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為順應互聯網發展要求、提升政府治理能力，2021年7月，重慶市政府督查辦在整合“陽光重慶”等原有互聯網受理群眾政務咨詢投訴平臺的基礎上，正式上線開通重慶市“互聯網+督查”平臺。一年來，平臺積極探索、主動作為，構建“一網聯通、四級聯動”的政務咨詢投訴辦理工作體系，健全問題線索篩選核查工作機制，全力推動黨中央、國務院重大決策部署和市委、市政府工作安排落地落實。為更好發揮督查“利器”作用，市政府督查辦對重慶市“互聯網+督查”平臺上線一周年的工作情況進行了總結。

2021年7月28日，重慶市“互聯網+督查”平臺正式上線運行。一年來，在市委、市政府堅強領導和市政府辦公廳安排部署下，在全市各區縣、市級有關部門及單位支持配合下，市政府督查辦認真謀劃、積極探索，不斷完善平臺功能，大力加強制度建設，持續優化工作流程，平臺建設開局良好、運行成效初顯。截至目前，平臺辦理國務院“互聯網+督查”交辦事項2814件、我市企業和群眾反映事項51.07萬件，群眾滿意率穩定在95%左右，有力促進了重大決策部署落地見效，提升了政府的公信力和執行力，架起政民互通“連心橋”，受到了社會各界好評，成為繼“渝快辦”之后市政府辦公廳打造的又一政務服務品牌。

多措并舉 實施“互聯網+督查”

健全運行機制，有力提升科學化規范化運轉水平。聯通了國家和市級有關政務服務平臺，全面歸并整合我市互聯網渠道企業和群眾反映事項，統一交辦反饋，實現了對政務咨詢投訴全鏈條、全生命周期的閉環管理。

一是完善分類機制，做好科學分辦處理工作。將所有渠道事項根據重要性分為紅、黃、藍三類辦理。社會反映強烈、帶有普遍性的問題線索作為掛牌督辦件，標注為紅色;情況具體、因果關系明顯且比較典型的問題線索作為核查辦理件，標注為黃色;涉及群眾生產、生活的一般日常事項作為日常訴求件，標注為藍色。精準實施分類辦理，在確保事事有著落、件件可追溯的同時，為篩選問題線索、開展督查調研提供堅實基礎。

二是完善辦理機制，雙向流轉提升辦理質效。實行自下而上為主、自上而下為輔的事項雙向流轉機制。群眾反映最集中的日常事、身邊事，按屬地原則自下而上流轉，充分發揮基層單位服務群眾最便捷的優勢。事權在市級部門和區縣政府的面上事、棘手事，由市、區縣兩級平臺利用智能篩查、自動提件等功能，按屬事原則自上而下交辦。一年來，約95%的事項由鎮街或區縣部門辦結，市級牽頭處理的僅為5%，有效避免市、區縣兩級配備大量專職人員對全量數據逐一研判。

三是完善監督機制，層層壓實各級工作責任。建立從群眾提交事項到部門辦結反饋的全鏈條監督機制，按照不同節點向承辦單位發送事項已送達的“報到”、超過2個工作日未受理的“預警”、臨近辦理時限2個工作日未辦結的“緊急”、超過辦理時限的“警報”等信息。市、區縣平臺管理員實時監控轄區承辦單位受理辦理情況，每日巡查跟進事項辦理進展。市政府督查辦每月通報辦理不到位、辦理超期事項，并將事項辦理情況與相關評價考核掛鉤，形成上下協同、高效運轉的工作體系。一年來，通報辦理不到位和辦理超期事項377件，發出督辦函8篇，按規定對2個市級部門進行考核扣分。

篩選核查重點問題線索，推動實現督查提質增效。聚焦督查主業主責，以問題線索篩選核查和督查調研為主要抓手，打造全市督查問題線索收集平臺，努力實現督查提質增效。

一是豐富工作手段，綜合研判評估預警風險。為科學處理和充分運用海量級政務咨詢投訴，運用“智慧系統+專業團隊+督查人員”的手段，三級篩選審看查找督查問題線索，綜合分析研判出現頻率高、帶有普遍性的問題線索，通過點上問題督促辦理、面上問題梳理分析，實時監測政策落實情況，評估預警經濟社會運行風險。一年來，篩選問題線索2665件，并以常態化轉辦問題線索為契機，督促區縣和部門及時防范化解風險。

二是優化工作方式，真督實查增強工作實效。優化線上收集、線下核查的問題線索融合督查工作方式。依托篩選出的問題線索，積極運用“帶著線索去、跟著問題走、盯著問題改”的線索核查法和“四不兩直”暗訪工作法，真督實查，一盯到底，推動解決了一批群眾反映強烈的難點痛點堵點問題，提升了督查的針對性和時效性。一年來，市政府督查辦直接派員核查問題線索50余次，提升了督查的精準性、穿透性、時效性，督查效率大為提高。

三是拓寬工作深度，釋放督查抓落實倍增效應。對于企業和群眾反映的典型問題，堅持舉一反三、以點帶面，努力做到核查一條線索、促進完善一條政策、推動解決一批問題，推動督查工作走深走實。對于市委、市政府重點關注的大事要事，立足遠近結合、標本兼治，開展專題調研，深入研究問題原因，積極獻計獻策。一年來，報送問題線索核查報告、專題調研報告24篇，提出工作建議50余項供市政府領導參閱，其中市政府主要領導對7篇報告作出批示，督查效能進一步擴大。

堅持“開門搞督查”，提升督查開放度和公信力。堅持開門搞督查，公開征集問題、開設互動專欄、舉辦熱線節目，讓群眾充分參與政府督查工作。

一是公開征集問題，服務政府督查工作。充分發揮密切聯系群眾的工作優勢，走好網上群眾路線，不定期向社會公開征集各類問題線索，察民情、解民憂、聚民心。先后為疫情防控專項督查、安全生產大排查大整治、自建房安全專項整治、穩住經濟一攬子政策措施落實情況專項督查等提供問題線索2800余條。既探索了督查新思路，也展示了政府新形象。

二是開設互動專欄，讓真查真改蔚然成風。開設“督查回聲”專欄，公開發布辦理效果顯著的正面典型，營造良好氛圍，引導各個辦理單位勇于擔當、真查真改。開設“留言選登”專欄，公示一批歸類清晰、引導性強的群眾身邊事，展示事項受理、辦理和反饋全過程，讓平臺被更多企業和群眾“看得見”“聽得到”“用得好”。一年來，公開發布督查結果139篇，一批問題線索辦理結果主動公開，接受社會監督，獲得群眾好評。

三是舉辦熱線節目，讓政民互動暢通便捷。聯動市屬媒體推出《周五面對面》《民生熱線》2個“互聯網+督查”廣播熱線節目，安排各區縣政府、市級部門相關負責人與群眾連線，宣傳推介轄區或行業中心工作，積極發聲及時回應社會關切。既讓官方聲音快速有效觸達民心，也讓群眾呼聲直達政府促進施政。一年來，圍繞經濟發展和民生保障，播出49期《周五面對面》和192期《民生熱線》，收到群眾留言1.5萬余條。

實施“互聯網+督查” 成效顯著

聚焦重大決策部署貫徹落實，發揮督查抓落實、促發展作用。平臺持續聚焦全市重點工作，有力保障了黨中央、國務院重大決策部署和市委、市政府重要工作安排貫徹落實。

一是跟蹤了解穩住經濟一攬子政策落實情況，助力穩住經濟大盤。為推動國務院和市政府出臺的穩住經濟一攬子政策措施落地見效，平臺對相關問題線索和收集到的9135份調查問卷進行梳理分析，跟蹤了解政策落實中的難點、堵點問題。梳理發現，企業對政策輔導需求最迫切，政策兌現時間過長和資料繁瑣影響了企業獲得感，企業反映政策貼近性和力度有待提升。相關問題已按市政府領導同志批示轉有關單位整改落實。

二是轉辦督辦一批涉及危房、消防等問題線索，推動有關方面排查整治安全隱患。結合經營性自建房安全專項整治“百日行動”，梳理自建房典型問題47件，督促相關區縣政府和部門逐一對照檢查，舉一反三開展排查處置，徹查整治自建房安全隱患。圍繞高層建筑消防安全綜合治理，匯總群眾反映消防領域問題線索400余件，推動有關區縣和部門切實解決了一批消防通道堵塞、消防用水不足、電氣火災隱患等問題，提升群眾安全感。

三是積極助力高效統籌疫情防控和經濟社會發展工作。一年來轉辦涉及疫情防控事項2.9萬余件，派員赴重點地區核查典型問題線索，推動排查處置了一批重點場所疫情防控存在的風險隱患，為群眾協調解決了渝康碼使用、核酸檢測、疫苗接種等急事難事，為疫情防控提供有力支持。為最大限度減少疫情帶來的不利影響，第一時間轉辦督辦個別地方層層加碼阻礙群眾返鄉、交通物流不暢、企業復工復產遇阻等問題，助力經濟社會恢復發展。

積極回應群眾關心關切，辦好一批群眾反映急難愁盼問題。平臺堅持以人民為中心，從解決群眾集中反映的操心事煩心事揪心事入手，切實推動保障和改善民生政策落地，為群眾辦成辦好一批關心關切的民生實事。

一是對與百姓生活密切相關的水電氣網路問題即來即辦，解決好群眾最急最憂最盼問題。推動解決了300余個飲用水水質差、灌溉用水難等問題，500余個氣電供應不穩定、線路管網破損老化等問題，200余個道路管養不到位、網絡信號差等問題。針對個別地方推進安裝使用燃氣安全裝置不規范問題，督促市市場監管局開展執法懲戒，對6起涉嫌價格違法行為立案調查;督促市經濟信息委加大信息公開力度，24個區縣在政府官方網站公開發布燃氣安全裝置產品目錄清單;督促市經濟信息委會同市應急局等抽檢了18個區縣、324戶用戶燃氣安全裝置安裝使用情況，對發現的123個問題悉數完成整改。

二是持續關注群眾關切的教育、醫療、交通等重點民生領域違規收費治理問題。推動市教委查處了一批中小學校違反自愿和非營利性原則收取服務性費用、以課后服務名義收取其他費用、以平板教學名義收費等違規收費行為，強化教育收費專項治理。針對群眾反映集中的云陽縣、巫山縣、巫溪縣部分農村快遞末端網點違規收取取件費問題，多次督查約談，推動市郵政管理局開展快遞市場秩序清理整頓工作，對13個鄉鎮開展專項行政執法、依法立案14件，回訪摸排快遞市場違規收費問題線索4181件、逐件“回頭看”確保整改到位，集中行政約談告誡相關快遞企業拿出有效措施穩定農村快遞市場。

三是助力城市品質提檔升級，解決好群眾身邊的居住、出行、環境等問題。圍繞老舊小區改造、交通緩堵保暢、城市環境衛生等一批群眾最關心最直接最現實的問題，轉辦各類問題線索6000余件，推動有關區縣和部門優化人居環境、提升城市形象。直接派員暗訪查實解放碑片區客運市場亂象，推動渝中區政府、市交通局、市公安局等開展多部門聯合執法行動21次，出動執法檢查力量1200余人次，線上線下重點篩查車輛430輛次，使解放碑片區周邊客運亂象得到明顯遏制，道路運輸違法行為基本得到控制，重點區域道路運輸市場秩序整體轉好。

深入一線調研企業生產經營情況，幫助解決實際困難。平臺始終把保市場主體作為重點，組織核查辦理涉企問題線索1200余條，對典型訴求開展實地暗訪核查，解決企業實際困難。

一是打通政策卡點，推動部門完善服務業領域助企紓困政策。積極回應服務業等困難行業企業訴求。針對企業反映失業保險穩崗返還政策兌現有門檻的問題，推動市人力社保局優化政策，將政策享受面擴大到所有行業，提高大型企業穩崗返還標準，并將參保單位自然減員等情況不再納入減員統計口徑。針對企業反映減免國有房屋租金政策紅利被截留的問題，推動市國資委加大政策實施力度，于2022年上半年完成了國有房屋租金減免工作。

二是規范涉企收費，減輕中小微企業“燃氣預存費”負擔。2021年12月以來，多個區縣天然氣工商業用戶反映，供氣企業強制超額收取“燃氣預存費”，沖抵了減稅降費政策紅利。推動市經濟信息委會同市市場監管局，組織各區縣開展預付費收取和管理專項清理，完善供用氣合同條款;督促城鎮天然氣企業制定完善服務、收費相關指南并對外公示，切實保障用戶合法權益。

三是找準問題癥結，健全轉供電加價行為常態化治理機制。針對小微企業和個體工商戶反映強烈的轉供電環節不合理加價問題，對300余件有關問題線索開展核查，實地走訪10個區縣20余家轉供電主體、上百家終端用戶。調研發現，轉供電行為清理整治難，癥結在于我市沒有明確供配電設施“一戶一表”設計、建設、移交的適用標準。督促市發展改革委于2022年3月印發工作通知，提出系統性整改辦法，鼓勵轉供電主體按標準建設或實施改造，限制轉供電主體電價上浮幅度，全市轉供電終端用戶用電成本大幅降低。

促進營商環境持續優化，打通政務服務“最后一公里”。平臺將企業和群眾反映影響生產經營和辦事創業的具體問題納入跟蹤督辦事項，轉辦涉及營商環境建設的問題線索1000余件，促進有關區縣和部門改進管理服務和工作作風。

一是打通堵點，推動解決社保辦事難問題。群眾反映，部分區縣人力社保部門在就業人員平均工資公布前拒絕受理業務、每年年底社保窗口打擁堂等問題。經督促，市人力社保局已約談相關區縣社保經辦機構，要求立行立改、嚴格落實政策;提前謀劃工作，從2022年7月起按新發布的上年度就業人員平均工資辦理社保業務，較往年提前了3—5個月，將有效改善年底社保業務扎推辦理的情況。

二是消除痛點，推動解決合同章換章難問題。企業反映，我市企業申辦合同專用章時須刻制企業開戶銀行、賬號信息，但企業在生產經營期間一旦更換開戶銀行，須重新刻制印章，增大辦事成本。經督促，市市場監管局、市公安局于2021年8月印發工作通知、廢止有關文件，明確企業以前備案的合同專用章仍可正常使用，新刻制的合同專用章不再強制要求企業提供開戶行名稱和賬號，企業可自行選擇是否刻制相關信息。

三是攻克難點，推動解決居住證辦證難問題。群眾反映，我市居住證登記時間不夠靈活，申領材料要求提供房東相關信息讓人犯難，現場辦理簽注十分不便等問題。平臺梳理平臺問題線索和兄弟省市經驗做法，深入調研居住證辦理各環節難點，督促市公安局持續推進減環節、減材料、減時限、減跑動。目前，我市居住證辦理已增加居住時間認定渠道，不再以“居住登記滿半年”為唯一認定依據;實行告知承諾制，不便或不愿提供相關證明材料的群眾可在自愿承諾后申領居住證;“警快辦”小程序已實現居住證網上簽注申報。

下一步，重慶市“互聯網+督查”平臺將在扎實辦好政務咨詢投訴的基礎上，結合新形勢新任務、圍繞中心工作、聚焦群眾關切，不斷加強和改進相關工作，切實提升平臺規范化、科學化、智能化水平，努力實現提質升級增效，為提升政府治理效能發揮更大作用。

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重慶市“互聯網+督查”平臺典型案例

云陽縣路陽鎮多家快遞企業代收點違規收費

重慶市舉一反三開展全市快遞市場秩序清理整頓

2022年1月，群眾通過“互聯網+督查”平臺反映，云陽縣路陽鎮部分快遞代收點向取件用戶違規收取每件3—5元的取件費。

市“互聯網+督查”平臺收到留言后，市政府督查辦初步核實，及時轉市郵政管理局、市市場監管局、云陽縣政府核查辦理。

經查，該縣路陽鎮圓通、中通、申通、百世匯通、韻達等5家快遞企業代收點違規收費情況屬實。針對該問題，市郵政管理局會同云陽縣政府及時查處，責令各涉事網點立即停止違規收費行為，督促涉事5家快遞企業按約定完成快遞投放，并啟動立案調查程序。同時，組織云陽縣市場監管、公安、商務等部門，在全縣范圍內開展快遞市場違規收費清理整頓專項行動，責令云陽縣各快遞企業全面開展自查自糾，主動在各網點公示“不違規收費”的承諾和市郵政管理局監督電話，接受社會監督。

為推動農村快遞末端網點違規收費問題全面整改，市郵政管理局舉一反三，在全市范圍內開展了快遞市場秩序清理整頓工作。一是抽調執法力量，分赴群眾反映問題線索較多的云陽縣、巫山縣、巫溪縣13個鄉鎮，聯合當地市場監管、公安部門開展專項行政執法行動，對發現的涉嫌違法行為依法立案14件。二是開展“快遞市場違規收費清理整頓回頭看”，對鄉鎮快遞服務用戶開展電話回訪和“回頭看”專項整治，回訪摸排4181件，對發現的問題線索全部納入“回頭看”專項整治范疇，會同市場監管、公安等部門開展綜合治理，形成監管合力。三是對相關快遞企業重慶公司開展集中行政約談告誡，并向相關快遞企業全國總部發出通報，督促各企業拿出有效措施解決問題。

通過清理整頓，全市快遞市場違規收費行為得到遏制，多地郵政快遞企業通過“快快”“郵快”“交快”等方式加強合作、抱團發展，有效降低成本，穩定農村快遞服務。

解放碑片區出租車營運秩序混亂

渝中區開展專項整治

2022年以來，多名群眾通過重慶市“互聯網+督查”平臺反映，洪崖洞、朝天門廣場等地部分巡游出租車、網約車、黑車存在占道攬客、挑客拒載、“一口價”等問題。

市“互聯網+督查”平臺收到留言后開展了實地暗訪核查，并及時轉渝中區政府、市交通局、市公安局核查辦理。

渝中區政府會同市交通局、市公安局等部門，建立專項整治領導小組，制定專項整治工作方案，強化聯動、密切協作，綜合運用法制教育、督促提醒、行政處罰等手段，標本兼治深入推進解放碑片區出租客運亂象專項整治工作。先后開展多部門聯合執法行動21次，出動執法檢查力量1200余人次，線上線下重點篩查車輛430輛次，查處出租車各類違法案件98起，列入重點監管清單車輛95臺次，警示教育出租車企業17家，解除8名重點違法駕駛員勞動合同，停運違規車輛2臺次，收回出租車經營權2臺。

通過整治，解放碑片區周邊客運亂象得到明顯遏制，道路運輸違法行為基本得到控制，重點區域道路運輸市場秩序整體轉好。