記者 張頔 實習生 孫倩倩

隨著人工智能的發展，客服行業大多都采用了人工智能的方式來處理一系列標準化問題。在三大運營商的電話客服服務中，智能語音服務已成為客服咨詢的主要方式，但也由此出現了一系列問題，例如人工客服入口隱藏深、回復響應效率低，機器人客服不夠智能等。用戶在尋求人工客服咨詢的過程中，往往需要多加幾道程序，這個過程讓不少用戶覺得十分復雜且耽誤時間，也給老年人群體帶來了不便。

對此，記者針對撥通三大運營商客服電話轉接人工服務的時間及過程進行了測試（測試盡量保持在同一時段）。

1.撥打中國移動客服電話，智能語音助手小貝直接提示到：可以說出“轉人工”來轉接人工客服，整個過程40秒左右。

2.撥打中國聯通客服電話，智能語音助手小U也可以在30秒之后提示通過說出“人工”來接通人工客服，但之后會被提醒兩到三次人工話務繁忙，需要按“0”繼續等待人工服務，并且在過程中需要聽一些其他業務推薦，整個過程兩分鐘左右。

3.撥打中國電信客服電話，也可以直接說出“人工客服”來進行轉接，整個過程50秒左右。值得注意的是，電信智能客服的提示語音“我們百倍努力，只為您十分滿意”會提升用戶的好感度。

對比之后可以發現，三大電信運營商的轉接人工客服的方式都較為方便，移動、聯通和電信都提供了撥通電話后，通過說“人工”來轉接人工客服的方式，但由于各運營商同一時間段的忙碌程度不同，也存在各運營商人工客服人數的差別，會出現需要等待、服務時間變長的問題，并且接通人工客服也需要一直操作按鍵。 僅從本次測試來看，相比較移動和電信，聯通的服務體驗感較差。

據了解，目前運營商客服人員每天接到的用戶問題，90%以上都是簡單的查詢問題，而且答案也比較明確，平均通話時長不足80秒。類似于這種問題通過現在的語音識別、自然語言理解等人工智能技術，可以做到代替人工。但是人工智能背后的云計算設計需要更加人性化，例如提供一鍵轉接人工的入口，做到通過連接用戶實時數據與歷史行為數據對比，預估用戶需要的客服內容，甚至提前解決問題。相信隨著技術迅速進步，客服人工智能化的服務水平會不斷提高。

據記者調查，年輕人可以較快適應當下客服服務方式的改變，但老年人群體對人工客服需求大，在撥打客服電話時，遇到不會操作智能語音，轉接過程復雜等問題時比較棘手。在數字時代，通信行業發展要速度更要溫度，老年人不該成為“局外人”，適老化服務也成為今年電信日的主角。

技術向善，重視老年人的服務需求，讓老年人在數字時代不掉隊、不落伍，需要大家一起攜手，讓科技紅利不斷造福老年人。