甘肅省人民政府辦公廳關于印發甘肅省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案的通知

甘政辦發〔2022〕112號

各市、自治州人民政府，甘肅礦區辦事處，蘭州新區管委會，省政府有關部門，中央在甘有關單位：

《甘肅省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》已經省政府同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

甘肅省人民政府辦公廳

2022年9月21日

甘肅省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案

為推動甘肅省12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務臺（以下簡稱“110”）高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，依據《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號）和《甘肅省人民政府辦公廳關于印發甘肅省12345政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》（甘政辦發〔2021〕18號）精神，結合我省實際，制定本方案。

一、工作目標

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以對接聯動機制順暢運行為目標，以分流聯動事項高效辦理為重點，以平臺數據智能應用為支撐，加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制，進一步提升政務服務水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年底前，建成并逐步完善12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

二、工作任務

（一）明確12345和110職責邊界。

12345受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

110受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故，以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

（二）加快12345與110高效對接聯動。

1.建立健全話務轉接機制。按照高效務實、便民利民、保護隱私的原則，建立報警人和群眾來電“一鍵攜號轉接、三方語音通話、訴求快速辦理”的高效聯動機制。省大數據中心會同省公安廳制定統一數據交換標準、辦理流程規范和工單警單模板。各級12345與110要有效整合資源，加大投入力度，按照統一的接口標準和流程規范，做好本級話務平臺的技術改造和提質升級，加快推進12345與110的高效對接聯動工作，實現話務一鍵攜號轉接、數據實時雙向流轉。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會）

2.建立健全分流轉辦機制。12345、110通過話務或互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接或系統派件方式轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺。對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。12345與110按照《12345、110分流轉辦事項清單》，做好訴求分流轉辦工作。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會）

3.建立健全日常聯動機制。110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復滋擾等電話，以及影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置。工單承辦單位在處理訴求的過程中，出現矛盾糾紛激化、事態難以控制的，應當聯動110派警處置，并積極推進司法調解、行政調解、人民調解，推廣“庭所對接”“民調入所”“律師進所”鼓勵引導群團組織、社會組織及社會工作者、志愿者、群眾等參與開展聯合調處。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

4.建立健全應急聯動機制。各級12345、110都要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。水電氣熱等公共服務熱線要與12345、110和119、120、122等緊急熱線建立信息互通機制，提供水電暖氣等公共服務事項準確信息，避免群眾多頭咨詢。建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時由上級12345熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。相關行政管理職能部門要建立快速響應機制，強化值班值守，明確響應時效、聯動職責和工作流程，確保群眾合理訴求及時妥善解決。（牽頭單位：省公安廳、省大數據中心，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

5.建立健全會商交流機制。建立健全12345與110會商交流機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求，12345管理機構會同公安部門，及時召集相關職能部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，有效解決企業群眾合理訴求。建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，研究解決對接聯動工作中存在的問題，110結合工作實際，對分流的非警務訴求進行回流研判，挖掘可能影響社會穩定的矛盾問題。有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，互通有無、互學互鑒，切實提升對接聯動工作效能。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

6.建立健全通報考核機制。12345與110對接聯動工作納入平安甘肅建設考核范疇，合理設置考評內容，推動矛盾問題化解。各級12345與110要建立健全考核評價、督辦問效機制，對熱線工單承辦單位工單簽收、按時辦結、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實行定期通報、年終考核。及時公開辦理情況，不斷提高及時響應率、問題解決率和群眾滿意度，確保企業和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。（牽頭單位：省政府辦公廳〔省大數據管理局〕、省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

（三）強化系統支撐和數據共享應用。

1.推動平臺融合互通。加快12345與110平臺對接聯通，鼓勵有條件的地方建設一體化聯動工作平臺。12345與110按照統一的組織機構和行政區劃代碼，規范工單和警單受理標準、受理反饋項目等數據格式，梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程，實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。省12345結合企業和群眾訴求，梳理全省統一的訴求歸口類型，并及時維護更新。各市州12345與110需通過統一標準接口做好數據動態更新，確保本地平臺數據適時、準確、全面。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會）

2.加強數據共享應用。建立健全12345與110對接聯動訴求數據共享交換機制，對雙向分流聯動事項相關數據，要在確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。各市州12345通過數據共享交換平臺加強與部門業務系統的互聯互通，實現數據實時全量共享，常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，快速定位熱點訴求、智能研判事件趨勢，最大限度挖掘數據價值，定期形成分析專報向本級政府和省12345報送，并視情向有關部門通報，為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。（牽頭單位：省大數據中心、省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

（四）提升12345接辦質效。

1.推進熱線歸并工作。加大政務服務便民熱線歸并整合力度，對按照雙號并行、設分中心形式已經完成歸并但仍保留話務座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務能力或者人工接通率低于60%的，將話務座席并入12345統一管理，可以保留號碼。對熱線號碼已整合到12345但話務座席未并入的，各地結合實際，科學配置話務座席，強化人員、設備和系統保障，切實做到“接得更快、分得更準、辦得更實”。（牽頭單位：省大數據中心，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

2.提升熱線服務能力。各級12345定期匯總企業和群眾高頻咨詢類問題，督促相關部門主動發布信息，動態制定“一問一答”口徑，適時同步至全省統一知識庫系統，提高熱線解答的準確性和效率。同時，積極探索建立專家在線答疑、應急特需優先、風險預判感知等制度，建立科學規范的答復術語、受理流程、解釋口徑、知識庫更新等內部管理辦法，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等工作方式，不斷提升平臺運行能力和管理水平。（牽頭單位：省大數據中心，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

3.提高訴求辦理質效。各級12345工單承辦單位要建立健全辦理機制，規范辦理流程，完善內部受理、呈批、辦理、答復、歸檔、保密、考核、問責等工作制度，提高工單辦理質效。緊急訴求事項及時辦結，其他訴求事項按工作流程和規定時限辦理；訴求事項辦理完畢，及時向訴求人答復，并向12345反饋處理結果；負責梳理、采編、審核、更新本單位熱線知識庫，適時更新政策信息；指導、協調、督促下一級工單承辦單位辦理訴求事項。（牽頭單位：省大數據中心，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

4.提升熱線智能化水平。各級12345圍繞企業和群眾訴求，進一步加強12345平臺和網上12345能力建設，開發智能推薦、語音自動轉寫、智能派單、智能分類、智能回訪等功能。積極探索人機交互應用，加強智能化客服系統建設，遇突發情況話務量激增、人工服務無法有效滿足企業和群眾需求時，智能化客服系統要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業和群眾通過網上12345咨詢反映情況。注重運用大數據、人工智能等技術手段，服務科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業和群眾體驗，推動政務服務便民熱線從“數字化”向“數智化”轉型。（牽頭單位：省大數據中心，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會）

（五）提升110接處警工作效能。

各地公安機關要根據本地區110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯網報警渠道，滿足企業和群眾需求。建立各警種和實戰單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。（牽頭單位：省公安廳，責任單位：各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會、省直有關部門、中央在甘有關單位）

三、實施步驟

(一)部署啟動階段(2022年9月底前)。在調研摸底的基礎上，制定省12345與110報警服務臺對接聯動方案，配齊工作力量，落實工作經費，明確時間表、路線圖，壓實工作責任，明確任務要求，迅速組織實施。

(二)對接聯調階段(2022年10月底前)。實現12345與110話務一鍵攜號轉接，建成高效對接聯動機制；按照對接方案開展12345與110接處警對接工作，做好程序銜接、平臺對接、系統適配及數據匯聚等工作，確保對接聯調銜接順暢、業務延續、過渡平穩。

(三)優化提升階段(2023年10月底前)。全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。12345熱線歸并整合力度不斷加大，平臺能力和接辦質效不斷提升。110接處警配備資源不斷強化，平臺能力和工作效能不斷提升。

(四)評估驗收階段(2023年11月底前)。省、市兩級12345熱線管理機構聯合有關單位組成評估驗收組，通過現場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式，評估全省12345與110對接聯動成果，總結經驗，查找問題，完善機制，真正將12345熱線打造成“一號響應”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。

四、保障措施

（一）加強組織領導。省政府辦公廳（省大數據管理局）、省大數據中心、省公安廳負責統籌協調全省12345與110對接聯動工作，加強對各地區對接聯動工作的指導，推動開展12345與110服務效能“好差評”工作，分別建立完善12345、110評估指標體系，委托第三方機構進行常態化評估評價，以規范有效的考核評估促進12345、110不斷提高服務效能。各市州人民政府、甘肅礦區辦事處、蘭州新區管委會要加強組織領導，壓實工作責任，建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制，成立工作專班，切實做好資源整合優化和業務聯動銜接工作，細化分流轉辦具體規則和事項清單，確保對接聯動工作落地見效。

（二）加強支持保障。加大對12345與110對接聯動工作、系統建設、人員培訓等的財政保障力度。加強12345與110話務人員和有關部門、單位聯動處置力量的教育管理，針對性開展業務培訓和應急演練，提高工作人員綜合素質、服務水平和實戰處置技能。落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規定給予表彰獎勵。

（三）加強宣傳引導。要充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110。同時，通過新聞媒體和社會輿論監督，督促部門單位依法履職、真情服務、高效服務。加強經驗做法總結和復制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。