“您好！武漢市車管所，很高興為您服務！”張夢潔是一名交管12123語音話務員，像這樣的車駕管咨詢電話每天要接70通左右，一天下來，平均通話時長在400多分鐘，但每一次對市民的答疑解惑，指導他們以最便捷方式辦理，聽到電話那頭的每一聲致謝，都讓小張成就感滿滿。

近年來，武漢車管所緊緊圍繞推進“精致車管”建設，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，創新服務模式，提升群眾滿意度，始終秉持“服務是靈魂、效率是生命”的宗旨，不斷提升“互聯網+交管政務”服務水平，讓市民真真切切感受到便捷高效的政務服務體驗。

5月25日上午，全國公安系統英雄模范立功集體表彰大會在京舉行，武漢市車管所駕駛員證照管理科被公安部授予“全國優秀公安基層單位”榮譽稱號。

“獲得榮譽備受鼓舞，我們將以此為契機，繼續提能增效，優化服務，讓市民群眾更滿意，為經濟發展護好航。”武漢市車管所副所長張鵬林說。

以用戶思維促服務 人人都是“金牌客服”

武漢市車管所駕駛員證照管理科負責管理交管12123語音平臺、網辦中心、警郵平臺、無人自助辦理和駕駛員日常管理等工作。

“拿交管12123語音平臺、網辦中心來說，我們每天接受市民咨詢、處理疑難、還負責審核各類網上交管業務，我們就是線上的交管客服。”駕駛員證照管理科科長李娜介紹。

2020年5月18日，武漢市“12123”交管語音服務中心開始運行，取代了原來的武漢車駕管咨詢熱線。在這里要想當好“客服”可不是一件容易的事，除了面對高強度的工作外，還需要豐富的交管業務知識儲備，市民的問題個個都不一樣，但均需要權威準確的解答。

據統計，在市民來電及客戶端留言中，咨詢機動車電子轉籍、考駕照、駕駛證換證體檢等問題占據前三。為此，該科室根據工作實際，分門別類制定了《“店小二”服務業務指導手冊》，涉及駕考、車駕管、事故處置、交通設施、交通秩序等6大類，128小類，每三個月定期對內容進行更新，工作人員上崗前均需要參加系統培訓。

“我們的目標就是為市民排憂解難，很多時候一通電話、幾條信息就可以幫他們省去至少半天的跑路時間。”民警張帆說。

5月16日，市民吳先生通過交管12123反映，自己車輛行駛證丟失，需要在線上申請補辦，但沒有找到自己車輛的出廠登記照片。網辦中心收到吳先生的求助后，立即與他取得聯系，查詢到該車輛的登記日期及型號，很快成功匹配到了車輛照片，兩天后，新的行駛證就由快遞寄到了吳先生的手中。

民警介紹，以前補辦行駛證需要現場對車輛拍照，為了讓群眾少跑路，針對車輛年限較長的車型，車管部門與廠家聯系，建立了常見車輛照片庫，工作人員經過比對后匹配至對應車輛，省去了線下拍照環節。

2020年6月20日，出租車司機范師傅致電稱自己前兩天繳納了一筆交通違法罰款，但該條違法卻沒有消除，民警朱自武查詢后回復稱范師傅根本沒有交款。

通過后臺數據排查，原來是范師傅在繳納罰款時，輸錯了一位違法處理決定書編號，“充值”到了其他車輛上。最終在朱警官的協調下，對方司機將200元返還給了范師傅，6月22日下午，范師傅在自己的微信朋友圈感嘆道：感謝武漢交管12123朱警官的幫助。

樹行業標桿勇創新 服務形式多元化

2014年起，在武漢的街頭出現了一輛特別的警車，常常停在廣場、小區、商圈等地，支起遮陽篷就能“擺攤”辦理駕駛證期滿換證、遺失補證、機動車六年免檢等16項車駕管服務，這是武漢率先啟動的流動車管所。

8年來，流動車管所辦理各類車駕管業務10萬余筆，一直堅守在服務群眾一線。

隨著社會的高速發展，出行需求愈加旺盛，面對成倍增長的業務量，武漢市公安交管部門提出了建設“讓數據多跑路、群眾少跑腿”的車管業務便民新體系。

2015年，武漢市警郵便民平臺上線運行，在全市152個郵政網點設置車管郵政便民服務點，向群眾提供補換駕駛證、機動車解抵押等19項車駕管業務代辦服務，有效解決了車駕管業務“最后一公里”問題。2019年10月，武漢交警“24小時無人車管所”應運而生，實現了窗口車管服務到網點自助服務“從無到有”的跨越。

近日，市民邱先生在彭劉楊路郵政網點辦理業務時，發現可以進行駕駛員體驗，想到駕駛證馬上要到期，便現場參加了體檢，隨后只需在網上申請，新駕照便可郵寄到家。

據了解，全市108個“警醫郵”服務網點設置體檢區、證件照拍攝區及業務受理區，現場體檢情況通過專網傳輸到醫院后臺，醫生進行遠程審核，駕駛人在就近的郵政網點即可“一站式”業務辦理。

2020年5月至今，證照管理科通過互聯網平臺共成功受理、辦理各類車駕管業務達528.9萬起，目前日均業務量超萬余起，而這一份份“訂單”、一次次咨詢、一個個好評的背后，都凝聚了全體民、輔警的智慧和汗水。

聚團隊合力打硬仗 質效并進創一流

很難想象，一個年處理百萬量級業務的部門，目前僅有民警4人、輔警10人，交管12123語言團隊及其他35人。

李娜坦言，人少，但業務量卻在逐年攀升，好在大家思想擰成一股繩配合完美，除了日常工作有條不紊，節假日加班值守不打烊外，每次遇到“大會戰”，無論多累也沒有人人退縮。

2021年10月20日起，電子駕駛證在武漢啟用。為了迎接申領高峰，李娜帶領團隊學習、研究、規范線上審核流程，科學設置崗位，提前開展實戰演練，確保萬無一失。

據統計，上線的第一個星期，電子駕照申領量超過10萬張，這也意味著20名審核員每天平均要比對七百多名駕駛員的個人信息和照片信息，不少用戶會在晚上申請，那段時間，審核團隊的辦公室天天晚上燈火通明。

“審核工作既要嚴格還得細心，既要效率還得保證質量，在團隊的通力配合下，我們最快僅需15分鐘便讓駕駛員領到了電子駕照，當日申請的絕不會延至次日。”李娜說。

鐵一般的隊伍才能保證鐵一般的質量，武漢市公安局交通管理局車輛管理處駕駛人證照管理科全體民、輔警，腳踏實地、敢闖敢拼的背后，也讓他們收獲滿滿。

2015年他們被授予武漢市青年文明號等榮譽稱號，并2016年在湖北省、武漢市青年文明號優質服務大賽中分別獲得金獎和一等獎；2021年被授予“全國巾幗文明崗”榮譽稱號。

指尖傳溫情，話語暖人心，“咨詢辦”、“網上辦”、“上門辦”、“自助辦”、“就近辦”，他們為群眾辦事的心一直在路上，時刻把辦事群眾的冷暖放在心中，用實際行動讓“互聯網+交管”拉近你我的距離。

記者：周嘉旎，通訊員：徐飛、李佳