來源：人民日報海外版

工信部加強呼叫中心業務管理，防止騷擾電話擾民——

你接過“95”開頭的騷擾電話嗎？

“需要買房嗎”“為您推薦一款理財產品”“辦理抵押貸款嗎”……接一通陌生電話，很多人都會聽到類似的推銷話術。騷擾電話頻繁“轟炸”讓人們不堪其擾。

近日，針對民眾反映強烈的“95”“96”開頭號碼的騷擾電話問題，工信部印發《工業和信息化部關于加強呼叫中心業務管理的通知》(以下簡稱《通知》)，部署進一步加大對騷擾電話的整治力度，從嚴規范呼叫中心企業經營行為，杜絕相關騷擾電話擾民問題。對此，專家指出，騷擾電話看上去雖然“不起眼”，只是一個幾分鐘甚至幾十秒就會結束的電話，但背后隱藏著很多灰色利益鏈條甚至是違法犯罪分子的黑手，不僅影響居民通信體驗，還會形成很多社會隱患，亟須重拳治理。

攔不盡，居民困擾多

近年來，騷擾電話屢禁不絕，給居民生活帶來諸多困擾。號碼信息服務供應商電話邦發布的一份統計數據顯示，2019年度手機用戶號碼標記總量達12.14億次，較2018年增長了20.6%左右，其中“推銷”連續兩年成為用戶標記最多的類型，占比41.35%；“騷擾電話”占比15.64%；“詐騙電話”占比7.12%。

“騷擾電話我一天能接五六個，多的時候七八個。有時候中午睡個覺，一個騷擾電話打過來就把我吵醒了。”從事醫務工作的孟小鵬深受騷擾電話的煩擾。“有賣房子的、做家教的、推薦股票的，現在我看到95/96開頭的都直接掐掉。”

在河北任丘工作的陳靜芳說，她時常接到投資金融、保險這方面的騷擾電話。由于自己的工作與金融密切相關，看到“9”開頭的，一時也難以判斷是金融機構打來的還是騷擾電話，從而浪費不少時間。

陳靜芳說：“如果是一般的騷擾電話，有標注是騷擾電話的來電我會直接掛掉不接。但是，銀行、金融機構服務電話也都是95/96打頭，我很難判斷它是不是騷擾，會擔心萬一有什么事找我。令人氣憤的是，他們經常在我上班的時候打來，打亂我的節奏，已經影響到工作了。”

據了解，不少騷擾電話捆綁AI智能語音，每天可自動撥出上千個電話，并運用互聯網數據進行客戶篩選、分類，對用戶的手機進行“精準轟炸”。房產、炒股、理財、保險、教育、借貸、煙酒推銷等相關業務的推銷和辦理，都是騷擾電話中高頻出現的內容。其中，疑似詐騙的騷擾電話，占比不在少數。

李蘭青退休后在浙江紹興居住，平日接到的騷擾電話大多為本省號碼。李蘭青的老伴就差點被犯罪分子打來的騷擾電話騙取錢財。

“對老年人來說，大部分主動打來的騷擾電話很可能就是詐騙。對方可能專挑老年人吧，有時開頭跟你套近乎，噓寒問暖，兜了一大圈最后就是讓你花錢或投錢。這些電話相當一部分就是瞄準了老年人的錢包。”李蘭青說。

出重拳，治理95/96號段

騷擾電話是怎樣形成的呢？

據業內人士透露，從用戶自身來看，接到騷擾電話很可能意味著自己在購物、辦卡、咨詢等日常生活中留給商家的電話和個人信息遭到泄露或轉賣；從呼叫方來看，有些是撒網式自動呼叫、有些是偽基站發出，也有些屬于過度營銷。對于前兩者，電信運營商可以加強管控，但對于過度營銷或者純粹按正常程序人工撥打的騷擾電話，電信運營商也難以識別處理。

工信部相關負責人在解讀此次《通知》時指出，有關部門將抓住“市場準入、碼號管理、接入管理、經營行為管理和違規處置”等五個關鍵環節，從嚴規范，力爭短時間內有效遏制呼叫中心企業利用95/96號碼撥打騷擾電話問題。

具體而言，一是規范呼叫中心經營行為，強化主體責任落實，引導回歸用戶信息咨詢業務形態，要求合法合規使用電信資源、保障用戶信息安全、嚴禁撥打騷擾電話。二是強化基礎電信企業接入管理責任，明確不得提供接入的情形，斬斷騷擾電話通信渠道。三是加強監督檢查和執法，電信管理機構從嚴準入管理、碼號管理，依法處理違規行為，強化監督管理。

對此，在北京從事會計工作的孟思月強烈表示支持。“就是要大力整治！這個騷擾電話不僅煩人，還容易讓老年人受騙。我覺得要明確95/96開頭的電話應該用在哪些地方，對呼叫內容也應當有要求，該停的停、該禁的禁。”

與此同時，電信運營商也在積極摸索騷擾電話的治理之道。

“中國移動一直以來高度重視騷擾電話治理工作，建立了騷擾電話集中監測系統，積極配合政府有關部門，堅決打擊通過各類騷擾電話損害客戶權益的行為，凈化通信環境，保護客戶利益。”中國移動信息安全管理與運行中心品質管理處經理婁濤對筆者說。

據婁濤介紹，中國移動已在全國范圍內建立騷擾電話的集中監測系統，針對“響一聲”“語音群呼”“呼死你”等騷擾電話開展集中監測，主動發現并在核實后實施號碼關停或加入呼叫黑名單等處理，實現處理的自動化、智能化、實時化，進一步提升了治理效率。今年以來，中國移動月均為用戶攔截騷擾電話25.6億次。

挖根源，堵住騷擾電話漏洞

中國人民大學重陽金融研究院客座研究員萬喆指出，騷擾電話屢禁不止的根源在于利用電話進行推銷或詐騙，其成本較低，收益較高，風險較小。“他就打幾個電話，非常便宜，而且有的時候甚至是沒多少成本的網絡電話，有收益就是白白賺到了。”

事實上，當前不少騷擾電話都運用新技術、新號碼，將自己包裝得“高大上”，以此來迷惑人們。

其中，此次集中治理的“95”號段，這類號碼本來規劃用于跨省或全國范圍內統一使用的客戶服務短號碼、電信業務接入號碼等，因此一般情況下企業申請下來的“95”號段號碼是5位或6位數。后來，為提升使用效率，用于電信業務接入的“95”短號碼可以申請擴展位長至8位，如確有需求，可擴展至13位。如此一來，企業申請一個號碼后，實際使用的號碼能夠成百上千拓展。如果個別企業將其中一部分號碼轉賣，就有可能最終流入違法者手中。

萬喆指出，要想進一步根除騷擾電話，有關部門和企業還需要從三個方面著手：一是要及時向大眾宣傳最新出現的騷擾和騙術形式，讓宣傳步伐跟上騙術的更新換代，強化市民防范意識；二是對騷擾電話不斷更新的技術進行反制，有針對性地打擊新出現的騷擾手段；三是加大多部門的協作和協調，包括與銀行協同加大宣傳力度，對居民的突然轉賬行為進行勸誡，并與公安部門合作，對相關案件進行較為迅速的追咎。

目前，各大運營商層面正在持續發力，通過各種手段防堵騷擾電話漏洞。

中國移動目前面向用戶免費開通了騷擾詐騙電話來電提醒業務，智能識別騷擾詐騙號碼，及時向客戶發出警示，該項服務現已覆蓋全國31個省區市；中國聯通研發異常號碼和高危基站等數據監測模型，同步推出“聯通來電管家”服務；中國電信對95/96、400號段業務提出明確管控要求，嚴格執行通信資源接入管理，對經營性呼叫中心進行全面排查。

“我們將加強與政府部門、互聯網企業、其他運營商的聯動合作，共同努力，切斷騷擾電話的利益鏈條，保護客戶合法權益。”婁濤說。

王俊嶺 王昭懿