5月6日凌晨

大量中國聯(lián)通用戶

突然收到95元扣費通知

隨后

又未經(jīng)用戶同意

直接退回到話費中

相關(guān)投訴已超

這是怎么回事

中國聯(lián)通又如何回應

來看《中國消費者報》記者調(diào)查

凌晨無故扣費95元疊加套餐包

自動扣費還無法取消

遼寧沈陽的楊先生向《中國消費者報》記者反映，5月6日凌晨1點左右，他突然收到中國聯(lián)通扣費95元的賬單，賬單提示扣費內(nèi)容為“欠費不停機”服務。

楊先生的扣款賬單截圖

楊先生：“我當時有點懵，就趕緊查詢，發(fā)現(xiàn)我在1月份不小心開通了自動扣費功能。”

據(jù)楊先生說，他開通的扣款賬戶是微信零錢，當時微信零錢余額有200多元，無故被扣除95元后，他立即取消自動扣費功能，但手機屏幕卻彈出“已有項目正在扣費無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費內(nèi)容和之前一模一樣。

楊先生：“幸虧我的余額不夠再扣95元，不然可能就會一直扣下去。”

5月6日早晨7點，楊先生打開中國聯(lián)通APP查詢發(fā)現(xiàn)，凌晨1點的扣費項目為“疊加套餐包”，而在凌晨3點左右，兩次扣款共計190元全部充值到他的話費中。

據(jù)楊先生介紹，他目前使用的手機套餐是月固定費為19元的大王卡，需要預充話費，在欠費的情況下是無法使用的，而凌晨扣費時手機并未處于欠費停機狀態(tài)。楊先生立即撥打中國聯(lián)通客服電話投訴，但撥打了近一個小時，客服電話一直語音提示他“人工坐席繁忙，請您稍后再撥”。于是他又通過網(wǎng)絡平臺發(fā)起投訴，5月6日15點左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計190元的退費。

系統(tǒng)升級導致用戶扣費異常

聯(lián)通方面未公告說明情況

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴、新浪微博等網(wǎng)絡平臺，大量中國聯(lián)通用戶吐槽凌晨無故扣費。截至目前，黑貓投訴上中國聯(lián)通24小時內(nèi)累計投訴已超。新浪微博上有網(wǎng)友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網(wǎng)友表示雖然費用已退回，但卻直接轉(zhuǎn)成話費而非原路退回扣款賬戶。

截至記者發(fā)稿時，中國聯(lián)通方面并未以公告形式向用戶解釋說明無故扣費事件的原因和解決方案。

黑貓投訴平臺上大量用戶反映凌晨被自動扣除95元。資料圖片

網(wǎng)友在微博曬出被扣除380元的疊加套餐包費用。資料圖片

新浪微博上話題下網(wǎng)友評論。資料圖片

記者撥打中國聯(lián)通客服詢問凌晨扣費原因。

客服表示：“此次大面積扣費是由于系統(tǒng)升級導致用戶扣費異常，我們已在第一時間將扣費退回到用戶的話費余額中，如果用戶不同意退回到余額我們也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”

微博@中國聯(lián)通客服于5月7日表示，“由于系統(tǒng)升級導致部分用戶被異常扣費”。

而當記者詢問此次扣費涉及的用戶數(shù)量有多少？中國聯(lián)通做出哪些措施以避免此類情況不再發(fā)生？客服表示將會向上級部門反饋記者問題，但截至記者發(fā)稿時，仍未收到回復。

律師觀點

“系統(tǒng)升級”要拿出證據(jù)證明

北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云接受《中國消費者報》記者采訪時表示：

首先，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，中國聯(lián)通擅自扣費的行為已經(jīng)侵犯消費者的財產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。中國聯(lián)通客服所謂的“系統(tǒng)升級原因”需要拿出足夠的證據(jù)證明并向消費者予以解釋說明，同時應當加強系統(tǒng)安全管理，避免類似的情況再次發(fā)生；

其次，除非用戶自行選擇轉(zhuǎn)為話費，否則扣費理應原路退回。如果扣費涉及到的用戶數(shù)量大、范圍廣、金額多，中國聯(lián)通應當以公告形式給予消費者合理的解釋。

北京理道律師事務所律師王久成對《中國消費者報》記者表示，《關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》(信部清〔2006〕574號)第十項明確規(guī)定，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動信息服務業(yè)務資費和收費問題時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應負責妥善處理，實行“首問負責制”。

對于未按規(guī)定進行提醒或確認，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業(yè)公開對社會做出的賠付承諾。

且依據(jù)《電信條例》（國務院令第666號）第四十條第一項，電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務。第七十四條規(guī)定違反本條例第四十條的規(guī)定，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)責令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據(jù)以上規(guī)定，中國聯(lián)通公司以疊加套餐的形式干涉消費者使用既定業(yè)務，應向消費者道歉并向消費者退還相關(guān)費用。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)記者/司宇萌

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬 任震宇