我在這幾個月期間打咨詢電話無人接聽，微信聯系客服人員無人應答。這到底怎么回事？應該怎么辦??？”

網友：不能正常提供家政服務，輕松到家拖延不退款

近日，有網友向奧一新聞報料稱，在輕松到家購買前后兩次清潔包年套餐，由于后期不能正常提供服務，于今年3月初提出退款，現已過去4個月仍未收到退款。

網友王先生表示，其購買的服務屬于預付式消費，即當下付款，提前預約才可進行服務。購買時銷售表示服務不滿意可隨時退款，且承諾15個工作日可返還退款，在其提出退款后，過去了很久也沒收到退款，打電話咨詢、微信聯系都沒有得到回應。

奧一新聞記者注意到多位網友在網上發布相關內容，吐槽、投訴輕松到家不能正常提供家政服務且拖延不退款。

有網友表示，在輕松到家買了2萬余元的服務，還有很多次服務沒有兌現。

也有網友稱買的套餐一次服務都沒有做，退款點不了，感覺公司在打太極。

還有網友提到其已經發起退款，但退款流程需要5個月時間。

輕松到家回應：

因公司資金鏈斷裂，7月18日起暫停全部業務銷售、交付

為何不能及時提供家政服務？為何不能退款？用戶的咨詢為何得不到回應？

7月17日晚，輕松到家官方平臺發布一則情況說明，其中提到，因公司資金鏈斷裂，整體負面的信息發酵對企業銷售及交付帶來沉重打擊。經公司研究決定，2022年7月18日起暫停全部業務銷售、交付，恢復時間待定。對于用戶技師、盟商、供應商、員工的債務也在整理清算，根據公司資本運作情況進行逐步償還。

輕松到家稱，廣大用戶可添加企微二維碼進行賬單確認及后續跟蹤，由于組織銳減，回復較慢。

記者注意到，7月8日，輕松到家官方還發布了一則“【嚴正聲明】不會跑路，輕松到家會對客戶負責到底！”的長圖說明。

該說明中主要提到輕松到家的歷程，以及客戶訂單無法被服務的原因。

輕松到家稱，因疫情原因，銷售收入的銳減，影響到技師服務訂單減少、收入減少，外加疫情風險，綜合因素下，使得部分技師選擇離職。5月以來，網上開始出現頻繁出現“輕松到家跑路”、“輕松到家集資詐騙”等不實信息，集中煽動技師離職、客戶退款。6月底開始出現了技師被煽動集體離職的情況，使得更多的客戶訂單無法被服務，客戶退款激增。

輕松到家表示，疫情以來，家政行業一直沒有得到社會面的足夠重視，疫情補貼在家政行業的應用明顯不足。目前，輕松到家得到的政府疫情相關補助僅12000元，輕松到家將積極與政府各級機關、部門溝通，為家政行業爭取專項補貼。會盡最大努力的堅持經營，對每一個被有資金被拖欠的客戶、技師、加盟商表示真誠的致歉。

對于用戶難預約、難退款的情況，輕松到家表示，用戶如因現階段較難預約、無法等待到企業恢復正常，可以選擇申請退款，輕松到家會按照申請退款時間順序進行分批次有序退還，超時退款用戶可通過400電話或在線客服查詢訂單退款支付排期。由于近期對客服人員進行縮減后，每個客服人員的接待量較大，建議優先通過在線客服進行留言咨詢。

律師看法

對于用戶此類預付式消費，購買服務卻難預約情況，退款時間太長或無法退款怎么辦？消費者該如何維權？

廣東中矩律師事務所鄭博恩律師表示：

根據《消費者權益保護法》第五十三條，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。因此，按照法律的規定，在購買服務后遇到難預約的情況下，實際上已經存在合同實際上履行不能，在這種情況下，應當退回預付款。

消費者在遇到無法退款的情況下，應當及時起訴，同時在起訴時應當查封公司的財產，保障自己的合法權益。

同時，提醒消費者注意：

• 第一，盡量理性消費。在消費的時候不要被消費場所的環境所蒙騙，不要被推銷的服務員忽悠，要結合自身情況，理性消費，理性思考，考慮自己是否真的需要這項服務。

• 第二，預付有風險，充值需謹慎。在簽訂預付款消費協議時，要了解經營戶的注冊登記和年報情況，確認其正常的經營資格。提前要對其信譽度進行了解，選擇信譽度高、規模較大的商家，以降低消費風險?？梢栽诘谝粫r間上或者企查查查詢該公司的相關信息及涉訴情況，掌握基本信息，有利于對消費進行一個準確的判斷。

• 第三，保存好相關票據，妥善保管好發票和消費憑證。如發現商家經營情況異常，及時向相關職能部門或12315投訴。

采寫：奧一新聞記者 李媛