“您好，這里是12368西城分平臺(tái)，請問有什么可以幫您？”

“稍等，請?zhí)峁┌柑?hào)幫您查詢承辦法官……”

“您在外地是吧？可以選擇網(wǎng)上立案，具體方式您記一下……”

一條熱線，日均400通電話，在抗擊疫情的戰(zhàn)役中，北京市西城區(qū)人民法院依托訴源治理直通車黨員先鋒崗，實(shí)現(xiàn)“接線辦單不受制約、傾聽解答步履不停、工單質(zhì)檢全部合格”三項(xiàng)突破。

確保12368訴訟服務(wù)熱線、微訴服、西城家園APP等線上服務(wù)平臺(tái)暢通無阻，架起了人民法院和訴訟群眾的連心橋。

突破時(shí)空 接線辦單無制約

對于群眾來電，100%響應(yīng)是基礎(chǔ)和前提，一個(gè)都不能遺漏、不可忽視。

為配合疫情防控大局，西城法院訴源治理直通車工作站突破時(shí)空限制，不固化辦公地點(diǎn)，不囿于工作環(huán)境和硬件條件的制約，最大限度減少因不可抗力對工作持續(xù)性造成的影響，確保渠道暢通、服務(wù)不掉線。

具備一臺(tái)數(shù)字電話，快速共享信息，打通內(nèi)外網(wǎng)關(guān)于查詢案件、聯(lián)系法官、訴訟咨詢等信息的互聯(lián)互通，居家辦公人員在家也能接聽群眾咨詢來電，及時(shí)響應(yīng)訴求。

對于因線路繁忙等原因沒有及時(shí)接通的電話，工作人員結(jié)束一天忙碌的工作后，會(huì)利用晚上的非工作時(shí)段逐個(gè)回?fù)堋９ぷ鲿r(shí)段正常接線+非工作時(shí)段回?fù)埽粋€(gè)多月以來，西城法院12368熱線每個(gè)接線人員，平均一天要接打100個(gè)咨詢電話。

示范引領(lǐng) 傾聽解答不斷檔

線下服務(wù)暫停，當(dāng)事人和社會(huì)公眾所有司法訴求全部經(jīng)過線上通過進(jìn)入法院，12368訴訟服務(wù)熱線是法院接收群眾訴求的最直接最主要的渠道。

為確保群眾線上訴訟服務(wù)訴求及時(shí)答復(fù)，從5月中旬開始，西城法院發(fā)揮黨員領(lǐng)導(dǎo)干部示范引領(lǐng)作用，開展“聽民意解民憂”院庭長值班接聽12368訴訟服務(wù)熱線工作，5名院領(lǐng)導(dǎo)及多名三級(jí)高級(jí)法官參加接線工作，完成接線、記錄、派單、督辦等具體事項(xiàng)。

西城法院黨組書記、院長陳立如每周固定來到直通車工作站值班接線，認(rèn)真聽取群眾提出的問題，對于訴訟程序等咨詢問題予以耐心解答，關(guān)注群眾急難愁盼，即時(shí)解決訴訟群眾線上開庭聯(lián)系法官等緊急事項(xiàng)，并對群眾集中反映的問題督辦整改，即答即辦，務(wù)求實(shí)效。

跟蹤問效 工單質(zhì)檢全合格

收到的訴求工單，除了保證第一時(shí)間得到響應(yīng)答復(fù)，西城法院強(qiáng)化對答復(fù)質(zhì)量的關(guān)注，加大質(zhì)檢回訪力度，持續(xù)跟蹤問效，改進(jìn)司法作風(fēng)，讓群眾的意見表達(dá)受到尊重對待。

對于聯(lián)系法官、投訴舉報(bào)兩類工單，西城法院每周隨機(jī)抽選審判團(tuán)隊(duì)已辦結(jié)完畢的工單，對當(dāng)事人進(jìn)行電話回訪，從響應(yīng)速度、辦理效果和整體滿意度方面，收集反饋意見。同時(shí)，從答復(fù)內(nèi)容的規(guī)范全面記錄對工單進(jìn)行質(zhì)量評(píng)估，通過周公示、月通報(bào)等督促手段，不斷加強(qiáng)承辦人員責(zé)任意識(shí)和工作嚴(yán)謹(jǐn)性。工單質(zhì)檢連續(xù)100%全部合格。

西城法院實(shí)行重點(diǎn)督辦機(jī)制，甄別在工單辦理或者回復(fù)中存在的違反司法作風(fēng)、違法違紀(jì)、損害群眾利益等情形，進(jìn)行督辦提示。責(zé)任部門和具體承辦人員需逐項(xiàng)說明情況，由工作站全程跟蹤改進(jìn)情況。從“個(gè)案”著手，解決“共性”問題，促進(jìn)司法行為、司法作風(fēng)、審判質(zhì)效同步優(yōu)化提升。

來源：北京西城法院

作者：陳蓓蓓｜編輯：熊媛媛