快遞業(yè)務(wù)量同比增長61.4%，全省近一半的人與互聯(lián)網(wǎng)親密接觸……2015年，隨著消費方式的變化，全省消費者投訴舉報也出現(xiàn)線上購物消費糾紛增長迅猛等變化，同時互聯(lián)網(wǎng)和電信服務(wù)侵權(quán)現(xiàn)象仍舊突出，汽車類投訴成為維權(quán)難點。

2015年全省消費者投訴舉報顯示

線上消費糾紛激增 電信服務(wù)侵權(quán)突出

河北日報記者 段麗茜

商品質(zhì)量問題多，售后服務(wù)難保障——線上購物消費糾紛猛增268%

2015年初，接到群眾舉報，省食藥監(jiān)局執(zhí)法人員與公安機關(guān)聯(lián)合，對北京遠大宏略科技發(fā)展有限公司利用速遞物流平臺非法銷售假冒藥品保健食品案進行查處。執(zhí)法人員查封扣押了涉嫌違法寄遞的180個品種、200余批次的27280余盒（瓶）藥品、食品、保健食品等。專案組與20多個省市食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)等部門共同調(diào)查，共認定假藥65種，屬于假冒保健食品、化妝品、醫(yī)療器械等114種。截至目前，已核實假藥銷售金額900余萬元，抓捕犯罪嫌疑人31人，批準(zhǔn)逮捕20人，移送起訴22人。

通過網(wǎng)絡(luò)、電視等線上購物，消費者在購買之前不能接觸實物，給一些商家提供了可乘之機，消費者對商品實際的質(zhì)量、性能等只能憑主觀把握，也為質(zhì)量糾紛埋下隱患。2015年，全省線上購物消費糾紛增長迅猛，工商12315系統(tǒng)共受理非現(xiàn)場購物類投訴1459件，比2014年的396件增長268%。“網(wǎng)上購物、電視購物成為投訴重點，其他新型非現(xiàn)場購物方式，如微商平臺、代購等也是消費糾紛多發(fā)地帶。”省工商局副局長陳潤芝介紹。

分析全省消協(xié)受理的投訴也顯示，網(wǎng)絡(luò)、電視等郵寄購物成為投訴熱點。主要問題是商品質(zhì)量問題多，商品送達后一般不提供驗貨和調(diào)試服務(wù)，一旦貨物有問題，退、換貨都很難，導(dǎo)致消費者選擇權(quán)、知情權(quán)很難保障。加上這種購物方式多屬于異地消費，會出現(xiàn)撥打商家提供的全國免費電話占線或無人接聽現(xiàn)象，銷售商和廠家之間互相推諉，不履行“三包”責(zé)任等，不完善的售后服務(wù)加大了維權(quán)難度。

“今年我們將加大對網(wǎng)購七日無理由退貨等服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)行為的打擊力度，探索開展網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量抽檢，提升網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量，凈化網(wǎng)絡(luò)商品交易環(huán)境。”陳潤芝表示。

資費不透明、網(wǎng)速不達標(biāo)——電信服務(wù)類投訴同比上升83.46%

2015年，滄州聯(lián)通公司在網(wǎng)絡(luò)光纖改造中，強制收取用戶設(shè)備款、強制停網(wǎng)，引發(fā)群眾投訴。針對這一重大投訴案件，省消協(xié)認為滄州聯(lián)通公司在光纖改造中，采取斷網(wǎng)等侵權(quán)行為，違反了《中華人民共和國合同法》。2015年6月9日，省消協(xié)就該事件約談中國聯(lián)通河北分公司相關(guān)單位負責(zé)人，認為推進高速寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、促進提速降費是好事，但不能侵害消費者權(quán)益、加重消費者負擔(dān)。目前該投訴得到較好解決。

網(wǎng)速不達標(biāo)、營業(yè)員介紹業(yè)務(wù)時不準(zhǔn)確使消費者誤解……2015年，全省消協(xié)共受理電信服務(wù)類投訴398件，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)323件，共計721件，同比上升83.46%。“去年消協(xié)受理的網(wǎng)絡(luò)接入和移動電話服務(wù)投訴數(shù)量，分別居服務(wù)類投訴的第一、第二位。其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)受理量比2014年的149件上升117%，受理移動電話服務(wù)的投訴為224件，同比增加47%。”省消協(xié)副秘書長聶云東介紹。

該類投訴主要集中在資費不透明，未經(jīng)消費者同意擅自更改套餐，干擾短信明顯增多等。服務(wù)質(zhì)量不理想，對消費者反映的問題未能及時予以解決，不公平格式條款侵害消費者權(quán)益，尤其是借光纖改造單方面變更合同，設(shè)置最低消費、私自拆除固話、解除固話與寬帶綁定等不公平交易成為投訴集中的領(lǐng)域。

“除了各級消協(xié)組織外，去年全省12315系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類投訴舉報5878件，占服務(wù)類投訴數(shù)量的41.5%，位列所有服務(wù)類投訴第一位，涉及聯(lián)通公司的投訴有2455件、移動公司968件、電信公司264件。寬帶服務(wù)不及時、手機流量消耗不正常等成為反映集中的問題。”陳潤芝說。

針對電信服務(wù)類方面的投訴，省通信管理局提出，今年將加強對各信息服務(wù)提供商的監(jiān)督、管理，并通過走訪營業(yè)廳、訪問電信用戶等方式檢查電信服務(wù)質(zhì)量。省消協(xié)也將聯(lián)合有關(guān)部門和行業(yè)，對電信服務(wù)進行消費調(diào)查評議。