現(xiàn)在企業(yè)選擇400熱線外包平臺(tái)已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)普遍存在的一種現(xiàn)象，雖然其中有不少企業(yè)對(duì)外包平臺(tái)都是肯定的評(píng)價(jià)，但也不可避免的有些企業(yè)對(duì)外包服務(wù)并不滿意，比如前幾年比較轟動(dòng)的滴滴客服事件，很多責(zé)任都被推到了客服外包平臺(tái)的身上。可所有的問(wèn)題真的都是外包平臺(tái)的責(zé)任嗎?

　　外包平臺(tái)只是負(fù)責(zé)電話客服的這一部分，雖然有責(zé)任，但也不是全部的責(zé)任，外包平臺(tái)的責(zé)任在于沒(méi)有感同身受，及時(shí)把問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理這種緊急的突發(fā)問(wèn)題，這同時(shí)也反映出滴滴和外包平臺(tái)都沒(méi)有預(yù)料到這種突發(fā)情況，因此沒(méi)有處理的流程，而客服人員又比價(jià)死板，沒(méi)有靈活變通。如果滴滴公司自己有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒蹋袊?yán)格的管控，能夠起到監(jiān)督外包平臺(tái)的作用，這種事情很可能就不會(huì)發(fā)生了。

　　因?yàn)榈蔚问录陌l(fā)生，當(dāng)時(shí)整個(gè)客服外包行業(yè)都出現(xiàn)了大動(dòng)蕩，一些大型客服外包平臺(tái)好像做錯(cuò)事的孩子，紛紛把自己的招聘信息和相關(guān)資訊從搜索引擎上悄悄隱去。

　　經(jīng)歷了這次的風(fēng)雨，客服外包行業(yè)也迎來(lái)了一次大的洗禮，外包平臺(tái)紛紛開(kāi)始整頓自己，以防再次發(fā)生類(lèi)似的情況，被市場(chǎng)所淘汰，而很多企業(yè)也開(kāi)始重視400客服崗位，而不再把它當(dāng)做一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，制定嚴(yán)格的合作流程，同時(shí)也給外包客服一定的權(quán)限，遇到緊急的事件可以找到對(duì)應(yīng)的人來(lái)解決。據(jù)萌萌客客服外包平臺(tái)的市場(chǎng)經(jīng)理透露，現(xiàn)在外包平臺(tái)都講究實(shí)效性，對(duì)客服人員處理時(shí)間、處理方法、客戶的后期反應(yīng)都會(huì)有人定期檢查，并會(huì)根據(jù)客服的工作情況定期做總結(jié)，及時(shí)糾正客服工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題。因此，雖然出現(xiàn)過(guò)滴滴客服的事件，但客服外包行業(yè)也沒(méi)有徹底被市場(chǎng)所淘汰。

　　關(guān)于企業(yè)可以選擇400熱線外包平臺(tái)嗎?作者的觀點(diǎn)是，可以選擇，但選擇的時(shí)候也注意外包平臺(tái)的情況，盡量選擇實(shí)力強(qiáng)，把控嚴(yán)格的外包平臺(tái)合作，同時(shí)，企業(yè)也要知道自己外包的是400熱線的客服服務(wù)，并不是400熱線的責(zé)任，即使外包了，企業(yè)也有監(jiān)督管理400熱線客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，企業(yè)也要定期檢查外包平臺(tái)的服務(wù)情況，不要等發(fā)生大事件了再來(lái)后悔。