自今年3月

全省首個社保領域一站式政企即時溝通網辦平臺“云社保”開通以來近7個月的時間新區社保業務網辦幫辦體驗度顯著提升窗口經辦壓力有效緩解云服務效率大幅提高平臺用戶使用好評連連這一切都離不開“云社保”團隊的默契配合

以群眾訴求為導向

“之前社保窗口咨詢電話太難打了，打七八遍基本上一直是占線狀態。自從關注了他們的‘云社保’，就像跟社保工作人員加了微信好友一樣，有什么問題，要辦什么業務，直接就可以發語音、文字、圖片進行咨詢，后臺有專業人工客服及時、耐心地為我解答政策，并且協助我在網上辦業務，特別方便，這樣的服務方式讓我們老百姓感覺沒有距離感，很親切、很舒心，而且還不用跑腿了。”新區隱珠街道居民劉淑芳說。

近年來，隨著新區經濟社會快速發展，轄區參保體量迅速增長，參保人數達56.73萬人，參保企業達4.8萬戶，居全市之首。作為直接服務企業和群眾的基層社保窗口，服務對象快速增長、服務規模日益擴大與社保經辦力量不足的矛盾越來越突出。另一方面，隨著4G、5G移動互聯網的普及應用，服務對象信息獲取和交流的方式由從前的電話、網站轉變為、微信等主流即時交流工具為主，傳統的政務服務模式已難以適應當前的經辦需要。

新區社保大廳窗口日均接待群眾約550人次，日均業務量約780筆，日均電話撥入量約5100次，其中政策或業務咨詢電話撥入量最高。面對電話咨詢量大，窗口排隊等候人多，業務辦理慢，社保和街道、銀行聯動協同難等痛點堵點問題，新區人社局主動擔當作為，迎難而上，通過數字化驅動服務模式變革，借助、微信等主流平臺二次開發疊加協同運用，創新打造全省首個社保一站式即時溝通網辦平臺—“云社保”，為參保企業和群眾提供“提、幫、詢、答、協”全程線上服務，開創“不見面、零跑腿、網上辦、高質效”政企服務新模式，走出一條社保經辦數字化轉型的新路。

以群眾期盼為目標

“我們公司去社保大廳比較遠，將近一個小時路程，訂閱‘云社保’后，通過網上大廳就可以辦理我們企業的日常業務，不明白的政策和操作跟平臺專業客服聊聊天就解決了，坐在辦公室就能非常順利地辦完業務，大熱天也不用跑腿，確實方便、高效。”山東省青島特殊鋼鐵有限公司薪酬福利科科長程祖雙高興地說道。

與其他客服中心、話務中心職能不同，“云社保”平臺不僅提供話務咨詢和即時流轉，還有網上幫辦、業務辦理、解疑答惑等在線協辦服務。依托“云社保”平臺五項功能，創新推出“網上提報”、“線上幫辦”、“即時咨詢”、“云端答復”、“聯動協同”五大便民服務舉措。

此外，云后臺還開設社保會議、工傷調查室、社保稽核等模塊，實現云上取證、上傳資料等功能，工作人員還可以與被調查對象進行遠程視頻并錄像留證。通過云上社保會議模塊，組織參保企業開展社保業務培訓6次，破解了現場集中培訓組織難、成本高問題，也避免了因人員聚集而產生防疫風險。

以群眾滿意為標尺

“‘云社保’是貼近企業的網上服務窗口，客服指引協助網上幫辦，方便企業辦事，極大地提高了我們HR的工作效率，為‘云社保’點贊。”青島海爾空調電子股份有限公司人力資源部經理于怡然說道。“用心用情讓每一位服務對象滿意”是“云社保”平臺的服務宗旨和追求目標。

下一步，新區人社局將根據“云社保”平臺運行中出現的新情況、新問題不斷優化完善，繼續擴容提質，增加服務事項，提高功能模塊的科學性和使用率，深耕社會保險AI智能話務咨詢、網上幫辦、業務流轉中心等功能開發，在“數字社保”建設上不斷創新突破，全力為參保企業和群眾提供更加高效便捷、貼心暖心的社保服務。

歡迎識別圖中二維碼體驗“云社保”服務