12月10日21時整，伴隨著集團公司客戶服務部的操作指令，中國聯通智慧客服系統順利完成最后一個省的話務承接，至此，31省的集約工作在歷時兩年半之后，終于圓滿收官。

中國聯通集團副總經理何飚指出，智慧客服系統的百分百集約是公司在把握數字經濟發展軌跡和發展規律的過程中，充分落實好中央關于技術和數據要素參與市場配置，以推動全面數字化轉型的體現。中國聯通客戶服務部總經理鞏穎表示，新型智慧的呼叫中心將成為我們全渠道無縫服務的樞紐，價值經營的主陣地，智慧運營的重要實踐。

數智驅動，智慧服務再升級

服務用戶數超4億，月均人工話務量超2千萬次，承載坐席過萬人。中國聯通是如何構建這套全國統一、高效智能的智慧客服系統的呢？

眾所周知，中國聯通將“客戶信賴的智慧生活創造者”作為企業愿景，保持企業戰略定力，加速自身數字化轉型。基于企業自有云，構建了一套全新“1應用+公眾4中臺4中心”的云化架構和“2大數據中心+4大區域運營中心”的運營體系，解決了傳統的分省服務運營系統能力參差不齊、服務資源不共享、服務數據不互通等弊端，反映在客戶側最直觀的體驗就是無論身處國內何處，撥打客服熱線一通電話可以處理所有業務服務問題，并獲得連續一致、規范統一的服務體驗。反映在運營側，就是對業務需求和隨處運營的準時響應、統一支撐，實現“準時化基礎設施”理念。

回望中國聯通智慧客服的“集約之路”，數字化技術是支撐，科學的實施方案是關鍵。從2019年南方一中心的“試點先行”到其他三個中心“快速復制”“全面推廣”，全程歷時30個月，通過兩步走的形式逐步實現成都、石家莊、韶關、濟南四大話務中心跨域協同服務全國客戶的布局和一體化運營。

10010一號通解，貼心服務再升級

對于中國聯通而言，完成智慧客服集約化運營意味著在數字化轉型之路上再進一步。對于廣大客戶而言，這種創新的服務形式又意味著什么呢？

“現在我們緊握‘集中化、標準化、數字化’三大抓手，為客戶提供線上線下一體化服務。”相關負責人表示，“中國聯通智慧客服將充分發揮集約化運營的優勢，知客戶所需，懂客戶所困，解客戶所難”。

“知客戶所需，懂客戶所困”源于多渠道的統一服務數據。中國聯通通過統一架構智慧客服系統實現客戶服務數據增生，打破渠道壁壘，融通各域數據，實現全網服務資源協同。基于“數據原生”理念，充分發揮數據資產價值，為客戶精準匹配服務資源，提供高效便捷的一站式無縫服務。客戶在中國聯通APP、在線客服、營業廳等任何一個服務觸點接入，全程服務無縫銜接，不用再奔波于不同渠道，無需重復訴求，最終實現足不出戶、一站式解決客戶服務問題。“解客戶所難” 源于智慧客服系統推出的“智能產品＋專家產品”將簡單問題自助化、復雜問題專家化的能力。針對客戶及時響應、積極回復、專業解答等需求，中國聯通智慧客服雙管齊下，一方面，引入智能前沿技術，打造熱線全語音門戶、在線數字人、視頻客服等服務產品，幫助客戶實現自主智能預約、查詢、辦理、投訴等服務。另一方面，針對5G、智慧家庭等代表業務設立專家坐席，為客戶提供專業且易理解的回復內容。換言之，全網客戶只要撥打10010，就能不受地域限制獲得科學、高效、專業的話務服務。

戰疫抗災，敏捷服務再升級

除了更及時、更專業、更有效地解決客戶的問題、回應客戶的訴求，中國聯通智慧客服集約化運營的優勢還在于運用通信之力實現跨域“云支撐”。

新年伊始，石家莊在疫情面前按下“暫停鍵”。疫情之下客戶日益增多的需求，讓位于石家莊市的中國聯通智慧客服北方一中心面臨巨大考驗。在防疫管控措施啟動后，中國聯通迅速響應，高效部署，短時間內實現了云座席管理和多中心跨域敏捷協同，實現特殊時期客服熱線7*24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決。

今年7月，受強降雨影響，河南省部分通信業務無法正常使用。中國聯通智慧客服運營中心緊急馳援，短短4小時便成功承接河南部分10010熱線話務，同時在線客服第一時間啟動一體化調度，全程托管河南在線客服人工服務，上線“緊急救助通道”，全力保障客戶服務不間斷，滿足客戶緊急業務咨詢及辦理需求。在戰疫抗災的關鍵時刻，中國聯通智慧客服體系全國一盤棋的生產能力正逐漸展露優勢。

堅甲利兵，創新服務再升級

對于一線和運營管理工作，集約化運營后面臨的最大的挑戰就是“新”，新人員、新流程、新業務。智慧客服在集約的基礎上，充分應用智能、大數據等技術，賦能一線和運營。

這次集約就好比在開著的火車上換發動機，物理硬割接、業務不能停、感知不能降，各中心建設新職場、組建新隊伍，服務隊伍中新人員占比高，服務的保障面臨巨大考驗。中國聯通智慧客服充分發揮系統集中優勢，構建智能客服助手輔助一線提供高效高質服務，智能培訓和坐席畫像幫助話務員快速成長，智能質檢和智能排班輔助運營敏捷、有序。各個能力深度融通，高效銜接，有效閉環，實現“管理融合”理念。同時，各個能力可隨業務變化而隨時調整，靈活響應，一點部署，實現“業務敏銳”理念。

從“撥得通”到“隨時在”，智慧客服完成集約化運營是中國聯通數字化轉型的重要體現。在近日召開的2021中國聯通合作伙伴大會上，中國聯通董事長劉烈宏表示，中國聯通全面承接新時代賦予的新使命，將“十四五”公司發展的定位明確為“數字信息基礎設施運營服務國家隊、網絡強國數字中國智慧社會建設主力軍、數字技術融合創新排頭兵”。如何發揮新時代中國信息通信的科技力量，共同繁榮數字經濟新生態，中國聯通的未來舉措令人期待。

（中國聯通客服部供稿）