共花費了9021.97元。但諸先生收到貨后，發現這羽絨服實際不是鵝絨，而是鴨絨。

諸先生曾向別樣APP中國總部的注冊地——上海浦東新區的市場監督管理局舉報此事，但對方回復，該平臺和收款方不在中國，不屬于受理范圍。

記者聯系了別樣APP中國總部公司的徐主管，她介紹，該商品是他們從美國紐約薩克斯第五大道精品百貨店訂貨直郵給諸先生的，APP上的信息是該美國商場直接同步過來的。盡管如此，別樣海外購作為電商平臺，也應該對商品信息的準確性進行必要審核！

3月2日下午，記者發現，別樣海外購已經下架了該百貨商家的所有加拿大鵝商品。別樣最終同意，褚先生保留原羽絨服，并再補償一倍商品價款、郵寄費等共9021元，雙方達成一致。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

在這個案例中，平臺店鋪的售賣頁面上明確標注羽絨服填充物是鵝絨，但是拿到手的卻是白鴨絨，明顯是與廣告宣傳不符，構成了虛假宣傳。別樣雖然登記注冊在海外，但是在中國應遵守我國的相關法律法規，要對平臺內經營者的經營事項具有法律上的注意義務，在產品信息上的審查把關上也要進一步加強力度。

案例五：旅游“黑金卡”，真黑！

蘇州的王先生，在2019年花380元購買了半邊山下平臺的“黑金卡”，平臺號稱這張卡可以享受全年10次熱門景區酒店住宿費用全免費，例如上海迪士尼、杭州西湖、云南大理等，前提是每次住宿需要付押金。王先生在常州入住了一家民宿，交了2080元押金，但兩年多過去了，押金一直沒有退回。

王先生說，半邊山下委托了另一家名叫宿來的企業保障“黑金卡”會員的權益，但宿來也不愿意退回押金。記者查詢發現，半邊山下和宿來，兩家企業最初的登記注冊地都在常州市金壇區茅山旅游度假區尚水路1號。

如今，半邊山下的開發企業——常州金壇半邊山旅游管理有限公司面臨著近司法被訴案件，該公司已被列入失信被執行人。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

廣大消費者應當保持警惕，交押金的金額是否過大、時間是否過長，都需要仔細考慮。要避免被一些低價暢游的消費噱頭所吸引，從而踏入消費陷阱。同時，我們也建議商家依法經營、誠信服務，因為通過不正當手段去獲得經濟利潤，無異于飲鴆止渴，只有誠信經營才能獲得長久發展。

案例六：謹防未成年人游戲充值！

鹽城12歲的小學生小淘（化名）假期沉浸在網絡游戲中，為了獲得更好的游戲裝備和道具，他打起了媽媽王女士銀行卡的主意。小淘的假期過完了，王女士發現，她銀行卡里的“治病錢”也花完了。

王女士粗略一算，小淘通過小米游戲平臺共充值了18692元，而這筆錢是她從親戚朋友處借來，用于做手術的。

記者聯系了小米游戲的工作人員，對方在核實后發現，小淘實際充值的金額是27741元，這些錢已經充值到了各游戲廠商的賬戶，要處理退款問題，還需要游戲廠商的配合。但是，考慮到王女士一家的特殊情況，小米游戲表示，他們愿意先行將這筆錢全額墊付給王女士。

原本已經打了水漂的“治病錢”失而復得，王女士非常高興。她說，接下來，她要加強對孩子的教育，避免這類事情的再次發生。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

本案較為特殊，因為這筆錢是父母的“治病錢”，因此小米平臺愿意先行墊付返還全部金額。但是在其他的案例中，一些家長難以舉證充值確系未成年人的行為，多多少少都會有一定的損失。我們認為游戲公司應該加強監管，賬號實名制之下，能不能再進一步設置有效的識別、驗證、阻攔和預警系統？另外，家長在此過程中的教育和引導也是不能缺位的，家長必須要盡到未成年人的監管責任，生活中保護好自己的手機支付密碼，采取措施及時掌握資金動態。

案例七：在線培訓退費怎么這么難？

2019年，蘇州昆山王女士在VIPkid平臺上為孩子購買了一套英語外教“一對一”培訓課程，總課時144節。VIPkid在2021年8月發布公告稱：“不再售賣涉境外外教的新課包，不再對老用戶開放涉境外外教的課程續費。”王女士孩子的外教課戛然而止。此時，

他們還剩下116節付費課時無法消化，折合費用約1.5萬元。王女士多次聯系VIPkid商討退費事宜，均遭到平臺拒絕。

王女士疑惑，預付的課程還沒有上，憑什么不能退？北京京師（南京）律師事務所的許劍律師認為，王女士繳納的相關課程費用，屬于預付款性質，如果沒有接受到相關服務，剩余款項的所有權應當屬于王女士，王女士有權要求平臺退化這部分費用。

最終，在媒體的協調下，VIPkid同意退還王女士1.5萬元。王女士對我們表達了感謝。

消費維權提示

江蘇省消費者權益保護委員會監督部 唐銀梅——

校外培訓機構沒有風險防范意識，偏向于做長線發展，以至于收取大額款項之后，遇到經營不善等情況，就沒有辦法及時向家長退費，從而引起糾紛。我們建議教培企業應具有危機意識，多點社會責任感，建立應急資金池等等，家長也要適度“雞娃”，在教育支出上理性消費。

“言非法度不出口,行非公道不萌于心”

不合規的話不說，不合公道的事不去想。

我們希冀著

一個權利公平、機會公平、規則公平的消費環境，

不唯利是圖、弄虛作假、層層算計，

也不應該只在3月15日這一天。

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來源：江蘇交通廣播網（ID：jsjs1011）

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