最近幾個月，深圳的劉先生為自家孩子游戲充值的申訴退費費了不少心神。今年上半年由于疫情原因，其12歲的兒子小智在家上網課比較多，其間自然免不了要用到手機以及各種電子產品。然而，今年6月份，小智的媽媽突然發現自己手機微信里面的錢少了三千多，經多番檢索才發現，是此前小智偷偷地用她的手機號和身份信息注冊了《原神》游戲并且在6月22日和6月25日兩天多次充值，充值總金額達3168元。據悉，《原神》游戲是上海米哈游公司開發運營的一款開放世界玩法的冒險類游戲。

這并非個例。近日，多位家長爆料稱，自家孩子在《原神》游戲中使用家長身份信息注冊，并進行大額充值，自己按照規定向游戲平臺米哈游申請退費，但大多數都沒能得到平臺的有效回應和解決。

實際上，在黑貓投訴平臺輸入“未成年人游戲充值”，相關投訴內容有。絕大多數的情況都是：家長投訴稱自家孩子拿自己身份信息注冊游戲賬號并充值，向平臺申請退款卻遲遲得不到有效答復或解決。

北京教育法治研究基地研究員郝盼盼對新京報貝殼財經記者表示，對于未經過家長同意的未成年人游戲充值，家長可以要求退款是明確的。不過家長想拿到退款，也有舉證的責任。“家長需要舉證的是游戲充值確實是孩子的個人行為，自己并不知情。”不過他同時也指出，民事糾紛上的證據具有高度蓋然性的特點，不必像刑事要求的證據那般鐵證如山。“民事上主要是看誰的證據更有優勢就采信哪一方。未成年人只要大概能說出來時間、流程、充值金額和次數，就可以用這個證據。”北京云嘉律師事務所律師趙占領表示，如果家長提供了相關證據，而游戲企業不支持退費，或者以審核中以及其他理由進行拖延，家長可以依法向監管部門舉報，必要時也可以通過司法途徑解決。

郝盼盼同時強調稱，未成年人使用家長身份進行游戲充值，和家長的監護職責履行不到位也有一定關系。表面上是未成年人游戲充值退費問題，本質上還是未成年人的網絡保護問題。而在未成年人的網絡保護上，家長作為監護人的職責尤其值得強調。

未成年人游戲充值頻遇退款難

有未成年人為《原神》游戲充值近5萬，平臺米哈游遲遲不予退款；平臺稱，正常審核需要幾個月

“未成年人心智不成熟，對金錢沒有正確認識，作為監護人，我確有失職的責任，但這筆錢并非小數目，我很焦急。”上述劉先生告訴新京報貝殼財經記者，6月26日，他向《原神》游戲的開發運營方上海米哈游公司申訴退款，并按照平臺要求提供上傳了一系列材料。7月9日，平臺回復稱其提供的資料信息不全，于是劉先生按要求又補充了一些材料，不過之后一直等到7月22日都沒收到游戲平臺的任何反饋，米哈游成長關愛平臺（米哈游推出的用于家長自助管理孩子游戲行為或進行未成年人游戲問題申訴的平臺）上面的審核進度也一直沒變動。

“7月23日7月26日期間我多次打客服電話詢問，他們都說會記下問題，讓我繼續等專員電話。后來終于接到電話，不過專員說我上傳的信息還是有問題，說需要提供5月27日、6月6日、6月14日、6月15日四天的異常登錄證明，需要證明這期間是小孩自己在玩游戲，我覺得這個要求非常強人所難。”劉先生認為，自己家孩子在使用家長身份注冊游戲以及充值過程中，沒有被系統要求人臉識別，因此該游戲平臺在未成年人監管方面做得不到位。

最終，劉先生終于找到了當時兒子和同學相關的聊天記錄，同時他又在多個官方投訴平臺留言申訴。一番周折之后，他終于拿到了全額退款。他感嘆稱，從6月份到現在，自己前前后后和米哈游平臺打了幾十個電話，“我對這個事非常較真，才能一直堅持，很多家長要是經歷這樣的麻煩，可能早就放棄了。”

和劉先生比起來，家住福建福州的聶女士現在申訴退費的心情更為迫切。今年暑假期間，她12歲的兒子小杰在《原神》游戲中充值消費49380元，其中有很大部分還是刷的信用卡額度，“我們著急還款，已經影響一家人的生活。”

聶女士解釋稱，此前小杰學校的一些工作需要登記家長信息，因此孩子知曉了他們的身份證號碼，另外小杰平日里也會用他們的手機去小賣部買東西，所以手機的支付密碼也已經家庭共享了。“他每次充值游戲后都會刪去手機上的扣費短信，所以我們一直都不知道他在游戲上的花費，之前一直以為他都是在做暑假作業。”

聶女士告訴新京報貝殼財經記者，7月28日她提交了相關材料，向米哈游平臺申請全額退款。8月5日，她接到平臺專員的電話回訪，詢問了小杰包括游戲細節在內的多個問題。 “總共聊了有二十多分鐘”，聶女士稱，對于核實的細節問題，小杰也都回答得比較流利。8月15日，她接到米哈游公司財務人員的電話再次確認消費金額，接下來讓她繼續等電話或短信通知，但是此后一直都沒有下文。

前幾日她也在黑貓投訴平臺上寫下了她的經歷，希望米哈游平臺能盡快給個說法。“截至今天已經一個多月了，仍未接到任何電話或短信。”聶女士在接受新京報貝殼財經記者采訪時表示，從第一次申訴開始，她基本每周都會打電話聯系平臺客服，而對方每次都說還在審核，走流程，讓耐心等待。“即使人工審核也太久了，總共有96筆充值訂單，很多時候兩分鐘之內就扣了三次的648塊錢，也就是兩分鐘消費近兩千，成年人誰會這樣消費？”

上海的周先生近期也在為類似的事頭疼，他11歲的兒子小連今年5月份在《原神》游戲充值了6000多元。在按照要求提供一系列材料之后，米哈游公司專員電話聯系周先生的孩子核實當時的情況，詢問其此前注冊和充值游戲的具體步驟。但是小連沒能太清楚地描述出來，于是該專員告訴周先生，已有證據不能證明是小連自己的充值行為，所以不能給予退款。

對此，新京報貝殼財經記者咨詢米哈游官方客服，客服人員稱，遲遲沒有回復的情況一般就是還在審核中，“審核資料比較多，因為是人工審核，所以審核時間比較長。正常審核需要幾個月，具體時間長短需要根據實際情況而定。”客服人員還表示，如果有新的進展，平臺工作人員會主動聯系家長。

身份認證為何形同虛設？

記者體驗：支付過程簡易便捷，不需要人臉識別等進一步的身份認證

新京報貝殼財經記者下載體驗《原神》這款游戲，發現手機端玩家可以通過系統本身、微信、QQ和微博等賬號登錄該款產品。登錄過程中，系統首先提示用戶需要實名認證，記者輸入自己的姓名和身份證號之后成功注冊賬號。在游戲頁面上方有適齡提示，“本游戲適用于年滿12周歲及以上的用戶，建議未成年人在監護人的監護下使用游戲產品。”

上述適齡提示內容還顯示：未滿8周歲的用戶不能充值；8周歲以上未滿16周歲的未成年用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年用戶，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。游戲僅會在周五、周六、周日和法定節假日的20時至21時，向未成年人提供1小時游戲服務。

新京報貝殼財經記者注意到，這和2019年國家新聞出版署發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（以下簡稱《通知》）規定相吻合。《通知》要求，網絡游戲企業須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費服務。

不過，據多位家長反映，現實中未成年人往往使用成年人的身份信息，以此避開游戲時間和充值額度限制。新京報貝殼財經記者嘗試購買游戲中某虛擬物品，整個支付過程簡易便捷，并沒有遇到需要類似人臉識別等進一步身份認證的程序。換句話說，假如小孩知曉成人的身份證信息和手機支付密碼，那么游戲公司和產品對于未成年人的時間限制和充值限制都形同虛設。

退費難背后是未成年人的網絡保護問題

專家：平臺監管系統有漏洞，家長也須切實履行監護職責

“網絡游戲服務提供者應當要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網絡游戲。”在郝盼盼看來，在上述情形中，游戲公司沒有嚴格執行《未成年人保護法》中游戲平臺對未成年人身份識別和認證的規定，因此應該承擔法律后果。“未成年人可以使用家長身份信息登錄游戲產品，就說明平臺的未成年人識別系統有問題和漏洞。”

根據《民法典》的規定，8周歲以上未成年人實施與其年齡、智力不相適應的購買支付行為，在未得到其家長或者其他法定代理人追認的情況下，其購買支付行為無效，經營者應當依法返還價款。最高人民法院此前發布過未成年人高額購買網絡游戲賬號被判返還的典型案例。“對于未經過家長同意的未成年人游戲充值，家長可以要求退款是明確的。因為未成年人是限制民事行為能力人或者無民事行為能力人，其行為需要他的法定代理人同意或者許可，如果沒有同意或許可，就可以要求退款。”郝盼盼說。

不過郝盼盼也強調說，未成年人使用家長身份進行游戲充值，和家長的監護職責履行不到位也有一定關系。特別是如果家長明知道孩子這一行為但是仍然放任和默許。“這種情況就相當于未成年人玩游戲和充值獲得了家長也就是他的法定監護人和代理人的同意，這種行為在民事上就是生效的。”因此，家長想拿到退款，也有舉證的責任。“家長需要舉證的是游戲充值確實是孩子的個人行為，自己并不知情。”

趙占領也表示，民事領域基本的舉證規則是誰主張誰舉證，家長若主張是未成年人在玩游戲并進行充值，則需要提供相應的證據，尤其是未成年人使用成年人的游戲賬號時更需要如此。“比如有相關監控錄像，未成年人玩游戲時被老師發現了或者未成年人跟其同學或朋友的相關交流記錄等。如果沒有任何證據，或者證據不充分，則游戲企業不支持退費在法律上一般沒有問題。”

新京報貝殼財經記者注意到，米哈游推出的成長關愛平臺要求申請退費家長提供的資料，包括家長和孩子的身份證、戶口本照片、監護證明、支付寶/微信支付賬單pdf原文件、方便與家長和孩子進行電話回訪溝通的時間等。“為了確保您的退款申請可以順利被受理，請確保提供的賬號為孩子本人游玩、充值，您具備孩子的監護人資格并愿意提供申請必要的證件和憑證。”

不過對于上述案例中米哈游公司認為劉先生孩子的說法中證據不足因此拒絕退費問題，郝盼盼還分析稱，我國民事法律糾紛中以“高度蓋然性”為證明標準，“民事糾紛不像刑事犯罪那樣要求必須鐵證如山，民事上的證據主要是看誰的證據更有優勢，就采信哪一方。未成年人這一塊我們沒有辦法給他提出特別高的要求，只要他大概能說出來時間

、流程、充值金額和次數，也就可以說是達到了民法上證明的高度蓋然性，我覺得就可以用這個證據。”郝盼盼指出，涉事家長可以盡力再多搜集一些相關證據，比如消費的時間段、登錄痕跡等。“不一定要求證據嚴絲合縫，只要有越來越多的證據，就越能接近民事上證據的高度蓋然性。”

新京報貝殼財經記者還注意到，一些家長最后拿到了充值額度的退款，但是退款額度“打了折”，有的家長對此依然難以釋懷。對此，郝盼盼指出，這是法律上的責任劃分和責任比例問題，“有時候法律上的訴訟或者官司，并非以全贏或者全輸來做判決。比如一個未成年人充值了1萬塊錢，最后家長申訴要回來了6000元，那就相當于法院認為在這個事件中家長自身也承擔了40%的責任，也就是其監護責任沒有履行到位，所以就跟游戲公司之間進行了一個責任比例的劃分，也就是看這個當中誰的錯誤更大。”

對于聶女士已經提交充足證明材料游戲公司卻長時間沒有退費行為，郝盼盼表示，對于家長的退費申請，游戲公司在退費處理流程中應該有一個明確的時間期限，包括審核材料的時間以及退費的時間。“如果長時間拖延，就構成了法律上的程序不正義。”趙占領則表示，如果家長提供了相關證據，而游戲企業不支持退費，或者以審核中以及其他理由進行拖延，家長可以依法向監管部門舉報，必要時也可以通過司法途徑解決。

對于現階段越來越多的未成年人使用成年人身份突破游戲時間和充值限制的現象，趙占領指出，游戲限令對于未成年人玩游戲做了嚴格的時間限制，游戲企業需要嚴格遵守，需要使用技術手段限制未成年人租借或者通過其他方式使用成年人的游戲賬號，比如可以采用人臉識別方式進行驗證，確保賬號的使用人與注冊人一致。同時，游戲賬號的交易平臺或租賃平臺也應按照監管部門要求，采取實名驗證方式限制未成年人租賃或購買游戲賬號。

“表面上是未成年人游戲充值退費問題，本質上還是反映出在互聯網和移動互聯網時代，未成年人怎么樣科學、文明、安全、合理地使用網絡的問題，也就是未成年人的網絡保護問題，而在這個層面上，家庭、社會、游戲公司等都有相應的職責和義務。”郝盼盼強調稱，在未成年人的網絡保護上，家長作為監護人的職責尤其值得強調，“從制度成本的角度來看，家長如果履行好自己應盡的職責，就能以相對比較低的成本避免出現這類問題。而且不僅僅是未成年人的游戲充值問題，這對于未成年人的全面成長和健康發展都有很大意義。”

雖然因為證據不足被平臺拒絕退款，上海的周先生也還沒有完全放棄，他在繼續等待12315平臺方面的反饋。“這方面投訴很多，他們答應我會去和公司溝通協商。”而截至發稿，聶女士也還在焦急等待米哈游平臺的反饋，畢竟5萬元不是一個小數目，申訴后臺顯示，她此前提交的資料狀態依然處于第一階段的審核環節。（應受訪者要求，文中兒童名字均為化名）

新京報貝殼財經記者 孫文軒 編輯 岳彩周 校對 劉軍