近日，市民錢先生向新民幫儂忙反映，他在毫不知情、未簽署任何協(xié)議的情況下，僅接了一通電話，便被動(dòng)購買了一份保險(xiǎn)。這件事是如何發(fā)生的？錢先生希望通過新民晚報(bào)給廣大市民敲響警鐘。

接了一通電話

買了一個(gè)保險(xiǎn)

錢先生告訴記者，2月8日17點(diǎn)15分，他接到招商銀行信用卡中心打來的電話。錢先生是該銀行的信用卡用戶。一開始，他并未覺得這個(gè)電話有什么異常。“客服人員詢問了我最近的用卡情況，幾分鐘對話后，開始放一段錄音。事后我想起來，這段錄音有點(diǎn)奇怪，它的語速很快，讓你能夠聽懂每一句話，但不能理解具體的意思。我的大腦好像卡殼了，遲鈍，不能正常反應(yīng)。”就在錢先生“糊里糊涂”之間，錄音放完了。錢先生并不理解對方播放了什么，便掛斷了電話。

圖說：2月8日，錢先生接到招商銀行信用卡中心的來電

“這通電話我聽得云里霧里，唯一清醒的是，我并未‘同意’過什么事情。”然而次日凌晨，錢先生的信用卡顯示扣款484元，用于購買一款叫“康益無憂”的保險(xiǎn)。

圖說：信用卡顯示扣款484元，用于購買一款叫“康益無憂”的保險(xiǎn)

交涉反映之后

保險(xiǎn)公司退款

這是一款什么保險(xiǎn)產(chǎn)品？錢先生吃了一驚。他通過網(wǎng)絡(luò)搜索到，“康益無憂”屬華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司發(fā)行。

記者在錢先生截屏保存的“交易詳情”頁面上看到“康益無憂首期月繳2期”字樣，交易時(shí)間是在2月9日0點(diǎn)02分，入賬時(shí)間也是2月9日（但未顯示具體幾點(diǎn)幾分）。

錢先生的通話記錄顯示，他于2月8日接到的那通400開頭的電話，手機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別是“招商銀行信用卡中心”。記者搜索查詢到，該400電話的確為招商銀行信用卡中心的電話。

看來，銀行電話真實(shí)，購買保險(xiǎn)無疑。

錢先生與華安保險(xiǎn)聯(lián)系，經(jīng)交涉，還算順利，對方同意退保。2月16日，錢先生收到了之前的484元退款。

圖說：錢先生與華安保險(xiǎn)聯(lián)系，經(jīng)交涉，2月16日，收到了之前的484元退款

而令錢先生“驚心”的是，最近，他又接到了一個(gè)其他銀行類似的推銷保險(xiǎn)的電話，這可把他嚇了一跳，以防多說入彀，忙掛斷了。

類似案例多發(fā)

讓人感覺莫名

錢先生莫名被買保險(xiǎn)，這種事聽來有點(diǎn)荒唐離奇，然而記者搜索發(fā)現(xiàn)，類似案例竟然不少。

在黑貓消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)上，記者看到，有市民投訴，招商銀行信用卡在未經(jīng)客戶準(zhǔn)許的情況下為客戶辦理保險(xiǎn)，時(shí)間長達(dá)4年，每月無故從用戶卡中扣334元，金額已達(dá)11508元。“保險(xiǎn)在我本人不知情情況下辦理，中途也沒有提供保單讓我本人簽字。”該市民提出退款，困難重重。銀行和保險(xiǎn)公司相互推諉。“拿不出本人同意購買保險(xiǎn)的證據(jù)，又不予本人全額退款。”

圖說：網(wǎng)上類似投訴

同時(shí)，還有其他用戶提到，其檢查賬單才發(fā)現(xiàn)，從2021年9月起，“招商銀行每月自動(dòng)扣款刷刷保，但是我從未主動(dòng)買過保險(xiǎn)，招商銀行也未給過提示購買就私自扣款。”

另一位用戶發(fā)帖稱：招商銀行信用卡打電話推銷保險(xiǎn)，在本人未經(jīng)同意的情況下，給我開保險(xiǎn)并扣款，投訴后無人處理。

也有用戶提到，“招商銀行信用卡客服打電話過來，說話語速很快。我出于禮貌沒有掛斷。未經(jīng)過我同意私自訂購華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。”

還有用戶提到，“（招商銀行）客服說開通前有電話詢問本人意見，本人確信從未答應(yīng)辦理任何保險(xiǎn)，也沒在任何保單上簽過字，更沒有授權(quán)過誰代簽。在三不知的情況下華安保險(xiǎn)聯(lián)手招商銀行，每月無故扣除本人334元！”其稱，客服專員一口咬定用戶是知情并同意的，不同意退還全部金額。

業(yè)內(nèi)人士介紹

此系電銷保險(xiǎn)

在無書面授權(quán)和同意的情況下，銀行是如何幫客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品的？記者咨詢了相關(guān)銀行業(yè)內(nèi)人士。

據(jù)介紹，相關(guān)案例涉及的是一種“電銷保險(xiǎn)”的業(yè)務(wù)模式。嚴(yán)格來講，這一模式是經(jīng)銀保監(jiān)會(huì)備案、允許的銷售方式。其操作簡便，便于銀行和保險(xiǎn)公司合作發(fā)展業(yè)務(wù)。但根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)的規(guī)定，銀行推廣電銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，需在電話里明確、清晰介紹相關(guān)產(chǎn)品，客戶需明確作出“同意”“確認(rèn)”等回答，不允許銀行“引導(dǎo)答復(fù)”，不允許客戶“含糊回答”。如有違反規(guī)定，銀保監(jiān)會(huì)將從金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度出發(fā)，對銀行作出處罰。

對方介紹，這樣的保險(xiǎn)銷售方式，一般定位的是保額不高的險(xiǎn)種。“電話確認(rèn)授權(quán)”后，銀行可實(shí)施扣款。

而為了避免一些消費(fèi)者在“糊涂”情況下“誤同意”“誤購買”，銀行在接到用戶投訴反映后，對于退保有較高容忍度。

此外，業(yè)內(nèi)人士也提醒，市民在接到銀行電話銷售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，不想買的就明確拒絕，搖擺不定的允許自己作適當(dāng)了解后再作明確表態(tài)，千萬不能在糊里糊涂之間就“點(diǎn)頭”。

8月23日，記者撥打招商銀行客戶服務(wù)中心95555，該熱線僅限招行用戶撥打，選擇不同分類服務(wù)時(shí)，均需輸入身份證號(hào)或銀行卡號(hào)，以確認(rèn)是否用戶，否則無法轉(zhuǎn)接至人工客服。之后記者又撥打了招商銀行信用卡中心熱線，選擇“預(yù)約人工回電”，輸入身份證號(hào)碼，但被告知記者并非招商銀行信用卡用戶，隨即電話自動(dòng)掛斷。

新民晚報(bào)記者 陳浩 實(shí)習(xí)生 李逸清