齊魯網·閃電新聞1月19日訊 營業廳是通信服務的最前沿，是客戶接觸的第一窗口，為了讓客戶切實感受到高品質服務，中國聯通啟動服務再升級計劃，包括千兆網絡再升級、明白消費再升級、服務承諾再升級、社會責任再升級，做好高品質服務，擦亮營業窗口，在平凡小事中見真情，用精細服務暖人心。

換位思考，讓消費更明白

讓每一位來到營業廳的客戶都能夠清楚、滿意地消費，是“明白消費再升級”計劃反復給一線人員強化的行為準則。“我在營業前臺已經工作了8年，”自加入四川雅安聯通以來，張婷姣一直工作在營業一線。“對于窗口服務工作，我認為最重要的就是要做到換位思考。”

近日，一名客戶生氣地來到雅安市通信廣場營業廳，表示自己的手機打不出電話，還被告知產生了套餐外費用。客戶情緒有些激動，表示要銷號。張婷姣接待了這位客戶，她沒有被客戶焦急不安的情緒所影響，先是用溫柔的語氣安撫客戶，然后馬上排查問題，了解到原來是客戶手機設置了自動更新系統，從而導致移網流量使用超出套餐，并產生了額外費用。問題解釋清楚后，客戶的情緒逐漸平和。張婷姣繼續從客戶實際需求出發，推薦了更加適合的套餐，讓這位客戶帶著微笑而回。

“用戶很生氣的時候，我們一定要站在用戶的立場考慮，他為什么生氣，我們如何解決他的問題，這是我們的職責所在，我們就是干這個的！”和千千萬萬聯通一線營業人員一樣，張婷姣堅持以誠心服務為出發點，在銷售環節規范宣傳、充分解釋，讓客戶看懂賬單、明白消費，以實際行動詮釋了“明白消費再升級”計劃的主旨。

莊嚴承諾，使信任不落空

讓每一次服務都兌現承諾，是“服務承諾再升級”計劃給每位一線人員提出的長期考題。

山東臨沂聯通的全亞楠剛參加工作的時候，覺得服務就是禮貌微笑、有問必答，認為業務的辦理完成就是一次服務的完結。隨著工作經歷的不斷沉淀，全亞楠愈發意識到，業務的結束往往是服務的開始。例如，一位老客戶的母親想換手機卻不知如何選擇，客戶就直接讓老人前往營業廳咨詢全亞楠。她說“我兒子說你推薦的肯定就是最合適的，你說買哪款我就買哪款。”全亞楠被客戶的信任所觸動，“只要用心服務，自己就不是辦理業務的工具人，而是客戶信任的朋友，這令我感到我的崗位意義非凡。”

另一個類似的故事發生在去年11月11日前的一個下午，做直播帶貨的老客戶劉先生焦急地聯系全亞楠，說辦公室的網絡不能用了，無法進行直播。正在濟南學習的全亞楠立即和裝機師傅聯系排查，在客服、裝維同事的“隔空連線”下，故障在半小時內得到了解決，客戶的網絡直播得以順利進行。“在維修過程中，我接電話的手都有點抖，那么大的損失我該怎么面對客戶啊，還好維修順利，客戶還為我們送來了錦旗。”

懸掛于在沂蒙路旗艦營業廳墻上“真心服務為客戶，誠意相待暖人心”的錦旗，是全亞楠與同事用莊嚴的服務承諾，換取客戶真心真情的直觀寫照。

扛起責任，做人民“孺子牛”

客戶服務無小事，是“社會責任再升級”計劃為一線客服人員樹立的服務宗旨。

2020年疫情爆發初期，廣東肇慶聯通四會陶麗廳廳長雷詠賢毅然投入到抗疫工作中。“營業員們都很害怕，但是在關鍵時刻，我們不能退縮，要守好自己的陣地。” 他們為疫情下的通信服務貢獻了自己的力量。

疫情防控進入常態化階段后，在“全民種苗”的號召下，雷詠賢積極組織廳內黨員和同事去接種現場做志愿者。遇到不會掃碼的老年人，他們手把手教，遇到沒有流量的接種者，他們掏出手機，打開熱點供群眾使用。

在雷詠賢的帶領下，四會陶麗廳從三星級營業廳一步步成長為六星級營業廳，被四會市文明辦評選為“星級服務窗口”，多次被廣東聯通、肇慶聯通評為“優秀營業廳”。雷詠賢常說“做好服務，人家才會回頭。”這句話不僅是她的座右銘，也是她反復向年輕同事傳授的服務經驗。

肇慶聯通四會陶麗廳雷詠賢

截至目前，中國聯通在全國共有1.6萬家自有營業廳，一線營業人員超4.2萬人。他們日復一日戰斗在一線崗位，將每一個惠民服務舉措，用高品質服務傳遞給廣大客戶，讓小小營業廳成為服務大舞臺，不斷滿足人民群眾對美好通信生活的需要。