來源：成都商報

2020年12月25日，工信部舉行的解決老年人運用智能技術(shù)困難新聞發(fā)布暨成果展示會上，老年人一鍵呼入人工客服正式亮相——65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接使用人工咨詢服務，無需再經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。

據(jù)統(tǒng)計，我國使用手機的老年人約2.74億戶，其中使用智能手機上網(wǎng)的老年人約1.34億戶，這意味著，全國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網(wǎng)。

涉及水、電、銀行等基礎服務時，客服電話仍然是很多老年用戶的第一選擇。從智能語音到接入人工客服，這一過程方便嗎？需要等待多久？部分老人不會說普通話，這一問題如何解決？帶著這些問題，成都商報紅星新聞記者進行了實地探訪。

三家運營商推出“一鍵接入”人工服務

1月8日上午，記者在成都市青羊區(qū)雙璽小區(qū)隨機采訪了20位老人，探訪“一鍵呼入”給他們帶來的影響。

20位老人中有9位從未使用過電信運營商的客服電話，提起不使用客服電話的原因，主要是“弄不清”、“跟不上”。

“客服電話像超市的推銷員，里面有很多選擇但很多不是我想要的。里面的聲音講話太快，經(jīng)常跟不上，”61歲的許大爺已經(jīng)習慣了在營業(yè)廳辦理業(yè)務，“找客服主要是月底想問問這個月的話費用在哪兒了，一些手機上的操作問題也不想麻煩女兒。客服電話‘打不通’，有幾次按錯了鍵都要重新來一遍，很麻煩，希望能把‘一鍵呼入’的門檻降低到六十歲。”

11位使用過客服電話的老人中，有3位年滿65歲，其中1位體驗過‘一鍵呼入’服務。“女兒前幾天剛告訴我的，話費平時是她幫我交，現(xiàn)在想知道花在哪兒了可以直接打客服電話”，67歲的張大爺告訴記者，他覺得老年人一鍵接入客服有利有弊，“我們講話比較慢，有的問題不太好講清楚，人工客服有限，耽誤了人家時間，但是我們都撥進去了，別人怎么辦？之前有按鍵選擇，按1就能知道個大概。”

成都電信相關(guān)負責人告訴記者，目前是通過開戶人實名認證身份證判斷年齡，超過65歲可直接進入“尊長專席”。“針對部分老年人的手機號是家人代為申請的情況，老年人可以通過10000號申請加入專席服務。此外，年輕人使用家人代為申請的手機號，也可以申請取消專席服務。”

成都電信相關(guān)負責人坦言，開放“尊長專席”確實會增加人工客服的工作壓力，“成都電信方面會優(yōu)化坐席班組安排，優(yōu)先安排有經(jīng)驗的客服人員為老年人服務，同時增加客服培養(yǎng)和儲備。”

記者從成都聯(lián)通和成都移動了解到，目前為65歲以上老年人已經(jīng)自動開通了“一鍵呼入”服務。對于使用家屬代辦號卡的老年人，在完成了過戶手續(xù)后可以享受該服務。“非本人號卡的話，建議家屬和老人帶二代身份證在線下營業(yè)廳辦理過戶手續(xù)，過戶后即可使用‘一鍵呼入’。”

沒有“一鍵呼入”的情況下，使用電信、聯(lián)通和移動號碼撥打客服電話接入人工客服需要多久？以中國電信客服電話為例，在一級菜單中選擇人工客服，整個過程需要38秒；聯(lián)通客服電話在30秒的語音介紹和廣告之后進入一級菜單，接入人工客服用時76秒；移動客服通過語音助手說出“轉(zhuǎn)人工”后，用時40秒接通了人工客服。如此看來，“一鍵呼入”服務確實極大地減少了老年人接入人工客服需要的步驟，提高了效率。

電話“語音助手”方便嗎？

部分無法識別四川話

除了人工客服，近年來不少客服電話逐漸開始使用人工智能助手，但部分語音助手出現(xiàn)的時間和操作流程，還有需要優(yōu)化的地方。

以停電時報修故障撥打的95598國家電網(wǎng)客服為例，接通人工客服需要兩步，第一步時接通電話后選擇普通話服務，第二步是語音助手，電話中提示可以直接說出報修需求或說轉(zhuǎn)人工，但記者發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)可能無法識別四川話，提示“無法識別您的需求”。

和國家電網(wǎng)客服類似，中國銀行95566客服撥通后就會提示“語音助手為您服務，可以說……”，但當記者使用四川話表達需求時，語音助手無法識別，在放慢語速、多次嘗試后可以轉(zhuǎn)接到人工服務。語音助手提示過程中，記者按了數(shù)字鍵，語音提示“您輸入的按鍵有誤，如需按鍵服務請按星號鍵”。但接入人工客服的過程中仍然需要三次轉(zhuǎn)接。其中，在第二步選擇了人工客服后，仍無法接入人工客服，需要在7個子項中選擇需要辦理的業(yè)務。

記者注意到，“四大行”中，只有農(nóng)業(yè)銀行95599沒有默認開啟語音助手。剩余三家中，工商銀行客服95588和建設銀行95533能準確識別四川話表達的轉(zhuǎn)人工客服需求，隨意按下數(shù)字鍵后即可轉(zhuǎn)移到按鍵服務，但三家銀行均沒有在語音助手服務中加入可以轉(zhuǎn)移到按鍵服務的提示。

成都商報紅星新聞記者 葉燕 王培哲